Explorando Now Assist para Customer Service Management (CSM)
Com a aplicação Now Assist para Customer Service Management (CSM), seus agentes podem usar IA generativa para resumir as conversas de bate-papo do cliente e os detalhes do caso para obter o contexto do caso. Eles também podem gerar anotações de resolução de caso para compartilhar com outros agentes e encerrar casos mais rapidamente.
Visão geral Now Assist para Customer Service Management (CSM)
- Um resumo do bate-papo de interação fornece o contexto sobre a conversa de bate-papo entre seus agentes e clientes em diferentes pontos da transferência, como quando um histórico de bate-papo Virtual Agent é entregue a um atendente ou quando um atendente entrega um histórico de bate-papo com um cliente para outro atendente.
- Um resumo de caso permite que um agente reúna o contexto do caso em casos complexos ou de longa execução. Como esses casos podem conter muitas informações, incluindo conversas com o cliente ou outros agentes, um agente pode gerar um resumo para obter uma compreensão mais rápida.
- As anotações de resolução de caso podem ajudar um agente a ajudar a encerrar casos mais rapidamente e fornecer o contexto sobre a resolução do caso para outros agentes que possam encontrar problemas semelhantes.
- Um resumo de chamada ajuda um agente a obter os principais detalhes que foram discutidos durante as conversas entre os atendentes e os clientes.Ele fornece uma visão geral de alto nível da conversa em um formato claro.
- A geração de conhecimento pode ajudar um agente a simplificar a criação de conteúdo. Um agente pode gerar automaticamente artigos de conhecimento usando os dados relevantes do registro de caso depois de propor uma resolução ou encerrar o caso. Por não ter que gerar artigos de conhecimento manualmente, esse recurso pode economizar tempo e esforço valiosos para os agentes.
Now Assist para Customer Service Management (CSM) habilidades
A aplicação Now Assist para CSM inclui as habilidades de IA generativa que permitem que seus agentes entendam o bate-papo e o contexto do caso para que possam propor resoluções ao cliente com mais rapidez.
- Resumo do bate-papo
- Fornece a um agente um resumo do histórico de bate-papo de um cliente Virtual Agent, histórico de bate-papo do atendente e histórico de interação. Os agentes podem exibir ou criar os seguintes resumos:
- Virtual Agent resumo de transferência de bate-papo: resume a conversa quando Virtual Agent passa um bate-papo para um atendente e exibe o resumo na janela de bate-papo ativo. Um agente pode exibir um resumo das ações que foram realizadas por um cliente antes de interagir com um atendente.
- Resumo de transferência de atendente para atendente: resume a conversa quando um atendente passa um bate-papo para outro atendente e exibe o resumo na janela de bate-papo ativo. Um agente pode exibir um resumo das ações que foram realizadas por um cliente antes de passar para outro atendente.
- Resumo da ação rápida: fornece um resumo quando um agente usa a ação rápida
/summarizena janela de bate-papo ativo. - Resumo de encerramento do bate-papo: preenche os campos Resumo do bate-papo e Descrição resumida no registro de interação quando um atendente encerra um bate-papo com um cliente.Nota:Se um resumo do bate-papo não estiver disponível para a interação, o campo Resumo do bate-papo não aparecerá no registro de interação.
Figura 1. Registro de interação com resumos de bate-papo - Resumo da discussão da barra lateral
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Fornece a um agente um resumo das discussões da barra lateral entre agentes, solicitantes e especialistas no assunto. Um agente também pode publicar o resumo nas anotações de trabalho do caso para solucionar problemas adicionais antes ou após o término do bate-papo.
Figura 2. Modal de discussão da barra lateral - Recomendação de resposta na conversa
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Permite que um agente gere uma recomendação de resposta a partir de um bate-papo usando o menu de contexto Now Assist.
A habilidade de recomendação de resposta de bate-papo exibe uma janela pop-up que um agente pode usar para gerar uma recomendação e revisá-la antes de enviá-la como resposta.
Figura 3. Menu de contexto do Now Assist - Resumo do caso
- Fornece ao agente um resumo de um caso de atendimento ao cliente, incluindo o problema e as ações tomadas. Um agente pode gerar um resumo de um caso para entender o contexto do caso, atualizar o resumo para que ele inclua as atualizações mais recentes do caso e publicar o resumo nas anotações de trabalho do caso.A habilidade de resumo de caso gera um resumo de caso e o exibe acima do fluxo de atividades. O resumo inclui as informações que o agente insere nos seguintes campos de registro de caso:
- Descrição resumida
- Descrição
- Anotações de trabalho
- Comentários adicionais
- Acordo de nível de serviço (ANS)
Figura 4. Registro de caso com resumo do caso - Recomendação de resposta de e-mail
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Permite que um agente gere uma recomendação de resposta de e-mail a partir de um e-mail existente ou novo usando o menu de contexto Now Assist.
