Painel Análise de autoatendimento para atendimento ao cliente
Meça e rastreie a eficácia do conteúdo de autoatendimento por meio de atividades do usuário em um portal de autoatendimento para enriquecer o conteúdo e resolver eventuais lacunas de autoatendimento.
Você pode acessar este painel navegando até e pesquise o painel Análise de autoatendimento. Para editar este painel, você deve definir o escopo da aplicação como Análise de autoatendimento para atendimento ao cliente usando o seletor de aplicações.
Nota:
- Na guia Conhecimento, você pode relatar lacunas de conhecimento para pesquisas malsucedidas. Para obter mais informações, consulte Relatar lacunas de conhecimento com base em pesquisas malsucedidas.
- A guia Comunidades está disponível quando o plug-in Comunidades (com.sn_communities) está ativado.
- A guia Virtual Agent está disponível quando o plug-in Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot) está ativado.
Usuário final e funções
| Usuário final e objetivo | Função necessária |
|---|---|
| Gerente de atendimento ao cliente: pode exibir métricas de caso como backlog, taxas de resolução, ANS, satisfação do cliente e KPIs para entender o desempenho atual do autoatendimento em uma organização. | sn_customerservice_manager |
Caso de uso
- Exemplo 1
- Um usuário está enfrentando um problema com um produto comprado. Para resolver o problema, o usuário faz login no portal e pesquisa e exibe o conteúdo. No entanto, o usuário não considera nenhum conteúdo útil e cria um caso.
- Exemplo 2
- Um usuário está enfrentando um problema com um produto comprado. Para resolver o problema, o usuário faz login no portal, pesquisa e exibe o conteúdo, marca o conteúdo como útil e continua a realizar outras atividades sem criar um caso.
O conteúdo de autoatendimento estava disponível em ambos os exemplos. No entanto, no exemplo 1, o usuário não achou o conteúdo útil e, portanto, não ajudou a desviar a criação de caso. O painel Análise de autoatendimento para atendimento ao cliente permite capturar instâncias não desviadas, desviadas ou potencialmente desviadas com detalhes como o que o usuário estava pesquisando usando os termos pesquisados, o conteúdo exibido e a tarefa criada.
Indicadores
Os indicadores definem uma medição de desempenho feita em intervalos regulares de um serviço de negócio, uma atividade ou comportamento organizacional. Essas medidas de desempenho resultam em uma série de pontuações de indicador ao longo do tempo.
Quando um administrador ativa o plug-in Análise de autoatendimento para atendimento ao cliente (com.snc.pa.self_service_analytics_csm), o PA de análise de autoatendimento (com.snc.pa.self_service_analytics) também é ativado. Ambos os plug-ins incluem indicadores para o painel de análise de autoatendimento para atendimento ao cliente.
O plug-in Análise de autoatendimento para atendimento ao cliente inclui os seguintes indicadores:
- Catálogo: desvios
- Uma contagem mensal de solicitações de catálogo após a qual a atividade primária (criação de caso) é encontrada (sem desvio) ou não é encontrada (desvio confirmado ou potencial) em uma janela de atividade.
- Comunidades: desvios
- Uma contagem mensal de tipos de conteúdo de comunidade após a qual a atividade primária (criação de caso) é encontrada (sem desvio) ou não encontrada (desvio confirmado ou potencial) em uma janela de atividade.
- Conhecimento: desvios
- Uma contagem mensal de artigos de conhecimento após a qual a atividade primária (criação de caso) é encontrada (sem desvio) ou não encontrada (desvio confirmado ou potencial) em uma janela de atividade.
- Número de casos resolvidos
- Uma contagem mensal de resoluções abordadas por agentes de atendimento ao cliente. Nota:O widget Resoluções por canal na guia Visão geral do painel Análise de autoatendimento para atendimento ao cliente exibe este indicador como Assistido.
- Número de desvios
- Uma contagem mensal de desvios para todos os canais de autoatendimento (Conhecimento, Comunidades, Catálogo, Virtual Agent).
