Playbooks em Customer Service Management

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 6 min. de leitura

    • Os playbooks fornecem aos agentes de atendimento ao cliente orientação passo a passo para resolver tipos específicos de casos. Os agentes podem seguir um playbook em Espaço configurável do CSM e concluir atividades orientadas para resolver problemas do cliente.

    Figura 1. Playbook com fases horizontais
    Playbook com um seletor de fases horizontal que exibe as fases na parte superior do registro e as atividades na fase selecionada no momento na lateral do registro.

    Visão geral do playbook

    Um playbook é um fluxo de trabalho de ponta a ponta que inclui as fases, etapas e orientações para conduzir os usuários por meio de um processo de negócios. Um playbook exibe um fluxo de trabalho em uma exibição orientada por tarefas e orienta os usuários nas sequências de tarefas.

    Um playbook pega um fluxo de trabalho e o divide em várias fases. Cada fase em um playbook inclui um grupo lógico de atividades sequenciais para um agente concluir. As fases também podem incluir atividades automatizadas, como o envio de um e-mail para um cliente quando uma fase ou atividade é concluída.

    Os playbooks incluem:
    • Uma série de etapas que um usuário deve concluir para atingir um objetivo específico e a orientação necessária para concluir essas etapas.
    • Uma ou mais fases, ou grupos de tarefas e sequências de atividades em cada fase.
    Os playbooks são criados na aplicação Workflow Studio. As páginas que exibem playbooks em um espaço são criadas na aplicação Construtor de IU. Os agentes usam playbooks no espaço configurável do CSM para concluir as atividades. Os usuários finais também podem usar playbooks de portais de serviço para criar solicitações e fornecer informações. Para obter mais informações, consulte as seguintes seções deste tópico:

    Usuários e ferramentas do playbook

    A tabela a seguir descreve as diferentes funções de usuário envolvidas na criação, configuração e uso de playbooks. Ele também descreve as ferramentas e aplicações usadas por cada uma dessas funções.
    Tabela 1. Funções e ferramentas do usuário do playbook
    Função do usuário Ferramenta/aplicação
    Administrador do playbook

    [playbook.admin]

    		 Usa a aplicação Workflow Studio para criar, configurar e monitorar playbooks.

    O Workflow Studio é o ambiente de design em que os responsáveis pelo playbook criam playbooks.
    Administrador da Playbook Experience

    [playbook_experience.admin]

    		 Usa a aplicação Playbook Experience para criar registros da Playbook Experience. Esses registros definem como as atividades do playbook aparecem em um playbook.
    Administrador do Construtor de IU

    [ui_builder_admin]

    		 Usa a aplicação Construtor de IU para criar ou personalizar páginas que exibem playbooks no espaço configurável do CSM.
    O Construtor de IU é um construtor de interface do usuário da web. Usuários com a função de administrador do Construtor de IU usam a ferramenta para criar páginas, que são coleções de componentes que compõem uma interface do usuário do espaço.
    Nota:
    Os modelos de página do playbook estão disponíveis para os administradores do Construtor de IU usarem como ponto de partida para a criação de páginas do playbook.
    Agente de atendimento ao cliente

    [sn_customerservice_agent]

    		 Usa playbooks em Espaço configurável do CSM para concluir atividades e resolver casos.

    A experiência de tempo de execução do playbook é onde os usuários finais, como agentes, seguem o playbook para concluir um processo de negócios.
    Usuário final

    [sn_customerservice.customer]

    		 Usa playbooks para criar casos, fornecer informações solicitadas e concluir tarefas atribuídas. Para obter mais informações, consulte Playbooks para portais.

    Como criar e configurar playbooks

    Criar e configurar um playbook envolve diferentes ferramentas e aplicações. Os playbooks são criados usando a aplicação Workflow Studio. Parte da configuração de um playbook é realizada no Construtor de IU como parte da configuração do componente do playbook. É possível definir configurações adicionais no registro da Playbook Experience na IU principal. Essas configurações incluem a seleção da exibição de atividade do playbook e a configuração da fase do playbook e da visibilidade da atividade. Para obter mais informações, consulte Configuração de playbooks para Customer Service Management.

