Exibir recomendações de casos semelhantes

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • O recurso de recomendação de casos semelhantes permite que os agentes de atendimento ao cliente encontrem rapidamente casos semelhantes que podem fornecer informações úteis sobre um caso atual. Este recurso também pode fornecer recomendações sobre casos que podem estar relacionados a problemas graves.

    Ao executar uma pesquisa contextual com base na descrição resumida de um caso, o sistema gera uma lista de registros semelhantes. Isso fornece aos agentes uma lista de casos semelhantes ao caso atual. Esses casos semelhantes podem fornecer detalhes úteis ou informações de resolução para o caso atual. A Inteligência para tarefas também pode sugerir possíveis problemas graves e casos principais.

    Com o recurso de recomendação de casos semelhantes, os agentes de atendimento ao cliente podem:
    • Identifique casos semelhantes ao caso atual.
    • Copiar anotações de resolução de casos resolvidos para o caso atual.
    • Vincule o caso atual a um caso semelhante.
    • Exibir uma lista de casos abertos e resolvidos semelhantes ao caso atual e enviar o caso atual como um candidato a caso principal. Três casos semelhantes em aberto e resolvidos são exibidos na lista de resultados.
    • Exiba um ou mais casos principais semelhantes, que são exibidos primeiro na lista de resultados. Os agentes podem usar uma ação disponível e vincular o caso atual como secundário a um caso principal.
    Ao usar esses modelos de semelhança no espaço, o agente pode abrir um registro de caso, selecionar a guia Recomendações no painel lateral contextual e selecionar a subguia Ações sugeridas para ver o seguinte:
    • Um para o cartão de caso principal proposto e um para o cartão de caso principal semelhante (se habilitado).
    • Até três cartões de caso em aberto semelhantes (o número de cartões exibidos é configurável pelo cliente).
    • Até três cartões de casos resolvidos semelhantes (o número de cartões exibidos é configurável pelo cliente).
    Ordem de cartões exibidos em Ações sugeridas:
    • Caso principal semelhante (se houver um caso principal)
    • Propor caso principal
    • Casos semelhantes resolvidos
    • Casos em aberto semelhantes
    Ações nos cartões:
    • Propor caso principal: o caso atual é proposto como um problema principal.
    • Copiar anotações de resolução: copia nós de resolução de caso semelhante ao caso atual (não copia o código de resolução).
    • Vincular caso: o caso atual está vinculado como secundário de um caso semelhante.

    Todas as mudanças feitas no caso atual e salvas acionarão uma atualização das recomendações, verificando se há recomendações novas e obsoletas.

    Plug-ins: a configuração do recurso de recomendação de caso semelhante está incluída no plug-in Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice). O recurso de recomendação de casos semelhantes depende da Gestão de problemas graves - ative o plug-in Gestão de problemas graves (com.sn_majorissue_mgt).

    Para obter mais informações, consulte Ações de usuário de caso semelhante