Gerar um artigo de conhecimento a partir do ambiente Espaço configurável do CSM e clássico com Now Assist

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 4 min. de leitura

    • Gere os artigos de conhecimento para casos resolvidos e encerrados no ambiente Espaço configurável do CSM e clássico com Now Assist.

    Antes de Iniciar

    Para gerar um artigo de conhecimento para um caso, o caso deve estar no estado resolvido e encerrado e ainda não deve ter um artigo de conhecimento vinculado a ele.

    As configurações de propriedade do sistema a seguir são necessárias para que você possa usar o modelo de Serviço centrado no conhecimento (KCS) ao gerar artigos de conhecimento.
    • Instale o plug-in Gestão de conhecimento avançada. Para obter mais informações, consulte Activate the Knowledge Management Advanced plugin.
    • Habilite o Knowledge Centered Services (KCS) para CSM definindo a propriedade do sistema sn_customerservice.enable_knowledge_kcs como verdadeira. Caso contrário, Now Assist usará o modelo padrão.
    Certifique-se de que o administrador habilite a experiência Now Assist na página Criar artigo para garantir que os seguintes critérios de geração de base de conhecimento estejam configurados:
    • As habilidades de conhecimento estão instaladas.
    • No console de Administrador do Now Assist, verifique se os seguintes critérios estão em vigor:
      • Especifique o registro da tabela e os campos de entrada.
      • Especifique as condições da disponibilidade da habilidade na lista de atributos.
      • Exiba o recurso de geração de base de conhecimento no produto e especifique o painel Now Assist.

    • Configure Criar artigo para aplicar o modelo compatível; Por exemplo, HTML de artigo padrão e KCS.

    • Atualmente, só a experiência Criar artigo está disponível.

    Função necessária: agente

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    No ambiente Espaço configurável do CSM e clássico, você pode gerar as informações do artigo de conhecimento para um caso selecionandoCriar conhecimentono registro do caso. Esta ação de IU exibe o modal Usar IA para criar um rascunho do artigo. Usando este modal, você pode optar por escrever o artigo sozinho ou rascunhar um artigo com Now Assist e revisar e editar o texto do artigo de conhecimento.
    Nota:

    A ação de IU Propor solução está disponível para os agentes de atendimento ao cliente que têm casos atribuídos no estado Resolver ou Encerrar. Você também pode gerar informações de artigos de conhecimento sob demanda no painel Now Assist. Para obter mais informações, consulte Geração de artigo de conhecimento.

    Procedimento

    1. Navegar até Espaços > Espaço configurável do CSM/FSM.
    2. Abra um caso atribuído a você.
      O status do registro de caso deve ser resolvido ou encerrado.
    3. Crie o artigo selecionando Criar conhecimento a partir das ações de IU para o registro de caso.
      Nota:

      A ação de IU Criar conhecimento só fica visível quando um caso não tem um artigo de conhecimento associado a ele.

    4. No modal Criar artigo, selecione uma base de conhecimento e um modelo de Artigo, se exibido.
      Nota:
      Se nenhuma opção for exibida, o modelo padrão selecionado pelo administrador no console Administrador do Now Assist será usado.
    5. Selecione Criar artigo.
    6. No modal Usar Al para rascunhar este artigo, selecione Sim, rascunhar com o Now Assist.
      Figura 1. Modal para rascunhar artigo usando IA
      Habilite Now Assist em CSM para geração de artigo da base de conhecimento.
    7. Opcional: No novo modal, pesquise casos semelhantes que podem ser usados para gerar o artigo; caso contrário, selecione Cancelar.
      Figura 2. Tarefas relevantes adicionais
      Selecione até cinco casos relevantes adicionais no novo modal para gerar o artigo.
      O artigo concluído é exibido no modelo escolhido com uma mensagem de sucesso "Este artigo foi escrito pelo Now Assist. Certifique-se de revisá-lo para verificar a precisão antes de salvar."
      Nota:
      • Se não houver casos semelhantes, este modal não aparecerá e o artigo será criado. O artigo gerado, com base nos registros relevantes escolhidos, está vinculado ao caso de conta e a todos os casos relevantes selecionados.
      • Você pode selecionar até cinco casos relevantes adicionais no novo modal para gerar o artigo.
      • Você pode modificar o rascunho antes de salvá-lo. O artigo aparece em uma nova guia com um número de ID exclusivo para o artigo de conhecimento e é anexado ao registro primário.
      • Se Serviço Now LLM não gerar um resultado, uma mensagem de erro será exibida.
      • Ao criar um artigo usando Now Assist, depois que o processo é acionado, ele não pode ser interrompido. Now Assist continua a gerar o artigo mesmo se você fechar o modal.
    8. Selecione a Base de conhecimento e o Idioma na janela pop-up Em que idioma Now Assist este artigo deve ser escrito em.
    9. Selecione Continuar.
      O artigo é gerado na base de conhecimento e no idioma selecionados, e o conteúdo é exibido nesse mesmo idioma.
    10. Selecione algum texto no artigo da base de conhecimento e selecione o ícone do Now Assist.
      O ícone do Now Assist gera um texto recomendado que se baseia no contexto do conteúdo selecionado no artigo até esse ponto. Você pode refinar sua resposta selecionando para elaborar ou encurtar o texto selecionado.
    11. SelecioneInserir para colar a resposta gerada.
    12. Revise o artigo Now Assist gerado e selecione Salvar ou Publicar.
      A mensagem de sucesso Now Assist desaparece, o que significa que não é mais um artigo gerado Serviço Now LLM.
      Nota:
      O ícone do Now Assist também está disponível para os artigos da base de conhecimento publicados.