Integração de CSM com Gestão de incidentes
A integração com a aplicação Gestão de incidentes permite que os agentes de atendimento ao cliente criem registros de incidentes a partir de casos ou associem registros de incidentes existentes a casos.
Com essa integração, os agentes de atendimento ao cliente podem:
- Crie um incidente a partir de um caso.
- Associe um incidente em aberto existente a um caso.
- Remova um incidente associado de um caso.
- Veja o seguinte nas anotações de trabalho do caso:
- Mudanças de estado do incidente.
- Comentários adicionais adicionados ao registro do incidente.
Nota:
Um caso pode ser associado a um incidente. Se um caso já estiver associado a um incidente, o item Criar incidente não aparecerá no menu Ações adicionais.
Plug-ins
A integração com a Gestão de incidentes requer o plug-in Customer Service with Service Management (com.sn_cs_sm).
Funções
As funções a seguir permitem que os agentes de atendimento ao cliente exibam e criem incidentes para casos de atendimento ao cliente.
- sn_incident_read
- sn_incident_write
Para obter mais informações, consulte Atribuição de funções de integração CSM/ITSM.
Determinar a prioridade, o impacto e a urgência do incidente
Ao criar um incidente a partir de um caso:
- Se a pesquisa de dados do incidente estiver ativa, o sistema copiará a prioridade do caso para a prioridade do incidente e calculará o impacto e a urgência do incidente com base na tabela Pesquisa de dados prioritários [dl_u_priority].
- Se a pesquisa de dados de incidentes estiver inativa, o sistema usará estas configurações padrão para os campos de incidentes:
- Prioridade: 5 - Planejamento
- Impacto: 3 - Baixo
- Urgência: 3 - Baixa
Sincronização de dados entre o incidente e o caso
As anotações de trabalho são sincronizadas do incidente para o caso quando:
- O estado do incidente muda. Se o estado do incidente mudar para Em espera, o motivo da espera será copiado para as anotações de trabalho do caso.
- O incidente foi resolvido ou encerrado. As anotações de resolução do incidente e o código de resolução são copiados nas anotações de trabalho do caso.
- Comentários adicionais são adicionados ao incidente.
Nota:
Quando um incidente é criado ou um incidente existente é associado a um caso, a notificação do incidente é suprimida se o solicitante for um usuário externo (contato ou consumidor).