Ações de usuário de caso semelhante

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Os agentes de atendimento ao cliente e gerentes de problemas graves podem usar o recurso de recomendação de casos semelhantes para vincular casos, copiar informações de resolução, propor candidatos a casos principais e adicionar casos a casos principais existentes.

    Tabela 1. Ações e resultados do usuário
    Ação do Usuário Descrição Ação de IU Resultado
    O agente de atendimento ao cliente pode vincular o caso atual a um caso semelhante
    • Espaço do agente: a guia Inteligência preditiva mostra uma lista de casos semelhantes ordenados pela pontuação de semelhança.
    • Plataforma: a seção Resultados da pesquisa relacionada do formulário de caso mostra uma lista de casos semelhantes ordenados pela pontuação de semelhança.
    • Espaço do agente: selecione o menu Mais ações de IU e selecione Vincular ao caso.
    • Plataforma: selecione o caso desejado na lista de resultados da pesquisa e escolha Vincular ao caso.
    		 O caso atual está vinculado como secundário do caso semelhante.
    O agente de atendimento ao cliente pode copiar informações de resolução de um caso resolvido para o caso atual Espaço do agente: a guia Inteligência preditiva mostra uma lista de casos semelhantes resolvidos ordenados pela pontuação de semelhança. Espaço do agente: selecione o menu Mais ações de IU e selecione Copiar resolução. Copia o código de resolução e as anotações de resolução do caso semelhante ao caso atual.
    Nota:
    Certifique-se de salvar o registro de caso atual.
    O agente de atendimento ao cliente pode propor um candidato a caso principal
    Nota:
    A definição da solução de semelhança do Detector de problemas graves deve estar ativa.
    		 Espaço do agente: a guia Inteligência preditiva mostra uma recomendação de problema grave com a seguinte mensagem:

    "Observamos que (x) casos semelhantes foram criados para (y) contas diferentes nas últimas (z) horas. Propor isso como um problema importante?"

    		 Espaço do agente: selecione o link Propor caso principal. O caso atual é proposto como um problema principal.
    O gerente de problemas graves pode associar o caso atual a um caso principal
    Nota:
    A definição da solução de semelhança do Detector de problemas graves deve estar ativa.
    		 Espaço do agente: a guia Inteligência preditiva lista um ou mais casos principais semelhantes ao caso atual, classificados por pontuação de semelhança. Espaço do agente: selecione o menu Mais ações de IU e escolha Vincular a este problema principal. O caso atual é adicionado como secundário ao caso principal.