Modelos de página do playbook

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 8 min. de leitura

    • Use modelos de página de playbook para criar páginas e variantes de página para uso em Espaço configurável do CSM. Essas páginas e variantes de página fornecem aos agentes playbooks horizontais ou verticais que eles podem usar para concluir tarefas e resolver casos.

    Os modelos de página a seguir estão disponíveis com a aplicação Playbooks for Customer Service Management [com.sn_csm_playbook]. Para obter mais informações, consulte Plug-ins do Playbook.
    Tabela 1. Modelos de página do playbook
    Modelo de página Descrição
    Playbook de caso: fases horizontais Inclui um seletor de fases horizontal que é exibido na parte superior da IU e mostra informações persistentes no painel esquerdo.
    Playbook de caso: fases verticais Inclui um seletor de fases vertical que é exibido no painel esquerdo. Este seletor de fases pode rastrear o andamento geral na IU em uma exibição vertical.
    As considerações para usar esses modelos de página incluem o número de fases que aparecem no seletor e o tamanho dos nomes das fases. Por exemplo, nomes de fase mais longos no playbook horizontal podem ser truncados.
    Nota:
    Por padrão, os modelos de página do playbook não estão ativos. Para ativar um modelo de página, consulte Ativar uma página do playbook ou variante de página.

    Playbook de caso: modelo de página de fases horizontais

    O modelo de página Playbook de caso: fases horizontais inclui um seletor de fases horizontal na parte superior da página e um seletor de atividades no lado esquerdo. Para obter detalhes sobre os componentes incluídos neste modelo, consulte Componentes do modelo Playbook.

    Figura 1. Playbook de caso: modelo de página de fases horizontais
    Playbook de caso: modelo de página de fases horizontais com um seletor de fases que é exibido na parte superior da interface do usuário

    Playbook de caso: modelo de página de fases verticais

    O modelo Playbook de caso: página de fases verticais inclui um seletor de fases vertical no lado esquerdo da página. Para obter detalhes sobre os componentes incluídos neste modelo, consulte Componentes do modelo Playbook.

    Figura 2. Playbook de caso: modelo de página de fases verticais
    Playbook de caso: modelo de página de fases verticais com um seletor de fases que é exibido na lateral da interface do usuário

    Componentes do modelo de página do playbook

    Os modelos de página de playbook incluem componentes modulares que permitem criar rapidamente páginas de playbook no Construtor de IU.

    Tabela 2. Componentes do modelo de página do playbook de caso
    Componente Descrição
    Cabeçalho da página O cabeçalho da página inclui informações de registro que são exibidas nos campos primário e secundário:
    • O campo primário exibe a descrição resumida do registro.
    • Os campos secundários exibem as informações adicionais do registro, como prioridade, estado e detalhes do contato ou do consumidor.

    Você pode configurar os campos que aparecem no cabeçalho da página. Para obter mais informações, consulte Personalizar o cabeçalho de uma página do playbook.
    Barra de ação A barra de ação contém as ações que estão disponíveis para os usuários enquanto trabalham em registros de caso. As ações disponíveis são determinadas por fatores como a função do usuário, o estado do caso e outros atributos.
    • Detalhes do registro: exibe os detalhes do registro.
    • Detalhes do playbook: exibe os detalhes do playbook.
    • Ações em andamento: fornece uma lista de caixas de diálogo não modais minimizadas e inclui um selo que exibe o número de itens na lista. Nessa lista, um agente pode selecionar um item para abrir o comentário, anotação de trabalho ou e-mail minimizado.
    • Criar: crie registros como solicitações, incidentes e ordens de serviço.
    • Compor: componha comentários, anotações de trabalho e e-mails em caixas de diálogo não modais.
    • Salvar: salva as mudanças no registro do caso.
    • Mais ações: execute ações adicionais, como propor um caso principal ou relatar uma lacuna de conhecimento.

    Você pode configurar as ações incluídas na barra de ação. Para obter mais informações, consulte Personalizar ações de IU para uma página do playbook.
    Nome do playbook No modelo Playbook de caso: fases horizontais, o nome do playbook aparece no cabeçalho do formulário acima do seletor de fases horizontal.

    No modelo Playbook de caso: fases verticais, o nome do playbook aparece na parte superior do seletor de fases vertical.
    Seletor de fases Os modelos de playbook incluem um seletor de fases horizontal ou vertical, que fornece ao agente uma exibição completa do playbook e onde ele está dentro dele.
    • O seletor de fases horizontal exibe as fases do playbook na parte superior da página de registro, abaixo do cabeçalho da página. Selecione uma fase para ver as atividades no seletor de atividades.
    • O seletor de fases vertical exibe as fases e atividades do playbook na lateral da página de registro. Selecione uma fase para expandi-la e exibir as atividades incluídas.
    As fases no seletor de fases incluem ícones que indicam o status da fase:
    • Uma marca de seleção Imagem de marca de seleção. indica que a fase está concluída.
    • Um ícone de caneta Imagem da caneta. indica a fase atual.
    • Um ícone de cadeado Bloquear imagem. indica que uma fase está bloqueada e não pode ser iniciada até que a fase anterior seja concluída.
    Seletor de atividades O seletor de atividades exibe as atividades da fase atual. Cada atividade tem um indicador que mostra o estado da atividade:
    • Concluído(a)
    • Em andamento
    • Restante

    Com o seletor de fase horizontal, você pode expandir ou recolher a lista de atividades da fase atual.

