Configurando a aplicação Ações recomendadas

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Como administrador, configure a aplicação Ações recomendadas para exibir ações relevantes para seus agentes com base em um contexto de registro.

    Ações recomendadas

    Você pode configurar as ações recomendadas seguindo estas etapas.
    Tabela 1. Etapas para configurar Ações recomendadas
    Etapa Descrição
    Criar um contexto Um contexto permite que os agentes vejam recomendações para registros de uma tabela específica, como a tabela Caso.
    Criar uma regra para um contexto

    Uma regra é um conjunto de condições que se aplica a um contexto e determina quando uma ação recomendada aparece.

    Ao criar uma regra:
    • Selecione as condições que se aplicam à tabela de contexto.
    • Selecione as funções que têm acesso às ações recomendadas.
    Nota:
    Novas regras só podem ser criadas dentro de um contexto.
    Criar uma recomendação para uma regra

    Uma recomendação é uma maneira de sugerir uma ação a um agente.

    Crie uma recomendação selecionando um dos tipos de recomendação disponíveis na tela Nova recomendação:
    • Orientação
    • Árvore de decisões guiadas
    • Recomendação de campo
    Nota:
    Novas recomendações só podem ser criadas dentro de uma regra.

    Tipos de ação

    Com a aplicação Ações recomendadas, você pode criar os seguintes tipos de ações para os agentes realizarem.
    Tabela 2. Tipos de ação na aplicação Ações recomendadas
    Tipo de ação Descrição
    Orientação

    Uma ação que um agente pode realizar ou informações que ele pode compartilhar. Por exemplo, uma orientação pode recomendar que um agente possa exibir e anexar um artigo de conhecimento a um caso ou criar uma ordem de serviço.
    Árvore de decisões guiadas Um fluxo guiado a ser seguido. Uma árvore de decisão é um processo de várias etapas que inclui uma série de perguntas e respostas e resulta em orientação.
    Recomendação de campo Um valor recomendado a ser usado em um campo. Por exemplo, este tipo de ação pode recomendar o grupo de atribuição com base no texto na descrição resumida do caso.
    Para obter mais informações, consulte Como criar orientação e recomendação de campo no Ações recomendadas.

    Geradores de recursos

    Configure geradores de recursos para fornecer informações que você pode usar como entradas para ações, como orientações e recomendações de campo. A configuração de árvores de decisão não requer geradores de recursos. Para obter mais informações, consulte Criar um gerador de recursos no Ações recomendadas.

    Parâmetros de arbitragem

    Configure parâmetros de arbitragem para determinar a frequência de problemas ou a ordem de prioridade das ações recomendadas para que os agentes recebam a orientação de que devem ajudar a resolver problemas do cliente. Para obter mais informações, consulte Configurar os parâmetros de arbitragem em Ações recomendadas.