Criar um modelo de caso semelhante personalizado

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 4 min. de leitura

    • Configure um modelo de treinamento para ajudar a reconhecer semelhanças entre dois tipos de tabelas comparando os campos delas.

    O modelo analisa os campos de previsão da tabela de previsão e os campos de treinamento da tabela de treinamento. Ele usa as semelhanças desses campos para prever registros semelhantes.

    Antes de começar
    Função necessária: ml_admin, admin
    Sobre esta tarefa
    O modelo de semelhança de caso é pré-treinado com um grande conjunto de dados para aprender padrões de comunicação. Você seleciona um conjunto de registros para testar o modelo e exibir os resultados antes da implantação.

    Configurar modelo de previsão de casos semelhantes

    Use Inteligência para tarefas para CSM para configurar o modelo de previsão de casos semelhantes e treine-o com seus dados para fazer previsões. Acesse os resultados de desempenho do modelo, defina as preferências e o comportamento das previsões e implante o modelo.

    1. Navegar até Tudo > Inteligência para tarefas de atendimento ao cliente > Configuração para acessar o Console de administração de inteligência para tarefas.
    2. No cartão Sugerir caso semelhante para reduzir o tempo de resolução, selecione Configurar modelo.

    Esta ação abre o modelo e exibe as páginas introdutórias. Cada página do modelo tem perguntas que ajudam a selecionar as informações necessárias para criar um modelo eficaz.

    Treinar o modelo de similaridade

    Treine seu modelo de caso semelhante com dados de treinamento para prever os registros semelhantes, reconhecendo semelhanças entre campos da tabela Caso e tabelas de treinamento. Quando você treina um modelo de aprendizado de máquina, ele analisa os campos de previsão de uma tabela de previsão e os campos de treinamento de uma tabela de treinamento. Ele usa as semelhanças desses campos para prever registros semelhantes.

    Você pode selecionar a tabela e os campos que deseja prever, como a tabela e os campos de previsão. Além disso, você pode selecionar as tabelas e os campos que deseja que o modelo use para prever registros semelhantes, como a tabela de treinamento e os campos de treinamento. Selecione essas informações para informar ao modelo o que procurar durante o treinamento.
    Nota:
    Você pode usar as configurações recomendadas ou personalizá-las para atender às suas necessidades.
    1. Insira um nome para o modelo.
    2. Selecione a tabela de previsão que você deseja que o modelo preveja.
    3. Selecione Condições para escolher um conjunto de registros a ser usado para o treinamento.
      Nota:
      Elas fornecem os requisitos que um registro deve atender para fazer as previsões. No entanto, essa funcionalidade não é compatível no momento.
    4. Selecione os campos de previsão que serão usados para prever registros semelhantes.
    5. Selecione a tabela de treinamento nos dados de treinamento que você deseja que o modelo use para fazer previsões.
    6. Selecione Condições para escolher um conjunto de registros a ser usado para o treinamento.
    7. Selecione os campos de treinamento que você deseja que o modelo use para fazer previsões.
    8. Selecione o Idioma no qual o treinamento é realizado.
    9. Selecione a Frequência de atualização para decidir com que frequência o treinamento deve ocorrer.
    10. Revise o Número de registros resultante nos dados do treinamento com base nas condições selecionadas.

      Os registros contabilizados incluem o número de campos, parâmetros e dados que o modelo usa para treinar. Com base nas informações fornecidas e nas condições definidas, o número de registros é atualizado automaticamente. O modelo precisa de, no mínimo, 10.000 registros para um treinamento eficaz. Se o número mínimo não for atingido, tente selecionar condições diferentes. Você também pode clicar no ícone de atualização para atualizar o número.

    11. Selecione para reter um modelo manualmente ou defina-o para retreinar automaticamente.
    12. Selecione Iniciar treinamento.

    Avaliação do modelo de semelhança

    Avalie os resultados do treinamento do modelo e exiba a amostra de resultados para ver os registros semelhantes previstos para os casos. A revisão dos resultados permite visualizar o desempenho do seu modelo após a implantação. Com base nos resultados da amostra, selecione a preferência de previsão. O modelo tem opções flexíveis. Com base na confidencialidade e nos requisitos de cada registro de caso, você pode realizar as seguintes ações:
    • Recomende registros semelhantes para os casos.
    • Monitore e execute o modelo de previsão para os casos somente em segundo plano. O administrador pode rastrear as previsões feitas por modelo acessando Tudo > Inteligência para tarefas de atendimento ao cliente > Histórico.
    • Desative as previsões para os casos.
    Etapas em Avaliar o modelo de semelhança:
    1. Exiba o valor do número na seção Número estimado de registros usados para treinamento.
    2. Selecione Exibir amostra de resultados para ver os registros semelhantes previstos para cada caso.
    3. Escolha uma das seguintes opções na lista suspensa Preferência de previsão para cada campo.
      Opções Descrição
      Recomendações Mostra as principais recomendações com base nos padrões de semelhança. Os agentes podem optar por aceitar ou rejeitar a recomendação. Você pode configurar o número de valores recomendados usando Ações recomendadas avançadas para CSM. Para obter mais informações, consulte Configurando a aplicação Ações recomendadas.
      Desative as previsões Impede que o modelo execute quaisquer previsões.
      Somente monitoramento Monitora e executa o modelo somente em segundo plano sem fazer previsões no formulário de caso.
    4. Selecione Salvar e continuar.

    Implantar o modelo de semelhança

    Implante o modelo de casos semelhantes para prever os registros semelhantes dos casos.
    1. Revise suas escolhas nas páginas anteriores e as informações sobre como o modelo foi treinado.
    2. Selecione Implantar para implantar o modelo.

    Um pop-up será exibido confirmando que o modelo foi implantado.