Página de registro de interação de voz do CSM
A página de registro de interação de voz do CSM fornece um componente que os clientes podem usar para integração com provedores de Central de contato como serviço (CCaaS) e uma interface que os agentes podem usar para lidar com chamadas telefônicas de clientes.
- Aceite chamadas diretamente da caixa de entrada do agente.
- Gerencie transferências de chamadas e conferências.
- Coloque as chamadas em espera e no mudo.
Estrutura da página
- Página de registro de interação de voz do CSM
- Página de controle de interação
As páginas aparecem juntas e ficam visíveis para os agentes para interações telefônicas quando a configuração do OpenFrame está habilitada.
- Componente de controles de interação (ICC): permite que os provedores de CCaaS exibam integrações de voz nativa.
- Componente de histórico do cliente: exibe informações de histórico do cliente, consumidor ou conta, dependendo das informações do cliente fornecidas no registro de interação.
- Transcrição de chamada em tempo real: exibe o texto da transcrição de chamada quando um registro de conversa está presente para a interação.Nota:A transcrição de chamadas em tempo real requer configuração adicional.
- Formulário Interação
- Barra de ação
- componente do painel lateral contextual
Plug-in
O modelo de página de registro de interação de voz do CSM e a variante de página estão incluídos na aplicação Espaço configurável do CSM (com.snc.uib.csm_agent_workspace).
O modelo de página de registro de interação de voz do CSM e a variante de página estão disponíveis para os usuários quando o plug-in do componente de controles de interação (com.app_interaction_control) está instalado.
- com.app_openframe_store
- com.sn_component_workspace_openframe
Modelo de registro de interação de voz do CSM
O modelo de registro de interação de voz do CSM permite que os clientes criem variantes da página de registro de interação de voz e as personalizem conforme necessário. Este modelo inclui exibições personalizáveis para diferentes provedores de CCaaS, bem como atualizações e notificações em tempo real.
As páginas de registro e as variantes de página criadas com este modelo permitem que os agentes gerenciem chamadas telefônicas com clientes e usuários externos e exibam informações que ajudam os agentes a resolver problemas. Use este modelo para personalizar e estender a funcionalidade do CSM em relação à gestão de interações telefônicas. Além disso, você pode configurar um provedor de CCaaS para integrar recursos como transcrição de chamadas.
Variante da página de registro de interação de voz do CSM
A variante da página de registro de interação de voz do CSM está incluída no plug-in CSM Configurable Workspace e tem uma dependência no plug-in do componente de controles de interação. Esta variante de página está disponível para usuários com os controles de interação habilitados. Para obter mais informações, consulte Configuração do OpenFrame.
| Configuração | Descrição |
|---|---|
| Ativo | Habilitar a caixa de seleção Ativo disponibiliza a variante de página para o público selecionado. A variante da página de registro de interação de voz do CSM está inativa por padrão. A configuração ativa combinada com a ordem da página determina a página que Espaço configurável do CSM usa para exibir informações de registro. Para obter mais informações, consulte Definir ordem da página de registro. |
| Ordem | Cada página de registro tem uma ordem que indica a prioridade da página. Quanto menor o número, maior será a prioridade. A ordem padrão da variante da página de registro de interação de voz do CSM é -2000. |
| Condições | As condições determinam quando uma variante de página é exibida. A variante da página de registro de interação de voz do CSM tem as seguintes condições:
|
| Público | O público determina quem pode ver a variante de página. A página de registro de interação de voz do CSM não tem um público definido. Para obter mais informações, consulte Saiba mais sobre públicos. |
- Navegar até .
- Selecione a experiência do espaço configurável do CSM/FSM.
- Na seção Registro da lista Páginas e variantes, selecione a página de registro de interação de voz do CSM.
- Selecione Configurações na parte superior da página.
Componentes da página de registro de interação de voz do CSM
| Componente | Descrição |
|---|---|
| Cabeçalho do formulário | O título do formulário exibe a descrição resumida da interação e também inclui a barra de ação e os marcadores de registro. |
| Marcadores de registro | Os agentes podem criar vários marcadores para um registro e usar os marcadores para agrupar e organizar registros. Para obter mais informações, consulte Agrupar e localizar registros usando marcadores no espaço. |
| Barra de ação | A barra de ação contém as ações disponíveis para os usuários enquanto trabalham em registros de interação por telefone.
