Explorando Customer Service Management
Saiba como a aplicação Customer Service Management (CSM) pode ajudar sua organização a resolver problemas e solicitações de clientes. Ao adotar uma abordagem proativa de atendimento ao cliente, você pode aumentar a satisfação e a retenção de clientes.
Visão geral do Customer Service Management
- Conectando suas equipes para aumentar a eficiência
- Você pode reunir o front, o middle e o back office para resolver proativamente os problemas do cliente e permitir mais autoatendimento por meio da automação.
- Como estabelecer visibilidade em tempo real dos produtos e serviços de seus clientes
- Detecte e evite problemas proativamente enviando alertas preventivos para os clientes afetados. Você pode identificar e prever tendências para impulsionar as melhorias acionáveis e automatizar as resoluções dos problemas recorrentes com mais frequência.
- Identificar e atribuir seus problemas diretamente
- Você pode conectar suas equipes para rastrear problemas até uma resolução entrando em contato diretamente com o departamento do cliente e resolvendo rapidamente esses problemas. Você também pode manter um registro dos problemas conhecidos para que os futuros clientes não tenham os mesmos problemas.
Seja para iniciar ou expandir sua implementação de Customer Service Management, saiba mais sobre os recursos disponíveis que você pode usar para melhorar sua experiência de atendimento ao cliente e acompanhar seus casos do início ao fim.
Fluxo de trabalho do Customer Service Management
O infográfico a seguir mostra um exemplo de fluxo de trabalho do Customer Service Management que descreve as diferentes fases tratadas por um agente, desde a criação de um novo caso até a conclusão do caso.
Benefícios
Ao utilizar CSM, você pode simplificar as operações em todo o front, middle e back office, resultando em maior eficiência. Além disso, você pode implementar recursos de autoatendimento em vários canais e automatizar a resolução de problemas. Além disso, o CSM capacita os agentes com informações em tempo real e orientação inteligente, aprimorando seu desempenho.
| Benefícios | Principais recursos | Função |
|---|---|---|
| Aprenda a coletar, organizar, atualizar e analisar dados sobre seus clientes. | Gestão de dados do cliente | Gerente |
| Impulsione o autoatendimento a partir de um portal integrado a artigos de conhecimento, catálogos de serviços, comunidades e chatbots. | Autoatendimento | Administrador |
| Ofereça suporte aos seus clientes por telefone, mensagens, bate-papo, web, e-mail, pessoalmente e nas mídias sociais. | Omnicanal | Agente |
| Melhore a eficiência do agente para obter uma resolução mais rápida e uma melhor experiência do cliente. | Experiência do agente | Gerente |
| Gerencie as interações e os acordos de nível de serviço (ANS), relacionamentos de conta de modelo e serviço terceirizado. | Gestão de casos | Administrador |
| Identifique rapidamente o suporte de que um cliente precisa, bem como as oportunidades de adoção e venda de outros complementos. | Gestão da base de instalação | Agente |
| Aumente sua produtividade com criação, triagem e investigação automatizadas de tarefas para que os clientes obtenham respostas rápidas. Além disso, aprenda a rotear problemas, recomendar soluções e identificar tendências. | Inteligência | Gerente |
Obtenha visibilidade instantânea e uma compreensão profunda dos dados e identifique áreas que afetam seus processos. |
Análise e informações | Gerente |
| Monitore e analise instantaneamente seus processos, equipes e desempenho. Verifique também sua conformidade com os padrões e saiba como você pode otimizar e melhorar constantemente seus processos. | Otimização | Gerente |
| Incorpore um pop-up semelhante ao do Messenger em qualquer site para interagir com os recursos da ServiceNow, como navegar pelo conhecimento, criar um caso e interagir com o Virtual Agent, e gerencie como seus clientes usam suas aplicações e serviços da Web a partir de um local central. Você também pode configurar o comportamento e o estilo do Messenger e implantar a configuração nos sites ou sites móveis de sua escolha. | App de mensagens de interação para Customer Service Management | Administrador |