- Autoatendimento: desvios confirmados
- Uma contagem mensal de desvios após a qual a atividade primária (criação de caso) não foi encontrada, dependendo do tipo de atividade (artigos de conhecimento úteis, conteúdo útil da comunidade, solicitações de catálogo) em uma janela de atividade. Um aumento no valor indica um desempenho melhor.
- Autoatendimento: custo economizado
- Um cálculo mensal da economia de custos para um desvio. A pontuação é calculada de acordo com a fórmula
([[Autoatendimento: desvios confirmados]] + [[Autoatendimento: possíveis desvios]]) * 20.Nota:Por padrão, o custo economizado por cada desvio é definido como $ 20. No entanto, você pode modificar a fórmula e definir um custo diferente. Para editar a fórmula, navegue até , pesquise e clique no indicador Autoatendimento: custo economizado e edite o valor numérico no campo Fórmula. Para obter mais informações, consulte Criação de um indicador de fórmula. - Autoatendimento: desvios possíveis
- Uma contagem mensal de desvios após a qual a atividade primária (criação de caso) não foi encontrada, dependendo do tipo de atividade (exibições de artigos de conhecimento, exibições de conteúdo da comunidade, Virtual Agent conversas) em uma janela de atividade. Um aumento no valor indica um desempenho melhor.
- VA: desvios
- Uma contagem mensal de Virtual Agent conversas após a qual a atividade primária (criação de caso) não é encontrada (possível desvio) em uma janela de atividade.
O plug-in do PA de análise de autoatendimento inclui os seguintes indicadores:
- Catálogo: percentual de solicitações
- Um cálculo mensal da porcentagem de uso do catálogo em comparação com o uso de outros canais de autoatendimento. A pontuação é calculada de acordo com a fórmula
[[Número de solicitações de catálogo]] / ([[Conhecimento: artigos exibidos este mês]] + [[Comunidades: exibições este mês]] + [[Número de solicitações de catálogo]] + [[ VA: conversas este mês]]) * 100. - Catálogo: taxa de sucesso
- Um cálculo mensal da porcentagem que indica o sucesso do catálogo como um canal de autoatendimento. A pontuação é calculada de acordo com a fórmula
[[Número de solicitações de catálogo]] / [[Catálogo: Exibições este mês]] * 100. - Catálogo: exibições deste mês
- Uma contagem mensal de exibições de itens do catálogo. Um aumento no valor indica um desempenho melhor.
- Comunidades: feedback útil
- Uma contagem mensal de tipos de conteúdo da comunidade úteis.
- Comunidades: percentual da comunidade exibido
- Um cálculo mensal da porcentagem de uso de tipos de conteúdo da comunidade em comparação com o uso de outros canais de autoatendimento. A pontuação é calculada de acordo com a fórmula
[[Comunidades: exibições este mês]] / ([[Comunidades: exibições este mês]] + [[Conhecimento: artigos exibidos este mês]] + [[Número de solicitações de catálogo]] + [ [VA: conversas este mês]]) * 100. - Comunidades: exibições neste mês
- Uma contagem mensal de exibições do tipo de conteúdo da comunidade. Um aumento no valor indica um desempenho melhor.
- Conhecimento: artigos visualizados neste mês
- Uma contagem mensal de exibições de artigos de conhecimento. Um aumento no valor indica um desempenho melhor.
- Conhecimento: feedback útil
- Uma contagem mensal de artigos de conhecimento marcados como úteis ou classificados como 4 ou 5.
- Conhecimento: percentual de artigos exibidos
- Um cálculo mensal da porcentagem de uso de artigos de conhecimento em comparação com o uso de outros canais de autoatendimento. A pontuação é calculada de acordo com a fórmula
[[Conhecimento: artigos exibidos este mês]] / ([[Conhecimento: artigos exibidos este mês]] + [[Comunidades: exibições este mês]] + [[Número de solicitações de catálogo]] + [[VA: Conversas este mês]]) * 100. - Número de solicitações de catálogo
- Uma contagem mensal de solicitações de catálogo.
