No Portal de atendimento ao cliente e no Portal de atendimento ao consumidor, os clientes podem iniciar um bate-papo com um agente virtual ou atendente para obter ajuda.

O canal de comunicação de bate-papo usa o recurso ServiceNow® Suporte do Connect para fornecer a capacidade de bate-papo. Você também pode habilitar a aplicação ServiceNow® Virtual Agent para criar ou usar tópicos de chatbot predefinidos (conversas) para seus usuários.

A solicitação de bate-papo do cliente é roteada para um agente virtual ou para um agente disponível com o conjunto de habilidades necessário. O agente pode responder ao cliente e, se necessário, criar um novo caso ou vincular a discussão a um caso existente.

Um agente também pode iniciar uma reunião Zoom a partir de um bate-papo para resolver problemas mais rapidamente. Para obter mais informações, consulte Chat Zoom Connector.

Se um caso for criado como resultado de um bate-papo, o cliente poderá localizar e exibir posteriormente o caso no portal para atualizações. O agente de atendimento ao cliente também pode vincular uma discussão de bate-papo a um caso existente. Os detalhes da discussão do bate-papo são copiados para o formulário de caso.

Para obter mais informações, consulte Suporte do Connect e Configuração do canal de bate-papo.

Quando um agente de suporte do grupo de atribuição associado à fila de bate-papo encerra um bate-papo com um usuário, uma pesquisa fica disponível na janela de bate-papo para os usuários. Os usuários podem responder à pesquisa para dar feedback sobre a interação com um agente. A pesquisa não é capturada na transcrição na página de interações do agente.

As consultas de e-mail dos clientes podem ser gerenciadas como interações ou casos. As interações lidam com consultas simples que podem ser resolvidas imediatamente, enquanto os casos são para problemas mais complexos que exigem investigação. Use interações para perguntas simples e como um objeto de preparação para categorização de caso. Casos de uso para problemas complexos que requerem investigação pelo back office para facilitar a resolução apropriada.

Interação por e-mail

Permite que você crie interações para gerenciar o envolvimento de e-mail com os clientes. Os agentes podem revisar essas interações e tomar as medidas apropriadas. A consulta do cliente pode ser resolvida por uma resposta de e-mail durante a interação ou um caso pode ser criado para investigação adicional.

Simplificação da gestão de casos da admissão à resolução

Quando um cliente envia um e-mail, ele é criado automaticamente como uma interação no sistema. Essa interação captura toda a comunicação por e-mail entre o agente e o cliente, fornecendo aos agentes contexto para a consulta. O agente revisa a interação para determinar se o problema requer investigação adicional. Se a solicitação do cliente for clara e precisar de resolução, um caso será criado com base na interação.

Depois que o caso é criado, a interação é marcada como encerrada. Isso ajuda a evitar duplicações desnecessárias e mantém o sistema organizado. Quando o agente responde ao e-mail do cliente por meio do caso, uma interação de saída é criada automaticamente. Isso confirma que toda a comunicação é rastreada, mantendo um registro completo da conversa.

E-mail para caso

Com o e-mail para caso, os clientes podem enviar e-mails para criar casos e atualizar casos atuais. Eles também podem receber atualizações por e-mail dos agentes de atendimento ao cliente conforme os casos progridem.

Criar, exibir e atualizar casos

Os clientes podem criar um novo caso enviando um e-mail para um endereço designado. Eles também podem criar um caso para um produto específico enviando um e-mail para um endereço designado e incluindo o nome do produto na linha de assunto. Ou, se uma configuração de canal tiver sido criada, os clientes poderão enviar um e-mail para um endereço designado, independentemente das informações incluídas na linha de assunto.

Depois de enviar um caso, o cliente recebe um e-mail de confirmação com o número do caso atribuído e um link para o formulário Caso. Quando um agente atualiza um caso, o cliente recebe um e-mail com os detalhes.

Os clientes podem atualizar um caso existente das seguintes maneiras:

• Respondendo diretamente a um e-mail de um agente de atendimento ao cliente.
• Criando um e-mail e incluindo o prefixo Caso: seguido pelo número do caso na linha de assunto. Por exemplo, Case:CS0000011.

Aceitação e rejeição de soluções

Quando um agente propõe uma solução para um caso, o cliente recebe um e-mail com instruções para aceitar ou rejeitar a solução. O cliente pode responder e incluir Aceitar ou Rejeitar na primeira linha do e-mail ou pode selecionar o link Aceitar ou Rejeitar no e-mail.

Quando um agente encerra um caso, dois e-mails são enviados ao cliente. O primeiro e-mail informa que o caso foi encerrado. O segundo e-mail fornece um link para uma pesquisa de satisfação do cliente.

Nota:

Se um cliente aceitar uma solução ou fechar um caso no Portal de atendimento ao cliente, ele será direcionado automaticamente para a pesquisa. Eles não recebem o e-mail da pesquisa.

Para começar a usar o canal de e-mail, consulte Configuração do canal de e-mail.

Os clientes externos podem entrar em contato com os agentes de atendimento ao cliente por telefone. A aplicação Customer Service Management usa a Integração de telefonia e computação (CTI) e o OpenFrame para fornecer suporte por telefone para os clientes.

Integração de telefonia e computação (CTI)

O CTI fornece uma maneira de integrar o Now Platform com provedores de telefonia para oferecer suporte a chamadas de entrada e saída. Com essa integração, os agentes de atendimento ao cliente podem fazer e aceitar chamadas de clientes, identificar rapidamente informações de clientes e contas e capturar informações relacionadas a casos.

Nota:

A integração do CTI com o produto Twilio Voice requer a ativação do plug-in Notify.

OpenFrame

OpenFrame é uma ferramenta que habilita a capacidade CTI com provedores de serviços de telefonia. O OpenFrame fornece um quadro de comunicação que os agentes usam para fazer e receber chamadas de clientes.

Para começar a usar o canal de telefone, consulte Configurando o canal de telefone.