Criar um modelo para prever casos semelhantes

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Teste e edite o modelo de casos semelhantes pré-treinados para prever semelhanças em casos de atendimento ao cliente e crie um modelo para casos personalizados.

    Pré-requisitos
    Função necessária: ml_admin, admin
    Sobre esta tarefa
    Modelos do sistema de base: a Inteligência para tarefas de atendimento ao cliente inclui três modelos do sistema de base para prever registros semelhantes para casos:
    • Identificador de caso principal
    • Casos em aberto semelhantes
    • Casos resolvidos semelhantes
    Para obter recomendações para um identificador de caso principal que inclui casos principais de proposta e casos principais semelhantes, instale o plug-in Gestão de problemas graves e ative o recurso conforme necessário para obter recomendações. Quando você instala o plug-in Inteligência para tarefas para CSM em sua instância de produção, o plug-in instala e treina automaticamente os casos em aberto semelhantes, casos resolvidos semelhantes e modelos de identificador de caso principal usando seus dados. Esses modelos são implantados automaticamente. Os modelos de caso em aberto semelhante e caso resolvido semelhante mostram previsões sobre ações recomendadas no formulário de caso. No entanto, as recomendações não estão habilitadas para o modelo de identificador de caso principal no sistema de base.

    Etapas para ativar a recomendação de identificador de caso principal

    1. Navegar até Tudo > Ações recomendadas > Recomendações..
    2. Selecione Propor problema grave no Escopo da aplicação Inteligência para tarefas de atendimento ao cliente.

    3. Marque a caixa de seleção Ativo.

    4. Selecione Atualizar.

      Repita as etapas para Casos principais semelhantes.

    Nota:

    O problema grave proposto e os casos principais semelhantes estão inativos no sistema de base.

    Habilitar ações sugeridas no registro da página de caso de linha de frente

    Antes de começar
    Função necessária: workspace_admin, ui_builder_admin, admin, next_best_action_author
    O componente Ações recomendadas deve ser adicionado à página de registro específica. (Linha de frente ou página de registro padrão do CSM)
    Sobre esta tarefa
    Para habilitar a guia Ações sugeridas, o administrador deve ativar o recurso Ações recomendadas em duas páginas específicas: Página de caso de linha de frente e Página de registro padrão do CSM. Depois de ativados, os agentes podem exibir as recomendações nessas páginas.
    Nota:
    Para a página de registro padrão do CSM, primeiro conecte as ações recomendadas nesta página de registro padrão do CSM e, em seguida, habilite a guia Ações sugeridas no UIB por meio da propriedade do componente.
    Para habilitar o recurso Ações sugeridas no componente Ações recomendadas, siga as seguintes etapas:
    1. Navegar até Tudo> Estrutura do Now Experience >Experiências.
    2. Selecione a aplicação de UX CSM/FSM Configurable Workspace.
    3. Selecione Abrir no Construtor de IU.
    4. Navegue até Registro em Páginas e variantes.
    5. Página Selecionar caso de linha de frente.
      Nota:
      Verifique se você está no escopo exato para poder editar.
    6. Selecione Ações recomendadas 1 nas Guias.
    7. Na guia Configurar, desative o botão de alternância para Ocultar ações recomendadas.
    8. Selecione Save (Salvar).

    Ao seguir essas etapas, você ativa com sucesso o recurso Ações recomendadas, permitindo que os agentes exibam sugestões em Recomendações no espaço configurável do CSM/FSM. Ao abrir um caso, você encontra a seção de recomendações com duas guias: Pesquisar e Ações sugeridas. As recomendações são exibidas em Ações sugeridas.

    Habilitar ações recomendadas na página de registro padrão do CSM

    1. Navegue até Todos.
    2. Na caixa de pesquisa, insira sys_ux_screen_condition.list e pressione Enter.
    3. Selecione o ícone de filtro, insira [Screen] [contains] [Recommeded Actions default] e [Application] [is] [Recommeded Actions]e selecione Executar.
    4. Selecione o link verdadeiro em Ativo.
    5. Na página Condição da tela de UX no Script, substitua o valor de retorno por verdadeiro.
    6. Selecione Atualizar.

    Resultado: ao abrir um caso, a seção de recomendações com duas guias: Pesquisar e Ações sugeridas é exibida. As recomendações são exibidas em Ações sugeridas.

    Saiba como Criar um modelo de caso semelhante personalizado, Editar um modeloe Exportar um modelo