Contextos em Ações recomendadas para atendimento ao cliente
Um contexto permite que os agentes vejam recomendações para registros de uma tabela quando determinadas regras são atendidas. Essas recomendações podem ajudar os agentes, sugerindo ações a serem executadas com base no contexto do registro.
A aplicação Ações recomendadas para atendimento ao cliente fornece registros de contexto para as tabelas Caso e Interação.
Registro de contexto de caso
A aplicação Ações recomendadas para atendimento ao cliente fornece o registro de contexto de caso para a tabela Caso.
- Conhecimento
- Caso
- Incidente
- Problema
- Solicitação de Mudança
Registro de contexto de interação
A aplicação Ações recomendadas para atendimento ao cliente inclui um registro de contexto e um registro de mapeamento de pesquisa que exibe automaticamente os resultados da pesquisa da tabela Conhecimento para registros de interação de bate-papo.
O registro Contexto de interação permite a pesquisa com base na descrição resumida do registro de interação e exibe artigos relevantes. O registro de mapeamento de pesquisa mapeia os resultados de conhecimento para a orientação Compartilhar base de conhecimento nas interações de bate-papo. Durante as interações de bate-papo, o sistema exibe com precisão os resultados de conhecimento na guia Pesquisar no painel lateral contextual.
A aplicação Ações recomendadas para atendimento ao cliente também inclui um registro de mapeamento de pesquisa que mapeia todas as tabelas de origem de pesquisa, com exceção da tabela Conhecimento, para a ação de orientação Orientação padrão para resultados de pesquisa. Durante as interações de bate-papo, o sistema exibe com precisão os resultados das tabelas de origem de pesquisa na guia Pesquisar.
Siga estas etapas para habilitar recomendações no painel lateral contextual para interações de bate-papo:
- Navegar até .
- Habilite a caixa de seleção Ativo.
- Selecione Atualizar.
Corrigir script
- Se um ou mais registros da mesma tabela forem encontrados, o registro de Contexto de interação será desativado.
- Se nenhum registro de contexto existente para a mesma tabela for encontrado, o registro de contexto de interação permanecerá ativo.
Isso evita registros de contexto duplicados ou conflitantes.
Ativar ou desativar registros de contexto
Ao ativar ou desativar registros de contexto, o sistema exibe mensagens de alerta para que os contextos possam ser gerenciados com eficácia sem causar conflitos.
Se vários contextos forem ativados para a mesma tabela, o sistema alertará o administrador para especificar a propriedade contextSysID correta no componente Ações recomendadas nas páginas de registro da tabela referenciada.
Se um administrador ativar vários contextos para a mesma tabela, o sistema exibirá uma mensagem instruindo o administrador a especificar a propriedade contextSysID correta no componente Ações recomendadas para todas as páginas de registro que fazem referência a esta tabela.
A mensagem inclui informações sobre como configurar a propriedade contextSysID no componente Ações recomendadas e o que acontece se o contexto correto não for especificado.
O sistema registra todos os eventos de ativação e desativação de contexto junto com os alertas exibidos.