Transferir um caso

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • O agente ou gerente de OSP, se não conseguir resolver um caso, transfere o caso manualmente para um agente interno da empresa.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_csm_ocs.ext_manager ou sn_csm_ocs.ext_agent

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você pode transferir um caso selecionando o motivo da transferência, adicionando anotações de transferência e transferindo o caso manualmente. O caso é transferido com base na configuração do grupo de atribuição padrão ao definir um OSP. Do contrário, o caso é transferido com base no AWA ou nas regras de atribuição que foram configuradas anteriormente.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Atendimento ao cliente terceirizado > Casos > Meus Casos.
    2. Abra um caso que você deseja transferir.
    3. Clique em Caso de transferência.
    4. Selecione o motivo para transferir o caso na lista suspensa Motivo.
    5. Insira informações adicionais sobre o caso no campo Anotações.
    6. Clique em Salvar.
      O caso foi transferido com sucesso para o gerente interno da empresa. Ao voltar para Todos os casos e exibir o caso, você pode exibir as informações de transferência na lista relacionada Solicitação de transferência de caso terceirizado.