Entradas e gatilhos de habilidades no Now Assist para Customer Service Management (CSM)
Use as entradas e os gatilhos de cada habilidade para configurar como e quando uma habilidade é usada.
Visão geral de habilidades e gatilhos
Dependendo da habilidade selecionada, você pode configurar entradas ou gatilhos. Essas configurações determinam como e quando uma habilidade é usada. Uma entrada identifica os dados usados para uma habilidade, como a tabela e os campos que são usados para gerar um resumo de caso. Um gatilho inicia uma ação, como quando o sistema gera um resumo do bate-papo.
Habilidade de resumo do bate-papo
Para a habilidade de resumo do bate-papo, selecione os gatilhos que determinam quando um resumo do bate-papo é gerado. Você também pode selecionar as propriedades que controlam como um resumo do bate-papo é exibido.
| Gatilho | Descrição |
|---|---|
| Transferência do Virtual Agent para o atendente | Resumo do bate-papo gerado quando a transferência do bate-papo é feita do Virtual Agent para um atendente. |
| Transferência de atendente para atendente | Resumo do bate-papo gerado quando a transferência do bate-papo é feita de um atendente para outro. |
| Ação rápida | O resumo de bate-papo gerado quando o atendente executa a ação rápida /summarize. |
| Encerramento do bate-papo | Resumo do bate-papo gerado quando o atendente encerra o bate-papo. O campo Resumo do bate-papo é atualizado para a interação. |
| Descrição resumida | Campo Descrição resumida, que é atualizado para a interação quando o atendente encerra o bate-papo. |
| Criação de tarefa | CamposDescrição resumida e Descrição que são preenchidos automaticamente no registro da tarefa quando uma tarefa é criada a partir de uma interação. |
A tabela a seguir lista as entradas para a habilidade de resumo de casos.
| Entrada | Descrição |
|---|---|
| Conversas de bate-papo | As conversas de bate-papo do Virtual Agent são dados de entrada por padrão. |
| Portais | Portais a serem usados como a origem dos dados de entrada. Você não pode desmarcar o portal de produto padrão e os portais que já estão em uso por outros produtos não podem ser selecionados. |
A tabela a seguir lista a propriedade que você pode selecionar para controlar como um resumo do bate-papo é exibido.
| Propriedade | Descrição |
|---|---|
| Lista com marcadores | Resumo do bate-papo como uma lista não ordenada. |
Habilidade de recomendação de resposta de bate-papo
Para a habilidade de recomendação de resposta de conversa, selecione os gatilhos que determinam quando uma recomendação de resposta de conversa é gerada.
A tabela a seguir lista os gatilhos que determinam quando uma recomendação de resposta de conversa é gerada.
| Gatilho | Descrição |
|---|---|
| Acionado pelo usuário | Recomendação de resposta de conversa que é gerada quando o agente aciona a habilidade manualmente. |
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Propriedades do botão | Propriedades do botão de gatilho, por exemplo:
|
| Ações de refinamento | Opções de ação mostradas quando o botão Refinar é selecionado, como:
|
| Propriedades da caixa de diálogo de recomendação | Propriedades da janela de diálogo de recomendação, por exemplo: headerLabel. |
| ID do componente WWNA | ID do componente que oferece suporte ao menu de contexto Now Assist, por exemplo: agent-chat. |
| Ação predefinida padrão | Ação padrão quando o botão do gatilho é selecionado sem texto na janela de conversa. |
| Tabela | Tabela usada para a interação. |
| Mensagem de erro de tempo limite | Erro exibido depois de um tempo limite. |
| Ações predefinidas | Opções de ação mostradas quando o texto é inserido na janela de bate-papo e o botão de gatilho é selecionado, por exemplo:
|
Habilidade de resumo de discussão da barra lateral
Para a habilidade de resumo de discussão da barra lateral, selecione os gatilhos que determinam quando um resumo de discussão da barra lateral é gerado.
A tabela a seguir lista os gatilhos que determinam quando um resumo de discussão da barra lateral é gerado.
| Gatilho | Descrição |
|---|---|
| Acionado pelo usuário | Resumo da discussão da barra lateral que é gerado quando o agente aciona manualmente a habilidade. |
Habilidade de resumo de caso
A habilidade de resumo de caso inclui as entradas que identificam a tabela e os campos que são usados quando um resumo de caso é gerado.
