Relatar lacunas de conhecimento com base em pesquisas malsucedidas

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Relate uma lacuna de conhecimento do relatório Pesquisas malsucedidas no painel Análise de autoatendimento para atendimento ao cliente.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice_manager

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    O relatório Pesquisas malsucedidas no painel Análise de autoatendimento para atendimento ao cliente relata uma coleção de pesquisas de artigos de conhecimento sem resultados ou resultados sem cliques. Você pode relatar uma lacuna de conhecimento para essas pesquisas malsucedidas.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Autoatendimento > Painéis.
    2. Clique em Análise de autoatendimento.
    3. Na guia Conhecimento, no relatório Pesquisas malsucedidas, clique em uma barra.
    4. Clique em Relatar lacuna de conhecimento.
    5. No campo Descrição, descreva a lacuna de conhecimento.
      Por padrão, o campo Descrição mostra palavras que aparecem com frequência na coleção associada. Você também pode inserir instruções personalizadas para lidar com a lacuna de conhecimento. Ao inserir instruções, você pode fornecer um resumo da sua análise para que os autores de conhecimento tenham as informações necessárias para criar um artigo a partir da tarefa de feedback.
    6. Clique em Enviar.

    Resultado

    Se uma coleção for relatada como uma lacuna de conhecimento, uma tarefa de feedback do tipo Pesquisa malsucedida será criada na aplicação Gestão de conhecimento. Se as regras de atribuição estiverem definidas, a tarefa de feedback será atribuída a um grupo responsável ou a um autor.