Inteligência para documentos para atendimento ao cliente

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Use o recurso Inteligência para documentos para atendimento ao cliente para extrair informações relevantes de anexos de e-mail e casos, como números de cartão de crédito ou endereços de clientes, e adicionar essas informações aos casos.

    Figura 1. Campos extraídos da Inteligência para documentos para atendimento ao cliente
    Guia de detalhes do caso exibindo rótulos Previsto ou Previsto do DocIntel em determinados valores de campo, como Conta ou Nome do fornecedor, alertando os agentes de que as informações foram extraídas pela Inteligência para documentos.

    Os agentes podem revisar os valores dos campos extraídos e fazer correções conforme necessário acessando a interface da Inteligência para documentos diretamente do caso. Nessa interface, os agentes podem confirmar valores corretos, corrigir valores incorretos e continuar a treinar o modelo. Essa interação HITL/Humano no loop de verificação dos valores recomendados permite que os agentes refinem o modelo e melhorem continuamente o desempenho.

    Valores de campos previstos

    Em Espaço configurável do CSM e IU principal, os campos no formulário de caso que contêm Inteligência para documentos valores previstos são identificados com um ícone de IA ( ícone de IA) e um rótulo. Esses campos também incluem um ícone de informações que exibe uma mensagem com contexto adicional sobre os valores previstos.
    Nota:
    O sistema exibe o ícone de IA automaticamente. O agente não precisa atualizar a página de registro.

    Em Espaço configurável do CSM e IU principal, os campos no formulário de caso que contêm Inteligência para documentos valores previstos são identificados com a mensagem Previsto do DocIntel.

    Faixa de previsão

    O sistema exibe uma faixa na parte superior de um registro de caso que contém uma ou mais previsões de campo Inteligência para documentos. A faixa é exibida:
    • Quando há pelo menos um campo com uma previsão preenchida automaticamente de um modelo de categorização.
    • Quando um ou mais campos extraídos não foram revisados pelo agente.
    • Quando os campos estão sendo atualizados.
    • Quando os campos não podem ser gerados ou previstos.
    Depois que um agente revisa o campo, a faixa é removida.

    A faixa é exibida para registros na tabela Caso, extensões da tabela Caso e registros de interação. A faixa é exibida em IU principal e Espaço configurável do CSM.

    A faixa pode ser habilitada ou desabilitada pela propriedade do sistema sn_csm_ml_task.ui.banner.enabled.

    Experiência do administrador do DocIntel

    A experiência do administrador do DocIntel fornece uma interface fácil de usar que você pode usar para fazer o seguinte:
    • Criar e configurar casos de uso de processamento de documentos
    • Monitorar o desempenho das soluções de Inteligência para documentos

    A experiência de administrador do DocIntel está disponível com o app da Store Administrador de inteligência para documentos (com.snc.docintel_admin). Este app ativa automaticamente os fluxos e as propriedades exigidos pela Inteligência para documentos para atendimento ao cliente.

    Acesse a experiência do administrador do DocIntel por meio do Console de administração de inteligência para tarefas:
    1. Navegar até Inteligência para tarefas de atendimento ao cliente > Configuração.
    2. Na seção Explorar aplicações relacionadas do console, selecione Abrir DocIntel no cartão Inteligência para documentos.
      Nota:
      Se o Administrador de inteligência para documentos não estiver instalado, a página inicial exibirá um link que você pode usar para baixar e ativar a aplicação.
    Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos: .

    Lista de casos de uso

    Na experiência do administrador do DocIntel, selecione Casos de uso no cabeçalho para exibir uma lista dos casos de uso. A lista Casos de uso usa um filtro padrão com uma condição OR para mostrar casos de uso para:
    • Aplicação = Inteligência para tarefas de atendimento ao cliente -ou-
    • ID de MLUC = MLUC CSM-00003
    Nota:
    O usuário não pode modificar essas condições de filtro na exibição avançada.

    Cada caso de uso tem um número de ID de MLUC que é atribuído automaticamente quando o caso de uso é criado. Este número de ID é usado para acompanhamento de uso de aprendizado de máquina. A aplicação Inteligência para tarefas para atendimento ao cliente gerencia o ID de MLUC para casos de uso da Inteligência para documentos para atendimento ao cliente.

    Classificação do documento

    Com a função de administrador do sistema, você pode criar casos de uso de classificação de documentos e definir as classes ou categorias para a IA detectar e aplicar aos documentos. Este processo é útil em situações em que há vários tipos de documentos que devem ser avaliados.

    Configure um caso de uso de classificação de documentos nas etapas a seguir.
    1. Crie um caso de uso de classificação de documentos.

      Defina o nome e as propriedades do caso de uso.

    2. Crie uma classe de documento.

      Defina as classes ou categorias que a IA aprende a detectar e aplicar a documentos.

    3. Crie uma tarefa de documento para classificação de documentos e carregue documentos de amostra para cada classe.
    4. Treine um caso de uso.

      Inicie um trabalho de treinamento para fornecer entradas do usuário de tarefas de documento concluídas à IA para melhoria contínua.