Criação de um caso de pedido
Os agentes podem criar casos de pedido a partir de um pedido do cliente, de um registro de interação ou da exibição de lista Casos de pedido em Espaço configurável do CSM.
- Selecionar Criar caso a partir de um pedido do cliente.
- Selecionar Criar caso na lista Itens de linha do pedido em um pedido do cliente. (Esta ação será habilitada se uma ou mais linhas de pedido forem selecionadas.)
- Selecionar Criar caso a partir de um registro de interação.
- Selecionar Novo na exibição de lista de Casos de pedido.
Depois de iniciar um caso de pedido, o agente pode selecionar um serviço relacionado a pedidos no modal do seletor de tipo de caso. Este modal exibe os serviços que estão disponíveis para casos de pedido, como Solicitação de mudança de ordem de vendas ou Contestação de ordem de vendas.
- Conta: a conta do pedido.
- Escopo da solicitação: o agente pode criar um caso para linhas de pedido de um único pedido ou para vários pedidos completos.
- Número do pedido: o número do pedido associado ao caso de pedido.
- Descrição resumida: uma breve descrição do caso de pedido.
- Adicione linhas de pedido ao caso de pedido.
- Excluir linhas de pedido do caso de pedido.
- Crie novos itens de linha de caso de pedido.
- Edite os detalhes dos itens de linha do caso de pedido.
- Atribua itens de linha de caso de pedido a si próprios.
Selecionar Enviar no registro Caso de pedido move o caso de pedido e os itens de linha do caso de pedido atualmente no estado Rascunho para o estado Novo. Uma vez no estado Novo, os agentes podem começar a trabalhar para resolver o caso de pedido. Isso pode incluir a criação de tarefas para itens de linha de caso de pedido e atribuí-las a membros da equipe.
Escopo da solicitação
- Casos que fazem referência a uma ou mais linhas de pedido de um único pedido do cliente.
- Casos que fazem referência a vários pedidos de clientes concluídos.
- Itens de linha específicos, pedido único: o sistema cria um caso de pedido e converte as linhas de pedido selecionadas do pedido do cliente em itens de linha de caso nesse caso de pedido.
- Vários pedidos: o sistema cria um caso de pedido e converte o cabeçalho do pedido de cada pedido do cliente em um item de linha de caso nesse caso de pedido.
Por exemplo, se um agente criar um caso de pedido selecionando Criar caso em um pedido do cliente, o escopo da solicitação será Vários pedidos. Se um agente selecionar uma ou mais linhas de pedido e, em seguida, selecionar Criar caso na lista Itens de linha do pedido em um pedido do cliente, o escopo da solicitação será Itens de linha específicos, Pedido único.
Adicionar pedidos e itens de linha de pedido a um caso de pedido
Os casos de pedido incluem uma lista de itens de linha de caso de pedido. Dependendo de como o caso de pedido é criado, esses itens de linha de caso representam pedidos do cliente ou linhas de pedido de um único pedido.
Depois que um caso de pedido tiver sido criado, os agentes poderão adicionar pedidos ou linhas de pedido adicionais a esse caso selecionando Adicionar na barra de ação Linha de caso de pedido. Selecionar esta ação exibe um modal que mostra informações com base nos valores no campo da tabela Origem e no campo Número do pedido no registro do caso.
- Se a tabela Origem estiver definida como Pedido do cliente e o campo Número do pedido estiver vazio, o modal do seletor de tipo de caso mostrará uma lista de pedidos associados à conta selecionada no campo Conta. O modal do seletor de tipo de caso exibe "Adicionar pedidos ao caso".
- Se a tabela Origem estiver definida como Pedido do cliente e o campo Número do pedido incluir um pedido, o modal do seletor de tipo de caso mostrará uma lista de linhas de pedido associadas a esse pedido. O cabeçalho do modal do seletor de tipo de caso é "Adicionar linhas de pedido ao caso".
O agente pode selecionar um item de linha no modal e selecionar Adicionar para adicioná-lo ao caso de pedido como um item de linha de caso de pedido.