Nota: As ações específicas disponíveis são determinadas por fatores como a função do usuário e outros atributos. |
| Componente de controles de interação (ICC) | O componente de controles de interação permite que os provedores de CCaaS exibam integrações de voz nativa. Os agentes podem usar o componente para gerenciar chamadas de clientes diretamente da caixa de entrada. Para obter mais informações, consulte Configuração do OpenFrame. |
| Componente de histórico do cliente | O componente Histórico do cliente exibe informações de histórico do cliente, consumidor ou conta, dependendo das seleções de campo no registro de interação. Este componente também pode exibir a transcrição de chamadas em tempo real. Nota: A transcrição de chamadas em tempo real requer configuração adicional. |
| Detalhes da interação | Os detalhes da interação incluem informações sobre a interação, incluindo a conta e o contato, uma descrição resumida e o estado do registro. |
| Componente do painel lateral contextual | O componente do painel lateral contextual inclui diferentes ferramentas que os agentes podem usar para pesquisar e resolver problemas do cliente. O painel lateral contextual na página de registro de interação de voz do CSM inclui as seguintes guias.
|
Componente de controles de interação (ICC)
O componente de controles de interação aparece na parte superior do painel esquerdo da página de registro de interação de voz do CSM. Este componente permite que os provedores de CCaaS exibam integrações de voz nativa. Os agentes podem usar o componente para gerenciar chamadas de clientes diretamente da caixa de entrada.
- A interação é do tipo telefone.
- O campo Habilitar controles de interação no registro de Configuração do OpenFrame está habilitado.
- O agente pertence ao grupo de usuários selecionado no registro de configuração do OpenFrame.
- Se um grupo de usuários for selecionado no registro de configuração, somente os agentes pertencentes a esse grupo poderão ver a página de registro de interação de voz do CSM.
- Se nenhum grupo for selecionado, todos os agentes poderão ver a página de registro de interação de voz do CSM.
Componente de histórico do cliente
O componente Histórico do cliente aparece abaixo do Componente de controles de interação no painel esquerdo. Este componente está incluído com o plug-in Central do cliente, que é ativado como parte da aplicação Espaço configurável do CSM.
O componente Histórico do cliente inclui a guia Cliente. Esta guia exibe informações de histórico do cliente, consumidor ou conta, dependendo das informações do cliente fornecidas no registro de interação. Essa guia também inclui um campo de pesquisa, um filtro e um seletor de intervalo de datas que os agentes podem usar para encontrar informações específicas no histórico.
| Informações do registro de interação | Informações da guia Cliente |
|---|---|
| As informações do cliente são fornecidas | Quando um cliente é selecionado no registro de interação e o histórico do cliente está disponível, o histórico do cliente é exibido na guia Histórico do cliente. Se o histórico do cliente não estiver disponível, a guia Histórico do cliente exibirá uma mensagem informando que ainda não há atividade. |
| As informações do cliente não foram fornecidas | Quando um cliente não é selecionado no registro de interação, a guia Histórico do cliente exibe uma mensagem sugerindo vincular a um cliente. |
| As informações da conta foram fornecidas | Quando uma conta é selecionada no registro de interação, o histórico da conta é exibido na guia Histórico do cliente. |
- Quando um agente seleciona um cliente diferente no registro de interação e salva o registro, o agente precisa selecionar Atualizar no componente Histórico do cliente para atualizar as informações. O agente também pode atualizar a página de registro.
- Se houver uma nova atividade enquanto a página estiver aberta, o agente precisará atualizar o componente Histórico do cliente ou a página de registro para exibir a nova atividade na guia Histórico do cliente. Por exemplo, se o agente selecionar Criar caso no registro de interação.
Transcrição de chamada em tempo real
- Esta guia exibe o texto da transcrição da chamada quando um registro de conversa está presente para a interação.
- Esta guia exibe o texto a seguir quando um registro de conversa não está presente para o registro de interação: Transcrição de chamada ainda não disponível.
A guia Transcrição de chamada ficará visível para os usuários se configurada na aplicação do provedor associada à interação.
Componente da barra de ação
- Criar: crie registros relacionados à interação.
- Criar caso: cria um novo registro de caso em uma subguia e adiciona o registro às listas relacionadas a Tarefas relacionadas e Casos em aberto.
- Criar incidente: cria um novo registro de incidente em uma subguia e adiciona o registro à lista relacionada Tarefas relacionadas.
- Criar solicitação: cria um novo registro de solicitação em uma subguia e adiciona o registro à lista relacionada Tarefas relacionadas.
- Criar problema: cria um novo registro de problema em uma subguia e adiciona o registro à lista relacionada Tarefas relacionadas.
- Criar consumidor: cria um novo registro de consumidor em uma subguia e adiciona o registro à lista de consumidores.
