Orientação para compartilhar base de conhecimento em interações de bate-papo
A orientação Compartilhar base de conhecimento em interações de bate-papo recomenda artigos de conhecimento relevantes para os agentes de atendimento ao cliente e permite que eles compartilhem os artigos em conversas de bate-papo em registros de interação de bate-papo.
A orientação Compartilhar base de conhecimento em interações de bate-papo recomenda artigos de conhecimento relevantes para os agentes que estão trabalhando em interações de bate-papo. A orientação exibe artigos de conhecimento relevantes com base no texto na descrição resumida da interação. Os agentes podem exibir os artigos recomendados e compartilhar um artigo selecionado na conversa de bate-papo.
A orientação Compartilhar base de conhecimento em interações de bate-papo permite resultados de pesquisa automática para artigos de conhecimento usando o texto no campo Descrição resumida da interação. O primeiro artigo listado é o resultado mais relevante. Os agentes também podem pesquisar artigos manualmente.
Nota:
Se não houver texto no campo Descrição resumida, nenhum resultado de pesquisa será exibido.
Esta orientação inclui as seguintes ações para compartilhamento:
- Enviar no bate-papo: os agentes podem compartilhar o artigo com os clientes.
- Enviar no bate-papo privado: os agentes só podem compartilhar o artigo com usuários internos, como outros agentes ou gerentes. Os clientes não podem acessar artigos bloqueados. As mensagens de bate-papo privado usam um plano de fundo amarelo.
Artigos de conhecimento públicos e privados
Alguns artigos de conhecimento que aparecem nos resultados da pesquisa exibem um ícone de cadeado no canto superior esquerdo. A presença ou ausência do ícone de cadeado determina o público do artigo e como o agente pode compartilhar o artigo.
- Ícone de cadeado: o cartão de orientação tem uma ação Enviar no bate-papo privado. Os agentes não podem compartilhar artigos bloqueados com os clientes.
- Sem ícone de cadeado: o cartão de orientação tem uma ação Enviar no bate-papo. Os agentes podem compartilhar esses artigos com usuários internos e clientes.
Enviar no bate-papo
Quando um agente seleciona Enviar no bate-papo:
- Uma mensagem informativa será exibida.
- O número do artigo de conhecimento é inserido no bate-papo.
- O cartão de visualização do artigo de conhecimento é inserido no bate-papo. O cartão inclui um link para o artigo e a descrição resumida do artigo.
Enviar em um bate-papo privado
Quando um agente seleciona Enviar no bate-papo privado:
- O número do artigo de conhecimento é inserido no bate-papo junto com o ícone de cadeado.
- O cartão de visualização do artigo de conhecimento é inserido no bate-papo junto com o ícone de cadeado. O cartão inclui um link para o artigo e a descrição resumida do artigo.
- As entradas com fundo amarelo indicam que se trata de um bate-papo privado.