Exibir uma lista de perguntas e criar um caso

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Para exibir perguntas que podem ser convertidas em casos, o portal da comunidade fornece uma página com uma lista de perguntas criadas por contatos ou consumidores.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice_manager, sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_communities.admin ou proxy_case_creator

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Esta página exibe perguntas dos fóruns aos quais o usuário tem acesso.

    Procedimento

    1. No portal da comunidade, selecione Comunidade > Perguntas ao caso para abrir a lista de perguntas.
      Esta lista inclui perguntas que foram publicadas por um contato ou consumidor e para as quais um caso ainda não foi criado.
    2. Use os filtros nesta página para filtrar a lista de perguntas:
      • Exibir perguntas para todos os fóruns ou para o fórum selecionado
      • Exibir perguntas publicadas dentro do intervalo de tempo selecionado: 7, 15 ou 30 dias
      • Classificar pelas perguntas mais recentes ou mais antigas
      • Classificar pelo status da pergunta: tudo, resolvido, não resolvido ou não respondido
    3. Para criar um caso a partir de uma das perguntas da lista, selecione uma pergunta para abrir a página de perguntas.
    4. Selecione o ícone de estouro (...) e escolha Criar caso para abrir um formulário Criar caso.
      A ação Criar caso estará disponível se um caso ainda não tiver sido criado a partir de uma pergunta. Depois que um caso é criado, esta ação não está mais disponível.
      Nota:
      A opção Criar caso está disponível para a pergunta publicada por um usuário externo.
      As informações da pergunta são mapeadas para os campos do caso.
    5. Insira informações adicionais nos campos do formulário Criar caso.
      Por exemplo, adicione Descrição para o caso.
    6. Se necessário, anexe um arquivo ao caso.
    7. Selecione Enviar.
      Você retornará à página de conteúdo da pergunta. O número do caso aparece no cabeçalho da pergunta depois que o caso é criado. O autor da pergunta, o agente de atendimento ao cliente ou o agente de atendimento ao consumidor ou qualquer usuário com a função proxy_case_creator pode ver o número do caso.

      O contato ou consumidor que publicou a pergunta também pode exibir o caso navegando até Meus casos no Portal de atendimento ao cliente ou no Portal de atendimento ao consumidor.