Orientações sobre ações recomendadas para atendimento ao cliente
Uma orientação é uma ação que um agente pode realizar ou informações que um agente pode compartilhar enquanto trabalha para resolver tarefas, como casos de atendimento ao cliente. As orientações aparecem como cartões no painel lateral contextual em um espaço.
A aplicação Ações recomendadas para atendimento ao cliente inclui orientações personalizadas para as seguintes tabelas:
- Conhecimento
- Caso
- Incidente
- Problema
- Solicitação de Mudança
Essas orientações habilitam os resultados da pesquisa das tabelas de origem de pesquisa correspondentes para o registro de contexto de caso. Os agentes de atendimento ao cliente podem ver esses resultados na guia Ações recomendadas no painel lateral contextual.
Orientação de conhecimento
O registro de contexto de caso inclui um registro de mapeamento de resultado de pesquisa para a tabela Conhecimento que mapeia os resultados de pesquisa para a orientação Anexar e compartilhar artigo. Quando um agente está exibindo um registro de caso, os cartões de visualização dos resultados da pesquisa de conhecimento na guia Ações recomendadas incluem a ação Anexar e compartilhar artigo.
Orientação de caso
O registro de contexto de caso inclui um registro de mapeamento de resultado de pesquisa para a tabela Caso. Este registro mapeia os resultados da pesquisa da tabela Caso para a orientação de resolução de caso.
- Vincular como caso primário: esta ação vincula o caso recomendado como primário ao caso atual. (O caso atual é um caso não principal e o caso recomendado é principal/não principal).
- Vincular como caso secundário: esta ação vincula o caso recomendado como secundário ao caso atual. (O caso atual é um caso principal e o caso recomendado é um caso não principal.)
- Copiar resolução: esta ação copia o código de resolução e as anotações de resolução do caso recomendado para o caso atual. Esta ação está disponível quando o caso recomendado está no estado Encerrado ou Resolvido.
O cartão de visualização da orientação de resolução de casos inclui o título e o número do caso, o estado atual e a prioridade, a descrição do caso e a ação dinâmica.
Orientação de interação
O registro de contexto de caso inclui um registro de mapeamento de resultado de pesquisa para a tabela Incidente. Este registro mapeia os resultados da pesquisa da tabela Incidente para a orientação Vincular incidente ao caso atual.
- Atualiza o campo Incidente no registro de caso com o número do incidente.
- Adiciona uma entrada às anotações de trabalho.
- Exibe uma mensagem quando o incidente é vinculado com sucesso. Uma mensagem também será exibida se a vinculação falhar.
O cartão de visualização da orientação Vincular incidente ao caso atual inclui o título e o número do incidente, o estado atual e a prioridade e uma breve descrição do incidente.
Orientação sobre problemas
O registro de contexto de caso inclui um registro de mapeamento de resultado de pesquisa para a tabela Problema. Este registro mapeia os resultados da pesquisa da tabela Problema para a orientação Vincular problema ao caso atual.
Os agentes podem vincular o problema recomendado selecionando a ação Vincular problema no cartão de visualização da guia Ações recomendadas. Esta ação faz o seguinte:
- Atualiza o campo Problema no registro de caso com o número do problema.
- Adiciona uma entrada às anotações de trabalho.
- Exibe uma mensagem quando o problema é vinculado com sucesso. Uma mensagem também será exibida se a vinculação falhar.
O cartão de visualização da orientação Vincular problema ao caso atual inclui o título e o número do problema, o estado atual, o número de incidentes relacionados e uma breve descrição do problema.
Orientação de solicitação de mudança
O registro de contexto de caso inclui um registro de mapeamento de resultado de pesquisa para a tabela de solicitação de mudança. Este registro mapeia os resultados da pesquisa da tabela Solicitação de Mudança para a ação Vincular solicitação de mudança ao caso atual.
Os agentes podem vincular a solicitação de mudança recomendada selecionando a ação Vincular solicitação de mudança no cartão de visualização da guia Ações recomendadas. Esta ação faz o seguinte:
- Atualiza o campo Solicitação de mudança no registro de caso com o número da solicitação de mudança.
- Adiciona uma entrada às anotações de trabalho.
- Exibe uma mensagem quando a solicitação de mudança é vinculada com sucesso. Uma mensagem também será exibida se a vinculação falhar.
O cartão de visualização da orientação Vincular solicitação de mudança ao caso atual inclui o título e o número da solicitação de mudança, o estado atual, o nível de risco e o tipo de mudança e uma breve descrição da solicitação de mudança.