Gerar as anotações de resolução para um caso usando Now Assist para Customer Service Management (CSM)

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Gere as anotações de resolução para um caso, proponha a resolução ao cliente e adicione as informações de resolução ao registro do caso usando a habilidade de geração de anotações de resolução na aplicação Now Assist para Customer Service Management (CSM). Ao gerar as anotações de resolução, você pode encerrar os casos com mais rapidez e fornecer informações sobre a resolução do caso a outros agentes que possam encontrar problemas semelhantes.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Em Espaço configurável do CSM e IU principal, você pode gerar as informações de resolução de um caso selecionando Propor solução no registro do caso. Esta ação de IU exibe o modal Propor solução. Usando este modal, você pode selecionar um código de resolução, adicionar informações sobre a causa do problema e revisar e editar o texto das anotações de resolução.
    Nota:
    A ação de IU Propor solução está disponível para os agentes de atendimento ao cliente que têm casos atribuídos no estado Aberto.
    Você também pode gerar informações de resolução sob demanda no painel Now Assist. Para obter mais informações, consulte .
    Nota:
    A habilidade de geração de anotações de resolução requer um mínimo de 50 palavras no registro de caso para gerar as anotações de resolução. Se as anotações de resolução não puderem ser geradas, o sistema exibirá uma mensagem abaixo do campo Anotações de resolução.

    Procedimento

    1. Em Espaço configurável do CSM, abra um caso de atendimento ao cliente.
    2. Selecione Propor solução.
      O sistema gera um resumo de resolução e exibe as informações no modal Propor solução, que inclui os seguintes campos:
      • Código de resolução
      • Causa
      • Anotações de resolução
      Se o campo Anotações de resolução no registro de caso estiver vazio, a habilidade de geração de anotações de resolução adicionará as informações a este campo no modal.
      Figura 1. Propor modal de solução
      Informações de resolução geradas por IA para um registro de caso.
    3. Selecione um Código de resolução para o caso.
      Um código de resolução descreve como o caso foi resolvido. Por exemplo, os códigos de resolução comuns incluem:
      • Resolvido: corrigido pelo suporte/guia fornecido
      • Resolvido: corrigido pelo fechamento do PRB relacionado
      • Resolvido pelo cliente
    4. Opcional: Se você souber a causa do problema do cliente, adicione-a ao campo Causa.
      Por exemplo, o problema de um cliente pode ser resultado de um upgrade de software.
    5. No campo Anotações de resolução, revise o resumo da resolução e faça as correções necessárias.
      Como as informações neste campo são geradas automaticamente, é uma boa ideia revisar o texto e verificar se ele está preciso. Todas as mudanças feitas são salvas ao salvar o registro de caso.
    6. Opcional: Se você quiser adicionar as informações de resolução ao fluxo de atividades de caso, marque a caixa de seleção Adicionar anotações de resolução aos comentários.
      Marcar esta caixa de seleção torna as anotações de resolução disponíveis para qualquer pessoa que possa exibir o fluxo de atividades do caso.
    7. Selecione Propor.
      • O sistema preenche os campos na seção Informações de fechamento do registro de caso com as informações do modal Propor solução.
      • O caso passa para o estado Resolvido.
      • A resolução é proposta ao cliente.

    Gerar anotações de resolução no formulário de caso

    Use o menu de contexto Now Assist no campo de anotações de resolução do formulário de caso na IU principal (UI16) e no Espaço para criar uma anotação de resolução.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    No espaço configurável do CSM e na IU principal, você pode gerar anotações de resolução para um caso usando o menu de contexto Now Assist no campo de anotações de resolução no formulário do caso.

    Um agente pode realizar essas ações usando o íconeNow Assist:
    • Gere anotações de resolução com base no contexto do caso.
    • Refine a recomendação ao elaborar ou encurtar o conteúdo.
    Nota:
    O caso deve estar no estado aberto.

    Procedimento

    1. Navegar até Espaços > Espaço configurável do CSM/FSM e abrir um caso de atendimento ao cliente que esteja em um estado aberto.
    2. Navegue até o campo Anotações de resolução no formulário de caso.
    3. Selecione o ícone Now Assist.
      O íconeNow Assist gera um texto recomendado que se baseia no contexto do caso.
      Figura 2. Gerar anotações de resolução usando o ícone Now Assist
      As anotações de resolução foram geradas
    4. Selecione Inserir para adicionar o conteúdo gerado ao campo de anotações de resolução.
    5. Opcional: Revise o conteúdo gerado e selecioneRefinarpara modificar o conteúdo.
      Você tem a opção de elaborar ou encurtar o conteúdo conforme necessário.
      Figura 3. Refinar anotações de resolução usando o ícone Now Assist
      Resumir ou elaborar a anotação de resolução