Escalar um caso ou uma conta

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Usuários com a função de solicitante de escalação podem escalar um caso ou uma conta.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice.escalation_requester ou sn_customerservice.deescalation_requester

    Procedimento

    1. Navegue até o caso ou a conta desejada.
    2. Clique no link relacionado Escalar caso ou Escalar conta.
    3. Preencha os campos no formulário de Escalação, conforme necessário.
      Tabela 1. Campos do formulário de escalação
      Campo Descrição
      Número O número atribuído automaticamente à solicitação de escalação.
      Registro de Origem O caso ou a conta para a qual a escalação é solicitada.
      Origem da solicitação A origem da solicitação de escalação de caso:
      • Cliente
      • Interno
      Motivo O motivo para solicitar a escalação de caso:
      • Inatividade
      • Falta de andamento
      • Vencimento imposto por cliente
      Gravidade da escalação A severidade de escalação associada a esta escalação, que define o nível de severidade da escalação e a cor usada para realçar o registro escalado na interface do usuário.
      • Severidade alta: os registros escalonados são realçados em vermelho.
      • Severidade média: os registros escalonados são realçados em laranja.
      Modelo de escalação O modelo de escalação selecionado pelo usuário que solicitou a escalação.
      Lista de observação A lista de observação para este registro de escalação. A lista de observação inclui usuários no modelo de escalação e todos os usuários que você adicionar a este registro.

      Para escalações de conta, você pode Adicionar membros da equipe de conta à lista de observação.
      Grupo de atribuição Para escalações de conta, o grupo de atribuição para esta escalação de conta.
      Atribuído a Para escalações de conta, o agente de atendimento ao cliente atribuído a esta conta.
      Solicitação por O usuário que solicitou a escalação.
      Justificativa de escalação Informações adicionais que explicam por que essa escalação é necessária.
    4. Clique em Enviar.
      Se o modelo de escalação incluir um fluxo de trabalho de aprovação, os aprovadores revisarão a solicitação de escalação e aprovarão ou negarão a solicitação (forneça um motivo). Depois que a solicitação de escalação é aprovada, o cliente é notificado.