Usando a aplicação Ações recomendadas
Por meio da aplicação Ações recomendadas, use as ações recomendadas de orientação de tipo e árvore de decisão guiada em seu espaço para resolver casos rapidamente. Use a recomendação de campo para obter recomendações sobre os valores de campo. Use a opção Pesquisa com IA para pesquisar os recursos relevantes de várias origens.
Ações recomendadas
As ações recomendadas aparecem como cartões no painel lateral contextual do seu espaço. Dependendo do tipo de registro aberto, esses cartões contêm informações para ajudar a encontrar o caminho de resolução mais rápido, minimizando o tempo gasto na pesquisa e na coleta de informações de diferentes fontes.
- Orientação: uma ação que pode ser realizada ou informações úteis a serem compartilhadas.
- Árvore de decisão: um fluxo orientado a seguir que orienta você em uma série de perguntas que ajudam a determinar a ação apropriada.
- Recomendações de campo: valores recomendados a serem usados para os campos no registro. Os valores de campos recomendados são preenchidos automaticamente ou mostrados como mensagens abaixo dos campos dos novos registros. Os valores de campo recomendados são mostrados como mensagens somente abaixo dos campos dos registros existentes.
- Dica que descreve resumidamente a recomendação.
- Visualização que mostra um breve resumo da ação recomendada, que pode incluir uma imagem e links para artigos úteis.
- Opções para aceitar ou descartar a ação.
Quando vários cartões são exibidos, eles são organizados de acordo com o valor de Ordem definido quando foram criados.
Ações primárias e secundárias
| Ação primária | Ação secundária | Nome da orientação |
|---|---|---|
| Selecione Exibir e anexar artigo para abrir o artigo de conhecimento no painel lateral para revisão. | Selecione ações secundárias, como Ignorar para cancelar a recomendação ou Anexar artigo para anexá-lo ao caso, ou selecione uma opção no ícone Mais ações (  ).Selecione voltar para voltar à lista de cartões recomendados. |
Revisar e anexar artigo |
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Selecione Anexar e adicionar link no comentário para compor um comentário e Publicar comentários. |
Selecione ações secundárias no menu Mais ações ( Nota: As ações primárias e secundárias são configuráveis. |
Anexar e compartilhar artigo |
Ações recomendadas processo
| Item | Descrição |
|---|---|
| Ação de clique único |
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| Ação do painel lateral contextual ou subguia |
Nota: Para as árvores de decisão guiadas, quando o botão de visualização é selecionado, a orientação é aberta no painel lateral e passa para o estado em andamento. |
| Tratamento de erros | Se uma ação terminar no estado de erro, ocorrerá o seguinte:
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Recomendações de campo
As recomendações de campo são mensagens exibidas nos campos de um formulário ou que preenchem automaticamente um valor recomendado no campo. Por exemplo, uma recomendação de campo pode recomendar um grupo de atribuição com base no texto na descrição resumida de um caso.
Você pode ler a descrição da recomendação e usar o valor recomendado nos campos.
Pesquisa com IA
A Pesquisa com IA permite que você pesquise os recursos relevantes para resolver casos ou problemas do cliente. Dependendo da configuração da Pesquisa com IA, a guia Pesquisa com IA exibe resultados de pesquisa, respostas de resultados do Genius ou ambos. Os resultados da Pesquisa com IA aparecem na forma de orientações nas quais você pode agir. As respostas de resultado do Genius são as respostas mais relevantes ou os principais resultados da consulta de pesquisa junto com a ação que você pode realizar diretamente no cartão.
| Elemento | Descrição |
|---|---|
| Contagem de pesquisa | Exibe as contagens do número total de resultados de pesquisa correspondentes. Os filtros de pesquisa mostram o número de resultados correspondentes para cada origem de pesquisa. Nota: Os resultados da pesquisa exibidos e a contagem total de pesquisa podem variar devido a permissões de segurança ou se o resultado da pesquisa já tiver sido executado. As orientações executadas são movidas para o Histórico de ações e refletidas na contagem total de pesquisa, mas as orientações executadas não serão exibidas nos resultados da pesquisa. |
| Barra de pesquisa | Aceita a consulta de pesquisa que produz os resultados da pesquisa. Você pode modificar esta consulta de pesquisa e pesquisar novamente para exibir resultados diferentes. |
| Filtros de pesquisa | Exibe opções de filtro para refinar os resultados da pesquisa por origem de pesquisa. |
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Pesquisa de exibição completa |
Exibe os resultados da pesquisa em uma nova subguia com uma exibição expandida. |
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Classificar resultados da pesquisa |
Classifica os resultados da pesquisa com base na opção selecionada. |
| Pesquisar cartões de resultado | Exibe o ícone de pesquisa, a fonte de pesquisa, o título, os valores do campo de resumo e o snippet de texto de cada resultado de pesquisa, com os termos da consulta de pesquisa realçados no título e nos snippets de texto. Você pode selecionar um resultado para exibir seu registro de origem completo ou selecionar a ação para agir de acordo com a orientação. |
| Cartões de resultado do Genius | Exibe o ícone de resultado do Genius, o título, o resumo da resposta e uma ação a ser realizada no cartão de resultado do Genius. Nota: Os cartões de resultado do Genius nem sempre mostram um resumo da resposta. |
| Mostrar mais | Exibe mais resultados de pesquisa. |