Orientações no Ações recomendadas
Uma orientação é uma ação que um agente pode realizar ou informações que um agente pode compartilhar enquanto trabalha para resolver tarefas, como casos de atendimento ao cliente.
As orientações aparecem como cartões no painel lateral contextual em um espaço. Os agentes podem acessar esses cartões de orientação selecionando o ícone Ações recomendadas no painel lateral contextual. Os agentes podem executar as ações selecionando um botão em um cartão.
| Orientação | Descrição |
|---|---|
| Aplicar resolução de um caso resolvido | Aplica a resolução de um caso resolvido existente. |
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Anexar e compartilhar artigo |
Permite que o agente anexe um artigo de conhecimento a um caso e compartilhe o artigo com o cliente. |
| Comunicar solução alternativa | Comunica uma solução alternativa ao cliente. |
| Copiar anotações de resolução | Copia as anotações de resolução do caso recomendado para o caso atual. |
| Criar ordem de serviço | Cria uma ordem de serviço para um caso. |
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Orientação padrão para resultados de pesquisa |
Orientação padrão que pode ser usada para qualquer origem de pesquisa que não tenha orientações mapeadas dedicadas. Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos: .
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| Vincular caso | Vincula o caso atual como secundário do caso recomendado. |
| Vincular caso a um defeito existente | Vincula um caso a um defeito existente. |
| Abrir bate-papo colaborativo | Abre o modal de bate-papo de colaboração. |
| Propor problema grave | Propõe o caso atual como um caso principal. |
| Propor resolução | Propõe uma resolução para um caso. |
| Ler mensagem para o cliente | Direciona o agente para ler uma mensagem para o cliente. |
| Reatribuir caso | Reatribui o caso a um grupo de atribuição diferente. |
| Revisar e anexar artigo | Permite que o agente revise e anexe um artigo de conhecimento a um caso. |
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Compartilhar KB nas interações de bate-papo |
Compartilha um artigo de conhecimento na janela de bate-papo em um registro de interação. |
| Caso principal semelhante | Exibe casos principais semelhantes. |
Anexação e compartilhamento de artigos de conhecimento
Os agentes podem usar duas orientações diferentes para exibir e anexar artigos de conhecimento a registros de tarefas e registros de interação de bate-papo e compartilhar artigos com os clientes.
| Orientação | Descrição |
|---|---|
| Anexar e compartilhar artigo | Esta orientação recomenda artigos de conhecimento para um agente que está trabalhando em uma tarefa, como um registro de caso. A orientação exibe artigos relevantes e permite que o agente selecione um artigo e o compartilhe em um comentário, anotação de trabalho ou e-mail:
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| Compartilhar KB nas interações de bate-papo | Esta orientação recomenda artigos de conhecimento para um agente que está trabalhando em uma interação de bate-papo. A orientação exibe artigos relevantes e permite que o agente selecione um artigo e o compartilhe na conversa de bate-papo. |
Configurando orientações de Ações recomendadas
Ações recomendadas é um componente que você pode adicionar a uma página de registro no Construtor de IU. Você pode encontrar informações sobre como configurar o componente Ações recomendadas, incluindo as propriedades e eventos, em Next Experience Componentes documentação.
- Selecione o tipo de experiência a ser aceito em uma página de registro: caixa de diálogo modal ou não modal.
- Selecione qual das ações de orientação será mostrada ou ocultada.
- Ordene as ações de orientação para determinar a ação primária (exibida como um botão no cartão de orientação) e as ações secundárias (exibidas no menu flutuante).
A propriedade Configuração específica de ação recomendada está disponível na guia Configurar do componente Ações recomendadas e inclui seções expansíveis para cada orientação.
Acesso a valores de campos internos para registros previstos
Ao acessar dados para um registro previsto na estrutura de Ações recomendadas, o sistema fornece os valores de campos internos, além dos valores de exibição, por meio de entradas de orientação padrão. O sistema faz isso sem exigir agentes de dados ou scripts personalizados. Ao permitir o acesso direto a valores internos, a estrutura pode oferecer suporte a lógicas mais complexas, reduzir gargalos de desempenho e verificar o comportamento consistente da IU em todos os idiomas.
- Quando o campo de tipo de item do catálogo é usado em uma previsão de item do catálogo, o sistema retorna o valor interno (por exemplo, o item do catálogo ou o guia de pedido) junto com o sys_id.
- Quando o campo de tipo de item do catálogo é acessado em um ambiente traduzido, o sistema conta com o valor do campo interno em vez do valor de exibição para verificar se as configurações de idioma não afetam o cumprimento da condição.
- Quando a lógica de orientação personalizada é aplicada a um incidente previsto com um estado especificado, o sistema acessa diretamente o valor interno do campo de estado do incidente.
- Quando o campo de estado é necessário para ações personalizadas, como vincular um incidente como primário ou copiar anotações de resolução, o valor interno deve estar acessível sem causar problemas ou atrasos no desempenho da IU.