Entenda o que a aplicação App de mensagens de interação pode oferecer aos seus clientes.

Depois de criar e configurar um módulo App de mensagens de interação, você pode personalizá-lo para seus clientes. Por exemplo, você pode alterar a ordem de exibição de qualquer um desses recursos na página inicial do Messenger. Além disso, você pode habilitar ou desabilitar qualquer um desses recursos para atender às necessidades do cliente.

Saudação

Você pode exibir a saudação do usuário, que também inclui uma mensagem de saudação, no cabeçalho do Messenger. Você pode personalizar a maneira como deseja cumprimentar os usuários convidados e os usuários que entram no seu site.

Conhecimento

Você pode selecionar uma base de conhecimento para os resultados da pesquisa ou optar por exibir artigos em destaque na página inicial do Messenger. Você também pode adicionar várias bases de conhecimento para atender à sua base de clientes.

Nota:

Para adicionar bases de conhecimento ao módulo App de mensagens de interação, você deve atribuir manualmente a função knowledge_admin ao usuário administrador do App de mensagens de interação [sn_csm_ec.ec_admin].

Pesquisar

A capacidade ServiceNow® Pesquisa com IA usada na aplicação App de mensagens de interação usa as bases de conhecimento que você selecionou para o Messenger.

Quando um cliente pesquisa informações usando o widget de pesquisa no Messenger, os resultados exibidos são dos artigos nas bases de conhecimento associadas ao seu módulo do Messenger.

Os clientes podem abrir os artigos nos resultados da pesquisa para obter as informações necessárias. Eles também podem fornecer feedback para o artigo diretamente do Messenger para indicar se o artigo foi útil ou não. Esse feedback ajuda você a entender quais artigos são os mais úteis para que você possa melhorar os artigos que não foram úteis.

Nota:

• Se o plug-in Portal de serviços - Páginas restritas (com.glide.service-portal.pages.restricted) estiver ativado na sua instância ServiceNow, a funcionalidade Pesquisa com IA não funcionará em App de mensagens de interação para usuários não autenticados.

  Se este plug-in não estiver ativado, a funcionalidade Pesquisa com IA funcionará para usuários autenticados e não autenticados.

• Você deve configurar a Pesquisa com IA na instância ServiceNow e habilitar os widgets Pesquisa com autocompletável e Assistência para pesquisa com IA para que os usuários não autenticados possam usar o recurso Pesquisa com IA do App de mensagens de interação.

  Para obter mais informações sobre como habilitar os widgets Typeahead Search e AI Search Assist para App de mensagens de interação, consulte Habilitação da Pesquisa com IA nos portais de atendimento ao cliente e ao consumidor para usuários não autenticados.

  Para obter mais informações sobre a configuração Pesquisa com IA, consulte Como configurar a Pesquisa com IA.

Gestão de casos

Você pode gerenciar seus casos de clientes no Messenger. Este recurso está disponível somente para usuários autenticados do seu site.

Ao usar o widget Casos no Messenger, seus clientes podem enviar um caso para solicitar ajuda com algo ou relatar um problema. Os casos enviados podem ser atribuídos a um agente de atendimento ao cliente e rastreados para uma resolução.

Sempre que seus clientes retornam ao portal do cliente e fazem login, eles são notificados sobre quaisquer atualizações nos casos que criaram. Eles também podem exibir os detalhes de todos os casos e solicitações que enviaram anteriormente e rastrear seu status.

Alguns casos exigem uma ação do usuário enviado, solicitando que ele forneça mais informações sobre a ajuda de que precisa ou revise uma solução fornecida pela equipe de suporte. Os clientes podem executar todas essas ações diretamente no Messenger.

Catálogos

Você pode associar catálogos predefinidos ao seu App de mensagens de interação. Os clientes podem navegar pela lista de itens do catálogo disponíveis. Nessa lista de itens do catálogo, eles podem optar por solicitar um serviço ou criar um tíquete. As solicitações que o cliente faz podem ser rastreadas para uma resolução usando o recurso de gestão de casos.

