Resumir uma conversa de bate-papo usando Now Assist para Customer Service Management (CSM)

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Gere um resumo do histórico de bate-papo Virtual Agent e da conversa de bate-papo entre um atendente e um cliente usando a habilidade de resumo de bate-papo na aplicação Now Assist para Customer Service Management (CSM).

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    A habilidade de resumo do bate-papo permite que você execute as seguintes ações:
    • Resuma o Virtual Agent histórico de bate-papo e apresente um resumo das ações realizadas pelo cliente antes que ele interaja com um atendente.
    • Resuma o histórico do atendente e do bate-papo com o cliente, incluindo as ações realizadas pelo cliente antes que o atendente entregue a chamada para outro atendente e o cliente interaja com o novo agente.
    • Resuma o bate-papo a qualquer momento durante a conversa usando a ação rápida /summarize.
    • Resuma o bate-papo entre um atendente e um cliente quando um bate-papo for transferido para outro atendente ou quando um agente encerrar a conversa e encerrar a interação.
    Nota:
    Você também pode gerar um resumo do bate-papo sob demanda no painel Now Assist. Para obter mais informações, consulte .

    Procedimento

    1. Navegar até Espaços > Espaço configurável do CSM/FSM.
    2. Em Espaço configurável do CSM, abra um bate-papo da sua caixa de entrada.
      A habilidade de resumo do bate-papo cria um resumo em linha na janela de bate-papo ativo. Este resumo inclui o problema do cliente e as ações que o cliente realizou antes de se envolver com um atendente. O resumo aparece na janela de bate-papo ativo e é identificado pelo ícone Now Assist ( ícone do Now Assist.) e pelo rótulo de resumo do bate-papo com IA.
      Figura 1. Registro de interação com resumos de bate-papo
      Resumos de bate-papo gerados por IA para uma interação.
    3. Opcional: Forneça feedback sobre o resumo do bate-papo selecionando o ícone útil ( ícone Útil.) ou o ícone não útil ( ícone não útil.) no cartão de resumo.
      Este feedback melhora o modelo de IA generativa e pode ajudar a melhorar as versões futuras desta habilidade. O sistema reúne os feedbacks de cada resumo gerado e os armazena nos registros de IA generativa (sys_generative_ai_log_list.do).
    4. Converse com o cliente para obter detalhes adicionais sobre a pergunta ou o problema.
      Por exemplo, se o cliente estiver tendo um problema com o hardware, talvez você precise do número do modelo e do número de série do hardware.
    5. Na janela de bate-papo ativo, use a ação rápida /summarize para resumir o bate-papo durante a conversa com o cliente.
      A habilidade de resumo do bate-papo cria um resumo em linha adicional na janela de bate-papo ativo. Esta ação rápida é útil se você quiser resumir conversas longas ou detalhadas com clientes.
    6. Opcional: Se a transferência de atendente para atendente estiver habilitada, transfira um bate-papo para outro agente depois de aceitar um bate-papo de entrada com as seguintes etapas:
      1. Selecione o ícone Transferir para o agente ícone Transferir para o agentepara transferir a interação para outro agente.
      2. Selecione o nome de outro atendente.
      3. O segundo atendente seleciona Aceitar para ingressar no bate-papo.
        Outro resumo do bate-papo é criado quando a conversa passa de um atendente para outro.
    7. Encerre a conversa de bate-papo selecionando Encerrar bate-papo.
      A habilidade de resumo do bate-papo atualiza os campos Descrição resumida e Resumo do bate-papo no registro de interação quando você encerra o bate-papo.
      Nota:
      Se um resumo do bate-papo não estiver disponível para a interação, o campo Resumo do bate-papo não aparecerá no registro de interação.
    8. Revise o texto nos campos Descriçãoresumida e Resumo do bate-papo e faça as correções necessárias.
      Como as informações desses campos são geradas automaticamente, é importante revisar o texto e verificar se está correto.
    9. Selecione Save (Salvar).

    O que Fazer Depois

    Se necessário, você pode criar um caso a partir de um registro de interação. O sistema usa as informações dos campos Descrição resumida e Resumo do bate-papo no registro de interação para preencher os campos Descrição resumida e Descrição no registro de caso.

    O sistema exibirá o ícone Now Assist ( ícone do Now Assist.) ao lado desses campos e removerá o ícone se o agente fizer mudanças nos campos e salvar o registro.