Como usar a página de interação de e-mail
A página de interação de e-mail permite que os agentes exibam e-mails de entrada e saída, anexos, anotações de trabalho e outras informações relacionadas em um local. Os agentes podem revisar e responder a e-mails com eficiência, ajudando a resolver as consultas dos clientes em tempo hábil.
A página de interação por e-mail consiste em várias seções.
Principais recursos da página de interação por e-mail:
- Gerencie e envie respostas de e-mail para os clientes de um único local.
- Filtros simplificados para manter o foco na comunicação por e-mail.
- Exiba a conversa por e-mail entre o cliente e o agente no Fluxo de atividades que fornece contexto completo.
A página de interação por e-mail consiste em três seções: Formulário de interação, Compor e Fluxo de atividades e painel lateral contextual.
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Número | Número de interação criado automaticamente. |
| Tipo | Tipo de interação com o cliente, que é E-mail. |
| Conta | Nome da empresa do contato do cliente. Este campo será preenchido automaticamente se as informações estiverem disponíveis no registro do contato. |
| Contato | Nome do contato do cliente. |
| Consumidor | Nome do consumidor. |
| E-mail do convidado | ID do e-mail do usuário convidado. |
| Verificado | Opção que marca o registro como verificado ou validado. |
| Estado | Estado atual da interação. Para obter mais informações, consulte Interaction states. |
| Atribuído a | Nome do usuário atribuído. |
| Perfil do consumidor | Informações sobre o consumidor. |
| Descrição resumida | Breve descrição do problema do cliente. |
| Anotações de trabalho | Informações sobre a interação e o trabalho que está sendo feito para resolver o problema do cliente. |
| Aplicação | Descrição |
|---|---|
| Anotações de trabalho | Anotações internas documentadas para referência do agente. Essas anotações ficam visíveis somente para os agentes e não para o cliente. Quando uma anotação de trabalho é criada, ela aparece no Fluxo de atividades. Para obter mais informações sobre anotações de trabalho, consulte Compor uma anotação de trabalho para uso interno. |
| Escreva e envie e-mails sem sair do registro. Para obter mais informações, consulte Compor uma resposta de e-mail. | |
| Filtros | Permite filtrar e-mails, anotações de trabalho e mudanças de campo na interação. |
|
Atividade |
O fluxo de atividades permite que os agentes exibam as conversas por e-mail entre o agente e o cliente. Para obter mais informações, consulte Como usar o fluxo de atividades em uma interação de e-mail. |
| Aplicação | Descrição |
|---|---|
| Ações recomendadas | Exibe as próximas etapas mais relevantes com base no contexto atual. Para obter mais informações, consulte Usando a aplicação Ações recomendadas. |
| Anexos | Exibe arquivos e documentos associados ao registro ou interação atual. |
| Verificação do consumidor | Confirma a identidade ou os detalhes do consumidor envolvido na interação. Para obter mais informações, consulte Pesquisar e verificar. |
| Verificação de contato | Confirma a identidade ou os detalhes do contato envolvido na interação. Para obter mais informações, consulte Pesquisar e verificar. |
| Modelo de resposta | Exibe o modelo de resposta necessário para responder ao cliente. Para obter mais informações, consulte Use um modelo de resposta para compor um e-mail ou uma anotação de trabalho. |
| Listas relacionadas | Exibe itens associados, como e-mails, tarefas, artigos de conhecimento e casos em aberto vinculados à interação atual.
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| Aplicação | Descrição |
|---|---|
| Criar Caso | Habilita a criação de um novo caso a partir da interação. |
| Encerrar | Encerra a interação de e-mail. |
| Salvar | Salve as atualizações feitas na interação por e-mail. |
| Registro Associado | Habilita a associação dos casos existentes à interação atual. |
| Atribuir a mim | Atribui a interação ao agente atual. Nota: Atribuir a mim está visível somente em interações no estado Novo e com o campo Atribuído a vazio. |