- Salvar: salva as mudanças no registro de interação.
- Mais ações: execute ações adicionais, como iniciar uma discussão e associar um registro.
- Discutir: abre uma janela pop-up para iniciar uma discussão na barra lateral.
- Associar registro: abre um novo registro em uma subguia que o agente pode usar para vincular um registro à interação atual. Este novo registro é exibido na lista relacionada Tarefas relacionadas.
- Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice)
- CSM/FSM Configurable WS Foundation (com.snc.uib.cwf_workspace)
- Espaço configurável do CSM (com.snc.uib.csm_agent_workspace)
- Espaço do CSM (com.snc.agent_workspace.csm)
- Gestão de problemas graves (com.sn_majorissue_mgt)
- Atendimento ao cliente with Gestão de serviços (com.sn_cs_sm)
- Atendimento ao cliente with Gestão de solicitações (com.sn_cs_sm_request)
- Registro de horas para atendimento ao cliente (com.snc.csm_time_recording)
- Conjunto de recursos padrão do Omni-Experience
Se você estiver usando plug-ins adicionais, precisará adicionar as ações desses plug-ins à barra de ação da página de registro de interação de voz do CSM. Para obter mais informações, consulte as etapas de configuração neste tópico: Configuração da barra de ação da página de caso de linha de frente.
Componente do painel lateral contextual
A página de registro de interação de voz do CSM inclui o componente do painel lateral contextual, que fornece aos agentes a seguinte funcionalidade.
| Aba | Descrição |
|---|---|
| Ações recomendadas | A guia Ações recomendadas inclui a funcionalidade Pesquisa com IA. Os agentes podem usar a Pesquisa com IA para encontrar recursos ou resoluções relevantes para problemas do cliente. O recurso de pesquisa exibe um conjunto inicial de resultados de pesquisa com base no texto na descrição resumida da interação. Este conjunto inicial de resultados inclui artigos de conhecimento. Os agentes também podem inserir palavras-chave de pesquisa diferentes e repetir a pesquisa. Na lista de resultados de pesquisa, os agentes podem selecionar uma origem para ver os resultados da pesquisa desse tipo. Dependendo do tipo de origem, os agentes podem fazer o seguinte:
Para obter mais informações, consulte Usar a Pesquisa com IA em Ações recomendadas para resolver casos. Nota: O uso de Ações recomendadas no painel lateral contextual requer a aplicação Ações recomendadas (sn_cs_nb_action), que está incluída na aplicação Espaço configurável do CSM. |
| Listas relacionadas | A guia Listas relacionadas fornece acesso às listas relacionadas à interação. A página de registro de interação de voz do CSM incorpora a funcionalidade de lista relacionada ao painel lateral contextual. Essas listas aparecem em um formato de acordeão que os agentes podem expandir e recolher conforme necessário. Um indicador exibe o número de registros disponíveis em uma lista relacionada. Quando expandidos, os registros em uma lista relacionada são exibidos no formato de cartão. A página de registro de interação de voz do CSM inclui as seguintes listas relacionadas:
|
| Anexos | A guia Anexos fornece acesso a anexos relacionados ao caso. Nessa guia, os agentes podem exibir e baixar anexos. |
| Modelos | A guia Modelos fornece acesso aos modelos de formulário disponíveis que permitem que os agentes preencham automaticamente os campos em novos registros. Os agentes podem aplicar manualmente um modelo ao criar um novo registro, como um incidente ou mudança. |
Configuração do OpenFrame
- O plug-in do Componente de controles de interação (com.app_interaction_control) está instalado.
- Os controles de interação na configuração do OpenFrame estão habilitados.
- Navegar até .
- Selecione um registro de configuração. Por exemplo, selecione CTI.
- Marque a caixa de seleção Habilitar controles de interação para habilitar os controles de interação do OpenFrame.
- Selecione um grupo na coluna Grupo de usuários disponível e mova-o para a coluna Selecionado. Este é o grupo de usuários ao qual a configuração do OpenFrame se aplica.
- Desbloqueie o campo URL e adicione um URL de terceiros.
Você pode obter esse URL com o administrador do provedor da central de contato.
- Selecione Atualizar.
- A interação é do tipo telefone.
- O campo Habilitar controles de interação no registro de Configuração do OpenFrame está habilitado.
- O agente pertence ao grupo de usuários selecionado no registro de configuração do OpenFrame.
O agente pode alternar entre interações telefônicas e interações de bate-papo. Se uma interação for do tipo bate-papo, o agente verá a página de registro padrão do CSM.