A habilidade de recomendação de resposta de e-mail exibe uma janela pop-up que um agente pode usar para gerar uma recomendação e revisá-la antes de enviá-la como resposta.
Figura 5. Modal do menu de contexto do Now Assist - Geração de anotações de resolução
- Permite que um agente gere as anotações de resolução de um caso, proponha a resolução ao cliente e adicione as informações ao registro do caso.
A habilidade de geração de anotações de resolução exibe uma janela pop-up que um agente pode usar para selecionar um código de resolução e revisar o texto das anotações de resolução antes de propor uma resolução a um cliente.
Figura 6. Janela pop-up de geração de anotações de resolução Nota:A habilidade de geração de anotações de resolução requer um mínimo de 50 palavras no registro de caso para gerar as anotações de resolução. Se as anotações de resolução não puderem ser geradas, o sistema exibirá uma mensagem abaixo do campo Anotações de resolução. - Geração de conhecimento
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Permite que um agente gere um artigo de conhecimento a partir de um caso depois de propor uma resolução ou encerrar o caso.
A habilidade de geração de conhecimento exibe uma janela pop-up que um agente pode usar para gerar um artigo de conhecimento baseado em casos semelhantes e revisá-lo antes de publicar o rascunho do artigo de conhecimento.
Figura 7. Janela pop-up para criação do artigo de conhecimento - Resumo de chamada
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Fornece ao agente um resumo da chamada quando a chamada termina e inclui os principais pontos discutidos durante a chamada, incluindo o problema e as ações tomadas. Um agente pode gerar um resumo de chamada da interação para entender o contexto do caso e publicar o resumo nas anotações de trabalho do caso. Um agente pode exibir ou criar os seguintes resumos:
- Resumo de encerramento do bate-papo: preenche os campos Resumo do bate-papo e Descrição resumida no registro de interação quando um atendente encerra um bate-papo com um cliente.Nota:Se um resumo de chamada não estiver disponível para a interação, o campo Resumo do bate-papo não aparecerá no registro de interação.
- Resumo de chamada no painel Now Assist : cria um resumo da conversa entre o agente e o cliente no painel Now Assist, selecionando Resumir conversa.
Figura 8. Registro de interação com resumo de chamada - Resumo de encerramento do bate-papo: preenche os campos Resumo do bate-papo e Descrição resumida no registro de interação quando um atendente encerra um bate-papo com um cliente.
Now Assist painel em Espaço configurável do CSM
Um agente pode usar o painel Now Assist em Espaço configurável do CSM. Essa interface conversacional permite que um agente solicite um resumo do bate-papo ou resumo do caso e gere as anotações de resolução do caso. Para obter mais informações sobre o painel Now Assist, consulte Now Assist panel.
Now Assist em Pesquisa com IA
A aplicação Now Assist em Pesquisa com IA usa Serviço Now LLM para extrair respostas acionáveis do resultado das perguntas e respostas do Genius dos artigos de conhecimento encontrados em pesquisas Portal de serviços, Virtual Agent, Central do funcionárioe globais. Ao usar esta aplicação, um agente pode melhorar a experiência do cliente recuperando o conteúdo relevante da base de conhecimento e gerando respostas concisas. Para obter mais informações, consulte Now Assist in AI Search.
Now Assist em Virtual Agent
Now Assist na configuração assistida Virtual Agent pode reduzir o tempo e o esforço necessários para implantar Now Assist em Virtual Agent. Seus administradores podem configurar recursos e habilidades, bem como fontes de informações, como bases de conhecimento e catálogos. Para obter mais informações, consulte Configuração do Now Assist no Virtual Agent.
Com a habilidade Solicitações de catálogo de vários turnos do Now Assist, seus clientes podem interagir com Virtual Agent em uma conversa para solicitar itens do catálogo. Um cliente pode solicitar um item e refinar a pesquisa fornecendo informações adicionais. Para obter mais informações, consulte Ordenação de catálogos de vários turnos.
Manipulação de dados confidenciais
Informações de identificação pessoal e outros dados confidenciais podem ser mascarados para que não apareçam em avisos de IA generativa. Em vez disso, o texto do espaço reservado é enviado com o prompt e esse texto do espaço reservado é substituído pelo texto original após o recebimento da resposta. Esse mascaramento bidirecional garante que os usuários vejam os valores corretos, mas o Serviço Now LLM não seja exposto a nenhuma informação confidencial. Para obter mais informações, consulte Ordenação de catálogos de vários turnos.