    Com o seletor de fase vertical, você pode expandir cada fase para ver as atividades dentro dessa fase.

    A seleção de uma atividade exibe os detalhes no visualizador de atividades.
    Visualizador de atividades O visualizador de atividades exibe a atividade selecionada. Esta é a área de trabalho principal em que um agente realiza o trabalho necessário para concluir a atividade atual.
    Cartões de atividade Os cartões de atividade exibem os detalhes sobre a atividade atual no visualizador de atividades. Dependendo do tipo de atividade, os cartões de atividade podem exibir informações como dados do formulário, status da tarefa, temporizadores de ANS ou anexos.

    Os agentes usam os cartões para concluir o trabalho de cada atividade, como preencher formulários, concluir check-lists, concluir tarefas ou adicionar anexos.
    Pesquisa de contato ou consumidor O componente de pesquisa permite que os agentes pesquisem informações de contato ou consumidor e exibam essas informações em um cartão de registro. Esses cartões exibem informações do cliente e fornecem acesso rápido a detalhes como nome, e-mail e telefone. O cartão de registro do contato também inclui informações da conta.
    Os agentes podem usar o componente de pesquisa para fazer o seguinte:
    • Pesquise um contato ou consumidor.
    • Vincular ou desvincular um registro de contato ou consumidor.
    • Edite e salve as informações em um contato vinculado ou registro de consumidor.
    • Selecione um campo de referência em um cartão de registro, como um contato ou nome de consumidor, para abrir a referência em uma subguia.
    • Selecione um endereço de e-mail em um cartão de pesquisa para abrir um e-mail de rascunho no compositor de e-mail em uma subguia.
    • Selecione um número de telefone em um cartão de pesquisa para fazer uma chamada.
    Para obter mais informações, consulte Componente de pesquisa do Playbook.
    Resumo do caso O componente de resumo de caso aparece abaixo do componente de pesquisa. Quando um agente abre um registro de caso, o componente é recolhido e está no estado padrão.
    Os agentes podem usar este componente para fazer o seguinte:
    • Resumir detalhes do caso.
    • Publique o resumo no fluxo de atividades.
    • Atualize o resumo.

    O componente de resumo de caso requer que a aplicação Now Assist para Customer Service Management (CSM) seja ativada e configurada. Para obter mais informações, consulte Componente de resumo de caso do playbook.
    Detalhes de registro O componente de detalhes do caso inclui seções recolhíveis para:
    • Caso
    • Anotações
    • Informações de Fechamento
    • Registros relacionados

    Este componente também inclui um menu com ações de formulário adicionais, como personalizar o formulário, exportar dados e copiar o URL.

    Os agentes podem exibir detalhes do caso selecionando o botão Detalhes do registro na barra de ação.
    Painel lateral contextual O componente do painel lateral contextual inclui diferentes ferramentas que os agentes podem usar para pesquisar e resolver problemas do cliente. O painel lateral contextual na página Playbook de caso: fases horizontais inclui as seguintes guias.Para obter mais informações sobre as guias no painel lateral contextual, consulte Componente do painel lateral contextual do Playbook.
    Fluxo de atividades O componente do fluxo de atividades exibe uma lista de atividades que ocorrem em um registro de caso. Esta lista pode ser recolhida para fornecer uma exibição rápida das atividades de caso ou expandida para fornecer mais detalhes sobre atividades individuais.
    Para obter mais informações, consulte Componente do fluxo de atividades do Playbook.
    Nota:
    A página Playbook de caso: fases horizontais usa caixas de diálogo não modais para compor comentários, anotações de trabalho e e-mails.
    Caixas de diálogo sem modelo Compor e-mail e Compor comentários Uma caixa de diálogo não modal é uma janela que se sobrepõe ao conteúdo da janela principal. Você pode usar caixas de diálogo não modais para criar e publicar comentários e anotações de trabalho no fluxo de atividades e para compor e enviar e-mails enquanto trabalha nas fases e atividades em um playbook. Para obter mais informações, consulte Caixas de diálogo não modais do playbook.

    Como usar vários controladores de formulário

    O recurso do controlador de formulário múltiplo permite que os autores de páginas adicionem vários componentes de formulário aos modelos do Construtor de IU. Este recurso está disponível com os seguintes modelos de página de playbook:
    • Playbook de caso: fases horizontais
    • Playbook de caso: fases verticais
    Com este recurso, os autores de páginas podem:
    • Integre guias em linha a formulários que usam instâncias de controlador de formulário dedicadas, eliminando a necessidade de coleções de páginas e aprimorando a usabilidade e o desempenho do tempo de execução do Construtor de IU.
    • Aprimore as páginas de registro com pacotes de componentes personalizados que incluem um controlador de formulário.
    • Incorpore modais que contêm formulários em páginas de registro, facilitando a transmissão de notificações e atualizações de formulário de volta para a página principal.

    Para obter mais informações sobre como usar vários controladores de formulário, consulte Como adicionar formulários às páginas do Construtor de IU.