- Percentual de conteúdo útil da comunidade
- Um cálculo mensal da porcentagem que indica o sucesso das Comunidades como um canal de autoatendimento. A pontuação é calculada de acordo com a fórmula
[[Comunidades: feedback útil]] / [[Comunidades: exibições este mês]] * 100. - Percentual de artigos de conhecimento úteis
- Um cálculo mensal da porcentagem que indica o sucesso do Knowledge como um canal de autoatendimento. A pontuação é calculada de acordo com a fórmula
[[Conhecimento: feedback útil]] / [[Conhecimento: artigos exibidos este mês]] * 100. - Autoatendimento: compromissos
- Um cálculo mensal do total de exibições de todos os canais de autoatendimento. A pontuação é calculada de acordo com a fórmula
[[Conhecimento: artigos exibidos este mês]] + [[Comunidades: exibições este mês]] + [[Catálogo: exibições este mês]] + [[VA: conversas este mês]]. - Autoatendimento: taxa de sucesso
- Um cálculo mensal da porcentagem que indica o sucesso dos canais de autoatendimento. A pontuação é calculada de acordo com a fórmula
[[Autoatendimento: compromissos bem-sucedidos]] / [[Autoatendimento: compromissos]] * 100 - Autoatendimento: compromissos bem-sucedidos
- Uma contagem mensal de conteúdo útil de todos os canais de autoatendimento. A pontuação é calculada de acordo com a fórmula
[[Conhecimento: feedback útil]] + [[Comunidades: feedback útil]] + [[Número de solicitações de catálogo]] + [[VA: conversas bem-sucedidas]]. - VA: Conversas neste mês
- Uma contagem mensal de Virtual Agent conversas. Um aumento no valor indica um desempenho melhor.
- VA: percentual de conversas
- Um cálculo mensal da porcentagem de Virtual Agent uso de conversa em comparação com o uso de outros canais de autoatendimento. A pontuação é calculada de acordo com a fórmula
[[VA: Conversas este mês]] / ([[Conhecimento: artigos exibidos este mês]] + [[Comunidades: Exibições este mês]] + [[Catálogo: Exibições este mês]] + [[VA: Conversas este mês]]) * 100. - VA: taxa de sucesso
- Um cálculo mensal da porcentagem que indica o sucesso de Virtual Agent como um canal de autoatendimento. A pontuação é calculada de acordo com a fórmula
[[VA: conversas bem-sucedidas]] / [[VA: conversas este mês]] * 100 - VA: conversas bem-sucedidas
- Uma contagem mensal de Virtual Agent conversas que não foram direcionadas a atendentes. Um aumento no valor indica um desempenho melhor.
Detalhamentos
Os detalhamentos permitem agrupar ou filtrar pontuações do indicador por um atributo qualitativo.
Este painel inclui os seguintes detalhamentos:
- Canal
- Permite que você exiba as pontuações do indicador por um canal de autoatendimento, como Conhecimento, Comunidades, Catálogo ou Virtual Agents.
- Tipo de Conteúdo de Comunidades
- Permite que você exiba as pontuações do indicador por tipo de conteúdo de comunidade, como resposta, blog, comentário, documento, evento, pergunta ou vídeo.
- Base de Conhecimento
- Permite que você exiba as pontuações do indicador por base de conhecimento.
- Categoria de Conhecimento
- Permite que você exiba as pontuações do indicador por categoria de artigo de conhecimento.
- Tipo de Desvio
- Permite que você exiba as pontuações do indicador por tipo de desvio: sem desvio, desvio confirmado e desvio potencial.
Visualização de dados
| Título | Tipo | Descrição |
|---|---|---|
| Pesquisas sem sucesso |  |
Uma coleção mensal de pesquisas de artigos de conhecimento sem resultados ou resultados sem cliques. |