Revisões pós-caso

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Use um documento de revisão pós-caso para capturar detalhes sobre um caso resolvido, incluindo um resumo do problema, ativos afetados, causa raiz, resolução e quaisquer medidas preventivas.

    Os agentes de atendimento ao cliente usam a ação de IU Criar revisão pós-caso para criar um documento de revisão pós-caso. Esta ação cria um registro de resumo de ação de caso e adiciona o registro à seção Registros relacionados no formulário Caso no campo Revisão pós-caso.

    A configuração selecionada para documentos de revisão pós-caso identifica as informações do caso de atendimento ao cliente que são capturadas e preenchidas no registro de revisão pós-caso. A configuração também especifica o modelo que o sistema usa para criar o documento de revisão pós-caso.

    Antes de publicar um documento de revisão pós-caso em um caso, os agentes podem visualizar o documento e, se necessário, fazer com que ele seja revisado e aprovado. Os agentes podem adicionar um grupo de aprovação ou usuários de aprovação ao registro de Revisão pós-caso e solicitar aprovação. O sistema envia uma notificação por e-mail aos aprovadores com um link para o documento de revisão pós-caso. Os aprovadores podem aprovar o documento ou sugerir mudanças adicionando-as ao campo Anotações de trabalho no registro de Revisão pós-caso.

    Quando um agente publica um documento de revisão pós-caso, o sistema adiciona um link a um PDF do documento no campo Comentários adicionais no formulário Caso. O sistema também adiciona o registro à seção Registros relacionados no formulário Caso no campo Revisão pós-caso. Se o documento estiver disponível para os clientes, o link ficará visível nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor.

    Se um caso for encerrado enquanto o documento de revisão pós-caso estiver em andamento, os agentes ainda poderão atualizar os Comentários adicionais no formulário Caso com o link do documento de revisão pós-caso. Depois que um caso é encerrado, o formulário Revisão pós-caso exibe uma mensagem informando que o caso associado foi encerrado.

    As funções de atendimento ao cliente podem executar as seguintes ações para documentos de revisão pós-caso.
    Tabela 1. Ações de revisão pós-caso pelas funções de atendimento ao cliente
    Função Ação
    Agente de atendimento ao cliente
    • Crie e visualize um documento de revisão pós-caso para um caso resolvido.
    • Solicite aprovação usando um fluxo de trabalho de aprovação opcional.
    • Publique um documento de revisão pós-caso em um caso.
    • Reabra e edite um documento de revisão pós-caso publicado.
    Gerente de atendimento ao cliente Revise, aprove e sugira mudanças nos documentos de revisão pós-caso.
    Gerente de problemas graves
    • Crie e publique documentos de revisão pós-caso para casos principais resolvidos.
    • Copie os documentos para os casos secundários associados.
    Cliente Exiba documentos de revisão pós-caso nos portais de atendimento ao cliente e ao consumidor.

    Revisões pós-caso para casos principais

    Os gerentes de atendimento ao cliente e os gerentes de problemas graves podem criar e publicar documentos de revisão pós-caso para casos principais resolvidos. Esses documentos capturam os dados do caso especificados na configuração, mas não incluem informações específicas da conta. O gerente de atendimento ao cliente também pode copiar um documento de revisão pós-caso para os casos secundários associados. O sistema adiciona as informações específicas da conta ao gerar o documento para cada caso secundário.

    O administrador do sistema pode habilitar documentos de revisão pós-caso para casos principais definindo a propriedade do sistema sn_customerservice.parent_child_case_sync como verdadeira.
    Nota:
    Definir esta propriedade como verdadeira desabilita a ação de IU Criar revisão pós-caso para casos secundários.