Nesta versão, você não pode modificar a fonte de dados de entrada de uma habilidade. A fonte de dados contém as tabelas e os campos dos quais a habilidade depende.
A tabela a seguir lista as entradas para a habilidade de resumo de casos.
| Entrada | Descrição |
|---|---|
| Tabela de entrada | Caso [sn_customerservice_case] |
| Campos de entrada |
|
Habilidade de geração de anotações de resolução
A habilidade de geração de anotações de resolução inclui as entradas que identificam a tabela e os campos que são usados quando as anotações de resolução são geradas para um caso.
Nesta versão, você não pode modificar a fonte de dados de entrada de uma habilidade. A fonte de dados contém as tabelas e os campos dos quais a habilidade depende.
A tabela a seguir lista as entradas para a habilidade de geração de anotações de resolução.
| Entrada | Descrição |
|---|---|
| Tabela de entrada | Caso [sn_customerservice_case] |
| Campos de entrada |
|
Habilidade de recomendação de resposta de e-mail
Para a habilidade de recomendação de resposta de e-mail, selecione os gatilhos que determinam quando uma recomendação de resposta de e-mail é gerada.
A tabela a seguir lista os gatilhos que determinam quando uma recomendação de resposta de e-mail é gerada.
| Acionado pelo usuário | Recomendação de resposta de e-mail gerada quando o agente aciona manualmente a habilidade. |
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Propriedades do botão | Propriedades do botão de gatilho, por exemplo:
|
| Ação predefinida padrão | Ação padrão quando o botão do gatilho é selecionado sem texto na janela de e-mail. |
| Ações predefinidas | Opções de ação mostradas quando o texto é inserido na janela de bate-papo e o botão de gatilho é selecionado, por exemplo:
|
| Propriedades da caixa de diálogo de recomendação | Propriedades da janela de diálogo de recomendação, por exemplo: headerLabel. |
| Ações de refinamento | Opções de ação mostradas quando o botão Refinar é selecionado, como:
|
| Tabela | Tabela usada para a interação. |
| Mensagem de erro de tempo limite | Erro exibido depois de um tempo limite. |
| ID do componente WWNA | ID do componente que oferece suporte ao menu de contexto Now Assist, por exemplo: agent-chat. |
Habilidade de geração de artigos de conhecimento
A habilidade de geração de artigo de conhecimento inclui as entradas que identificam a tabela e os campos que são usados quando o rascunho do artigo de conhecimento é gerado para um caso.
Nesta versão, você não pode modificar a fonte de dados de entrada de uma habilidade. A fonte de dados contém as tabelas e os campos dos quais a habilidade depende.
A tabela a seguir lista as entradas para a habilidade de geração de artigos de conhecimento.
| Entrada | Descrição |
|---|---|
| Tabela de entrada | Caso [sn_customerservice_case] |
| Campos de entrada |
|
Habilidade de resumo de chamada
Para a habilidade de resumo de chamada, selecione os gatilhos que determinam quando um resumo de chamada é gerado. Você também pode selecionar as propriedades que controlam como um resumo de chamada é exibido.
| Gatilho | Descrição |
|---|---|
| Transferência de atendente para atendente | Resumo de chamada gerado quando a transferência de chamada é feita de um atendente para outro. |
| Encerramento de chamada | Resumo de chamada gerado quando o atendente ou o usuário encerra o bate-papo. O campo Resumo do bate-papo é atualizado para a interação. |
| Descrição resumida | Campode descrição resumida que é atualizado para a interação quando o atendente ou o usuário encerra a chamada. |
| Criação de tarefa | CamposDescrição resumida e Descrição que são preenchidos automaticamente no registro da tarefa quando uma tarefa é criada a partir de uma interação. |
A tabela a seguir lista a propriedade que você pode selecionar para controlar como um resumo de chamada é exibido.
| Propriedade | Descrição |
|---|---|
| Lista com marcadores | Chamar resumo como uma lista não ordenada. |
Nesta versão, você não pode modificar a fonte de dados de entrada de uma habilidade. A fonte de dados contém as tabelas e os campos dos quais a habilidade depende.