    Tabela 2. Tarefas e ferramentas de configuração
    Ferramentas Tarefas
    Workflow Studio O Workflow Studio é o ambiente de design em que os responsáveis pelo playbook (usuários com a função playbook.admin) criam playbooks. Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:
    Playbook Experience Os registros da Playbook Experience definem como as atividades do playbook aparecem em um playbook.
    • Usuários com a função playbook_experience.admin podem criar registros da Playbook Experience.
    • Usuários com a função ui_builder_admin podem selecionar uma experiência de playbook ao adicionar um playbook a uma página no Construtor de IU.

    O registro da experiência do playbook inclui configurações para a fase do playbook e a visibilidade da atividade, como ocultar ou exibir atividades do playbook com base na função do usuário ou no estado da atividade.
    Construtor de IU Usuários com a função ui_builder_admin podem usar o Construtor de IU para criar ou personalizar páginas, que são coleções de componentes que compõem uma interface do usuário de espaço. Algumas das tarefas de configuração do playbook no Construtor de IU incluem:
    • Selecionar uma exibição de atividade do playbook: a exibição de atividade determina como as fases e atividades são exibidas no playbook. Selecione uma exibição de atividade do playbook na configuração do componente do playbook no Construtor de IU.
    • Seleção de uma playbook experience: a playbook experience determina como o sistema renderiza um playbook em um espaço. Você pode usar experiências de playbook para personalizar a aparência de um playbook, mapear ações do usuário e substituir atividades. Selecione uma experiência de playbook ao adicionar um playbook a uma página no Construtor de IU.
    • Configurar um playbook para usar o modo compacto: o modo compacto move o playbook para o painel lateral contextual. Os agentes podem concluir as atividades do playbook no painel lateral enquanto exibem outras informações na página de registro. Configure um playbook para usar o modo compacto na configuração do componente do playbook no Construtor de IU.

    Como usar playbooks

    Os agentes de atendimento ao cliente podem usar a orientação disponível com os playbooks para concluir as tarefas e atividades necessárias para resolver tipos específicos de casos.

    Um playbook inclui várias fases e cada fase inclui uma ou mais atividades para um agente concluir. Ao usar um playbook, os agentes podem:
    • Exibir as fases e atividades.
    • Selecione uma atividade e execute o trabalho necessário para concluir essa atividade.
    • Marque uma atividade como concluída e passe para a próxima atividade ou fase.
    • Conclua as fases e atividades necessárias para resolver o caso.

    Para obter mais informações, consulte Como usar Playbooks para Customer Service Management.

    Aplicações de playbook

    Várias aplicações estão disponíveis que permitem criar e usar playbooks com Customer Service Management. Consulte Plug-ins do Playbook para obter informações detalhadas sobre o plug-in e a dependência.
    Tabela 3. Aplicações do playbook do Customer Service Management
    Aplicação Descrição
    Playbooks para Customer Service Management Use esta aplicação para criar ou personalizar playbooks com base em suas necessidades de negócio individuais. Crie playbooks que ofereçam suporte a tipos de caso ou ao caso base de atendimento ao cliente.
    Playbook de caso para integração Use esta aplicação para gerenciar o processo de aceitação de novos clientes ou inscrição de clientes em novos produtos. Um caso de integração captura os detalhes do novo cliente, incluindo sua seleção de produtos e serviços.
    Playbook de caso para reclamações Use esta aplicação para gerenciar o processo de tratamento de reclamações de clientes. Um caso de reclamação captura os detalhes do problema relatado pelo cliente e a resolução esperada.
    Playbook de caso para suporte ao produto Use esta aplicação para orientar os agentes nas etapas necessárias para resolver problemas do produto. Um caso de suporte de produto captura informações sobre o cliente, o produto e o problema relatado.

    Plug-ins do playbook

    O plug-in Playbooks for Customer Service Management (sn_csm_playbook) está disponível na ServiceNow Store. Esse plug-in requer os seguintes plug-ins:
    • Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice)
    • Registros relacionados dinâmicos (com.snc.uib.sn_dyn_rel_rec)
    • Playbook Experience (com.playbook_experience)
    As seguintes aplicações de playbook estão disponíveis para uso com Customer Service Management e estão disponíveis na ServiceNow Store:
    • Playbook de caso para integração
    • Playbook de caso para reclamações
    • Playbook de caso para suporte de produto
    Esses playbooks exigem os seguintes plug-ins:
    • Playbooks para Customer Service Management (com.sn_csm_playbook)
    • Tipos de caso do Atendimento ao cliente (com.snc.csm_case_types)

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