Sempre que seus clientes retornam ao portal do cliente e fazem login, eles são notificados sobre quaisquer atualizações nas solicitações que enviaram anteriormente.

Gestão de serviços de campo

O recurso de serviço de campo permite que o cliente solicite a visita de um técnico para resolver o problema. Ao selecionar um produto ou serviço para o qual precisam de ajuda e sua localização, os clientes podem enviar uma solicitação de visita técnica. Ao enviar a solicitação, os clientes também podem adicionar anexos de suporte que, na sua opinião, podem ajudar a equipe de suporte a entender o problema antes que um técnico seja alocado para a visita.

Todas as solicitações de técnico são armazenadas como ordens de serviço em sua instância ServiceNow para que possam ser rastreadas até a conclusão.

A ordem de serviço terá o local onde o cliente fez uma solicitação. Os serviços de geolocalização devem ser habilitados para os técnicos para que os clientes possam rastrear a localização em tempo real e saber o tempo estimado de chegada (ETA) do técnico. Para obter mais informações, consulte Configuração do recurso de serviço de campo.

Nota:

• Certifique-se de que o plug-in Gestão de serviços de campo - Customer Experience (com.snc.fsm_customer_experience) esteja ativo na instância ServiceNow.
• O recurso de serviço de campo está disponível somente para usuários que fazem login no App de mensagens de interação e não para usuários convidados.

Compromissos de balcão de serviços

O recurso de balcão de serviços permite que seus clientes marquem um horário para visitar uma de suas lojas, centros de serviço e assim por diante. Os clientes podem exibir os centros de suporte próximos a eles e selecionar um deles para agendar um compromisso de visita. Depois que um compromisso é programado, os clientes recebem um e-mail de confirmação.

Os clientes que fazem login no seu site podem exibir uma lista de compromissos agendados diretamente neste widget na página inicial App de mensagens de interação. Eles podem modificar ou cancelar compromissos existentes. Eles também recebem e-mails de notificação sobre o seguinte status do compromisso de balcão de serviços:

• Eles estão prontos para serem assistidos por um associado do centro de suporte
• Uma interação de balcão de serviços é atribuída a um associado da central de suporte
• Uma interação de balcão de serviços está fechada

Os clientes que não fazem login podem usar o e-mail de confirmação para exibir e modificar seus compromissos.

Nota:

Para habilitar o recurso de balcão de serviços para seus clientes, certifique-se de ativar os seguintes plug-ins em sua instância ServiceNow :

• Balcão de serviços para plug-in CSM (com.snc.walkup_for_csm) para usuários autenticados
• Plug-in Walk-up Experience de convidado para atendimento ao cliente (sn_guest_walkup_cs) para usuários não autenticados

Bate-papo com o Virtual Agent e ao vivo

O recurso de bate-papo permite que os agentes de suporte interajam com os clientes para resolver problemas criando registros de incidentes ou casos ou para transferir bate-papos para outro agente ou fila, se necessário. O suporte ao recurso de bate-papo está habilitado para usuários autenticados e convidados (não autenticados).

Bate-papo com o Virtual Agent e ao vivo

Os clientes podem usar o widget de bate-papo no Messenger para interagir com agentes de suporte ao cliente virtuais ou ao vivo em sua organização. Dessa forma, seus clientes podem obter respostas imediatas para suas consultas ou problemas.

App de mensagens de interação também fornece a funcionalidade de bate-papo contextual. Em qualquer página de detalhes do caso, seus clientes podem iniciar diretamente um bate-papo que é aberto com o contexto desse caso específico.

Nota:

O bate-papo está disponível quando você ativa o plug-in Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot) e define o valor da propriedade do sistema com.glide.cs.embed.csp_frame_ancestors como 'self'<your website URL> .

