Página de registro padrão do CSM

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • A página de registro padrão do CSM fornece recursos e funcionalidades de gestão de casos do CSM e permite que os agentes criem, monitorem e resolvam casos.

    A página de registro padrão do CSM inclui a estrutura básica de uma página de registro, incluindo informações de registro, uma interface de comunicação e sugestões para resolução de problemas. Essa página também é conhecida como página de registro padrão.

    Figura 1. Página de registro padrão do CSM
    A página de registro padrão do CSM fornece aos agentes uma visão geral dos detalhes do registro de caso e do fluxo de atividades. Ele também fornece acesso a vários recursos no painel lateral contextual.

    A página de registro padrão do CSM está incluída na experiência do espaço configurável do CSM/FSM.

    Recurso de registro de presença

    A página de registro padrão do CSM e a página de registro de interação do CSM incluem o recurso de registro de presença. Este recurso permite que os agentes vejam outros usuários que estão exibindo o mesmo registro e facilita a colaboração.

    O componente de presença do usuário exibe um ícone no cabeçalho do formulário que mostra o usuário que está exibindo o registro no momento. Para três ou mais usuários, o componente exibe dois ícones mais um número que representa usuários adicionais.
    • Passe o mouse sobre um ícone para ver mais informações sobre um usuário.
    • Clique no ícone de número para ver mais informações sobre os usuários adicionais.
    Para obter mais informações sobre esse recurso, consulte User presence.

    Recurso de modelos de e-mail

    A página de registro padrão do CSM inclui o recurso Modelos de e-mail. Espaço configurável do CSM páginas que usam a página de registro padrão do CSM incluem a guia Modelos de e-mail no painel lateral contextual.

    Esses modelos contêm valores padrão para campos que os agentes podem adicionar facilmente a mensagens de e-mail no painel Compor em registros de caso. Esses valores padrão podem incluir os destinatários (endereços de e-mail nos campos Para, Cc e Cco), o remetente, o assunto do e-mail e o texto a ser incluído no corpo da mensagem.

    Usuários com a função de administrador do sistema podem configurar modelos de e-mail navegando até Tudo > Cliente de e-mail > Modelos de cliente de e-mail e selecionando Novo. Para obter mais informações, consulte Create an email client template.

    Os agentes podem usar este recurso para fazer o seguinte:
    • Exibir modelos de e-mail disponíveis.
    • Selecione um modelo de e-mail para exibir os detalhes do modelo.
    • Aplique o modelo selecionado a um e-mail no painel Compor.

    Para obter mais informações, consulte Compor um e-mail a partir de um modelo de e-mail.

    Criação de e-mails e aplicação de modelos de e-mail

    Os agentes de atendimento ao cliente podem criar e-mails a partir de registros de casos das seguintes maneiras:
    • Ao selecionar E-mail na parte superior do fluxo de atividades para abrir o componente Compor e-mail.
    • Ao selecionar o menu Mais ações ( menu Mais ações do espaço do agente) na barra de atividades do caso e selecionar Compor e-mail para abrir um e-mail de rascunho em uma nova guia.
    Ao criar e-mails, os agentes podem aplicar modelos para adicionar conteúdo aos e-mails de rascunho, como a linha de assunto e o corpo da mensagem. Para aplicar um modelo:
    1. Selecione o ícone Aplicar modelos de e-mail ( ícone Compor e-mail e aplicar modelos) no rodapé de e-mail de composição.

      O sistema exibe uma lista de modelos disponíveis. Ele não exibe mensagens rápidas ou modelos de resposta.

    2. Selecione um modelo na lista. Você também pode pesquisar um modelo específico.

      O sistema adiciona o conteúdo do modelo ao corpo do e-mail.

    Nota:
    Se nenhum modelo estiver disponível, o ícone não aparecerá no rodapé.