Central do cliente

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 4 min. de leitura

    • A Central do cliente fornece aos agentes de atendimento ao cliente todas as informações sobre o cliente em um local central. Isso permite que eles aproximem rapidamente os problemas do cliente e forneçam um serviço eficiente e de suporte aos clientes.

    Os agentes de atendimento ao cliente ou os agentes de localização podem exibir a central do cliente na interação, caso, conta, contato ou registros do consumidor em Espaço configurável do CSM na forma de duas exibições: Informações do cliente e Atividade do cliente.

    A partir da versão Yokohama, o componente Histórico do cliente exibe informações de atividade do cliente em algumas páginas de registro em Espaço configurável do CSM.

    Exibição de informações do cliente

    A exibição Informações do cliente mostra informações importantes sobre o cliente e uma exibição de todos os pontos de contato recentes do cliente com a organização de serviço. Ele contém várias listas, registros, relatórios e grupos de relatórios predefinidos que são altamente configuráveis, ou você pode criar os seus próprios. Você também pode configurar o número de dias para exibir os dados.
    Guia Informações do cliente exibindo informações de contato do cliente e compromissos recentes com o cliente, incluindo interações de bate-papo, alta prioridade e casos recentes e chamadas telefônicas.

    Exibição de Atividade do cliente

    A exibição Atividade do cliente mostra todos os pontos de contato recentes do cliente com a organização de serviço na forma de um feed de atividades. No lado esquerdo, há aspectos ou categorias de informações. Os dados no feed de atividades são exibidos com base no aspecto selecionado. Ele contém vários aspectos e atividades predefinidos que são altamente configuráveis, ou você pode criar os seus próprios. Você também pode selecionar um intervalo de datas para exibir os dados.
    Guia Atividade do cliente que lista diferentes categorias de atividades de compromisso com o cliente e os detalhes do feed de atividades para um aspecto selecionado.

    Resumo do bate-papo

    Os agentes podem ver um resumo do bate-papo gerado por IA em vez de uma transcrição completa para que possam entender rapidamente a interação anterior e resolver um problema do cliente. Um resumo do bate-papo de interação na guia Atividade do cliente fornece o contexto sobre a conversa de bate-papo entre os agentes e os clientes.

    Um ícone de IA e uma dica de ferramenta são exibidos antes do resumo, o que indica que o resumo é gerado por Now Assist.

    Este recurso tem as seguintes dependências:
    • Now Assist para CSM (sn_csm_gen_ai)
    • IA generativa de UXC (sn_uxc_gen_ai)

    Quando esses plug-ins não estão instalados ou o resumo do bate-papo não está disponível, os agentes podem ver a transcrição inteira da conversa para acessar o histórico do bate-papo.

    O resumo do bate-papo da conversa entre o agente e o cliente é exibido no feed de atividades da guia Atividade do cliente.

    Componente de histórico do cliente

    O componente Histórico do cliente exibe informações de histórico do cliente, consumidor ou conta, dependendo das seleções de campo no registro de interação. Este componente exibe as informações exibidas anteriormente na guia Atividade do cliente.

    Componente de Histórico do cliente com barra de pesquisa, filtro e aspectos

    O componente Histórico do cliente inclui a guia Cliente. Esta guia exibe informações de histórico do cliente, consumidor ou conta, dependendo das informações do cliente fornecidas no registro de interação. Esta guia inclui um campo de pesquisa, um filtro e um seletor de intervalo de datas que os agentes podem usar para encontrar informações específicas no histórico.

    O componente Histórico do cliente está disponível nas seguintes páginas de registro em Espaço configurável do CSM:

    Usuários com a função de administrador do sistema podem adicionar este componente a uma página de registro no Construtor de IU e configurar as propriedades do componente.

    O componente Histórico do cliente pode ser configurado para exibir uma guia Transcrição de chamada. Esta guia exibe o texto da transcrição da chamada em tempo real quando um registro de conversa está presente para a interação.
    Nota:
    A guia Transcrição de chamada ficará visível para os usuários se configurada na aplicação do provedor associada à interação.
    • Esta guia exibe o texto da transcrição da chamada quando um registro de conversa está presente para a interação.
    • Esta guia exibe o texto a seguir quando um registro de conversa não está presente para o registro de interação: Transcrição de chamada ainda não disponível.

    A guia Transcrição de chamada ficará visível para os usuários se configurada na aplicação do provedor associada à interação.

    Para obter mais informações sobre o componente Histórico do cliente, consulte os seguintes tópicos:

    Plug-in Central do cliente

    A aplicação Central do cliente (com.sn_csm_customer_central) é ativada com a aplicação Espaço configurável do CSM (com.snc.uib.csm_agent_workspace). A aplicação Espaço configurável do CSM é ativada com o plug-in Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice).

    A partir da versão Yokohama, a aplicação Central do cliente (com.sn_csm_customer_central) foi movida para a versão ServiceNow Store. Todas as novas melhorias nesta aplicação são entregues por meio da aplicação da Store da Central do cliente.

    Solicitar apps do ServiceNow Store

    Acesse o site ServiceNow Store para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os aplicativos liberados, consulte as ServiceNow Store notas de versão do histórico de versão.