Bate-papo assíncrono

App de mensagens de interação O oferece suporte à comunicação em diferentes intervalos de tempo, permitindo que seus agentes de suporte e usuários finais participem de conversas de longa duração sem precisar estar online ao mesmo tempo. Para obter mais informações sobre conversas assíncronas, consulte Bate-papo assíncrono.

Configure o bate-papo assíncrono em App de mensagens de interação definindo o cliente web como um canal de envio de mensagens. Para obter mais informações, consulte Configurar bate-papo assíncrono para o canal da web.

Visualização de mensagem

• Habilite a visualização para ver visualizações de texto de mensagens de bate-papo não lidas, tabelas, links, conteúdo HTML, casos, cartões de conhecimento e imagens compartilhadas pelo agente de suporte sem abrir uma mensagem. O conteúdo ou vídeo HTML completo e várias mensagens não lidas podem ser vistos somente quando o usuário acessa a mensagem.
• O bate-papo assíncrono oferece suporte a emojis enviados por um agente na visualização da mensagem para uma conversa mais interativa. Para obter mais informações sobre como usar emojis no Bate-papo do agente, consulte Como usar emojis no Bate-papo do agente.

Suporte a mensagens off-line

O suporte ao bate-papo off-line permite que os usuários exibam mensagens enviadas pelo agente de suporte enquanto eles estavam off-line. A notificação do widget de bate-papo mostra o número total de mensagens não lidas em tempo real quando o usuário revisita o site.

Histórico de mensagens de bate-papo

Os usuários podem fechar e reabrir a janela de bate-papo conforme necessário sem perder o contexto ou o andamento, para que um fechamento acidental do Messenger não redefina a sessão de bate-papo.

Nota:

Você pode definir um tempo limite específico para gerenciar a conversa ociosa. Por padrão, se o solicitante não responder a uma mensagem do agente em dois dias, o status da conversa será alterado para Encerrado abandonado e a sessão de bate-papo será encerrada. Como administrador, você pode substituir o período de tempo limite de ociosidade da conversa para um canal da Web definindo o valor no campo Tempo limite de ociosidade da conversa na tabela Canais de envio de mensagens [sys_cs_channel]. Para obter detalhes, consulte Encerramento Virtual Agent e Atendente conversas.

Cartões configuráveis

Os cartões configuráveis permitem que você adicione recursos personalizados a App de mensagens de interação. Ele permite que App de mensagens de interação atue como uma solução completa para acessar todas as informações. Você pode incorporar a página do portal, links em destaque e dados de qualquer tabela no Messenger usando os cartões configuráveis.

Cartão de recurso da página do portal

Permite que você incorpore qualquer página do portal ou item do catálogo em App de mensagens de interação. A página incorporada será aberta no Messenger quando o usuário clicar no cartão de recurso.

Links em destaque

Permite que você adicione uma lista de links para o site em App de mensagens de interação. O link é aberto em uma nova guia do navegador quando acessado usando o cartão de recurso na página inicial do Messenger.

Dados de qualquer cartão de recurso de tabela

O cartão de recurso permite incorporar dados de qualquer tabela em App de mensagens de interação. Os registros adicionados aparecem como um cartão com um título ou links na página inicial de um Messenger.

Atualizações proativas e lembretes

App de mensagens de interação fornece atualizações e lembretes aos clientes nos seguintes cenários para que você possa manter seus clientes atualizados, mesmo que eles não estejam acessando o Messenger diretamente.

• Lembrete de um próximo compromisso de balcão de serviços, de acordo com a configuração do recurso de balcão de serviços
• Lembrete para uma próxima visita de técnico
• Atualizações em um caso
• Atualizar em um bate-papo

De acordo com a configuração do comportamento App de mensagens de interação, a contagem de atualizações é exibida no widget do Messenger na página de suporte ao cliente. Se o cliente sair do seu site, a contagem de atualizações também será exibida na guia do navegador.

Para saber como começar a configurar o App de mensagens de interação para o site de terceiros, consulte Configurar App de mensagens de interação..