Página principal do CSM

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • A página principal do CSM fornece aos usuários listas de casos atribuídos e tarefas de caso, bem como métricas de agente, grupo e organização.

    Os agentes e gerentes de atendimento ao cliente podem usar a página principal do CSM para verificar e priorizar rapidamente o trabalho, acessar registros e acompanhar o desempenho. Os administradores podem personalizar as páginas principais no UI Builder para atender às suas necessidades de negócio exclusivas.

    A página principal do CSM inclui componentes que exibem informações do caso, além de visualizações que detalham ainda mais os dados do componente. Cada uma das visualizações está conectada a uma fonte de dados. Por exemplo, o componente de Casos de alta prioridade inclui visualizações de casos P1 e escalados, além de casos que precisam de atenção.

    A página principal do CSM está disponível com o plug-in Espaço configurável do CSM (sn_csm_wrkspc). Esta página principal é a página principal padrão para Espaço configurável do CSM.

    Nota:
    Os clientes de upgrade que não personalizaram a página principal Espaço configurável do CSM existente são atualizados automaticamente para a página principal disponível com a versão Yokohama. Os clientes de upgrade que personalizaram a página principal Espaço configurável do CSM existente devem aceitar manualmente a página principal Yokohama.
    Figura 1. Página principal do CSM – Casos atribuídos e tarefas de caso
    Página principal para rastrear seus casos ativos e itens importantes. Para obter a descrição de texto, consulte as seções e a tabela Página principal do CSM e Página principal do CSM - Premium.
    Figura 2. Página principal do CSM – Métricas de desempenho
    Página principal com dados de desempenho do agente e da organização. Para obter a descrição de texto, consulte a página principal do CSM e a tabela de componentes e página principal do CSM - Premium a seguir.

    Seções e componentes da página principal do CSM

    A página principal do CSM inclui diferentes seções e componentes que exibem itens importantes, listas de registros e dados de desempenho.
    Tabela 1. Seções Página principal do CSM e Página principal do CSM — Premium e componentes
    Seção Descrição
    Itens importantes Esta seção inclui cartões de pontuação únicos que exibem os itens mais importantes de um agente a serem trabalhados.
    • Casos de alta prioridade: incluem casos P1, casos escalados e casos que precisam de atenção.
    • ANS violado ou expirado hoje
    • Casos não atualizados em > 3d
    • Tarefas de caso
    • Casos não atribuídos: casos que não foram atribuídos e pertencem a um dos grupos de atribuição do agente.
    Selecionar um cartão de pontuação exibe uma lista de registros com as condições do filtro apropriadas.
    Casos Esta seção inclui duas listas de registros:
    • Meus casos ativos
    • Casos da minha equipe
    Selecionar um número de caso abre uma nova guia e exibe o registro do caso.
    Desempenho
    Esta seção inclui indicadores que rastreiam o desempenho do agente.
    • ANS atendido (últimos 7 dias)
    • Casos reabertos (últimos 30 dias)

    Os indicadores a seguir estão disponíveis na seção Desempenho com a ativação do plug-in Performance Analytics - Content Pack - Customer Service Management - Advanced:

    • CSAT: pontuação de satisfação do cliente com base em casos atribuídos ao agente nos últimos 7 dias.
    • Tempo de resposta
    • Tempo de resolução
    Selecione um indicador para exibir uma lista filtrada de registros ou uma página de detalhes de KPI.
    Desempenho da organização Esta seção inclui indicadores que rastreiam o desempenho da organização.
    • CSAT: pontuação de satisfação do cliente nos últimos 7 dias.
    • Casos novos versus encerrados: agregação diária de casos novos e encerrados nos últimos 7 dias.
    Selecione um indicador para exibir uma página de detalhes de KPI.
    Nota:
    Esta seção está disponível para a Página principal do CSM – Premium, que requer ativação do plug-in Performance Analytics - Content Pack - Customer Service Management - Advanced.

    Criar uma página principal para o CSM Configurable Workspace

    Use o UI Builder para criar páginas principais para seus agentes. Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

    Criar múltiplas páginas principais

    Você pode criar múltiplas páginas principais. No entanto, apenas uma única página principal é exibida para um usuário. A página principal exibida depende das seguintes configurações:
    • A configuração do campo Ativo. Este campo deve ser definido como verdadeiro para que uma página principal seja exibida.
    • A Ordem da página principal. Páginas com um valor de ordem inferior têm precedência sobre páginas com um valor de ordem superior. A página ativa com o número de ordem mais baixo é exibida.
    • Se as permissões forem definidas, os usuários poderão ver uma página principal se tiverem a função necessária ou forem membros do grupo de atribuição necessário. Várias funções e condições do grupo de atribuição são tratadas como condições OR.