Painel do Customer Service Manager

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 8 min. de leitura

    • O painel do Customer Service Manager exibe gráficos e dados de resumo sobre métricas como backlog, taxas de resolução, ANS, satisfação do cliente e KPIs por agente.

    Para exibir o painel do Customer Service Manager, navegue até Performance Analytics > Painéis. Clique na guia Todos e selecione Customer Service Management no menu Grupo. Clique no bloco Customer Service Manager ou Customer Service Manager - Advanced.

    A solução Customer Service Management - Advanced Performance Analytics adiciona o painel do Customer Service Manager - Advanced. O painel Avançado contém a guia adicional Análise de atribuição de trabalho.

    Funções e usuário finais

    Tabela 1. Funções e objetivos do usuário final
    Usuário final e objetivo Função necessária
    Gerente de atendimento ao cliente: visualize métricas de caso como backlog, taxas de resolução, ANS, satisfação do cliente e KPIs por agente para entender o desempenho atual do atendimento ao cliente em sua organização. sn_customerservice_manager
    Administrador de conteúdo: pode editar o painel e gerenciar usuários, grupos e funções do painel. pa_admin
    Criador de conteúdo: pode exibir o painel. pa_viewer

    Detalhamentos do painel

    O painel do Customer Service Manager usa o detalhamento de Grupo de atribuição de casos. Selecione um ou mais grupos para exibir dados somente desses grupos. Por padrão, os dados de todos os grupos são mostrados no painel.

    Figura 1. Guia Visão Geral
    Guia que exibe diferentes registros de caso e linhas de tendência do painel do Customer Service Manager Advanced. Para obter a descrição de texto, consulte a seção Indicadores de visão geral.

    Indicadores de visão geral

    Tabela 2. Customer Service Manager - Indicadores avançados
    Indicador Descrição
    Índice de satisfação do cliente Média de satisfação do cliente com base nos resultados da pesquisa. A mudança percentual no período atual aparece abaixo da porcentagem total. Para obter mais informações sobre índice de satisfação do cliente, consulte Pesquisas de satisfação do atendimento ao cliente.
    resolução na Primeira Chamada Percentual de casos que foram resolvidos durante o primeiro contato com o cliente. A mudança percentual no período atual aparece abaixo da porcentagem total.
    Tempo médio de resolução Tempo médio para que um caso seja marcado como encerrado ou resolvido. A mudança percentual no período atual aparece abaixo da porcentagem total.
    Clientes Afetados por Caso Importante Número de clientes afetados pelos casos principais.
    Casos Secundários Criados Automaticamente de um Caso Importante Percentual de casos secundários criados automaticamente a partir de um caso principal.
    Backlog em Aberto - Bloqueado Número de casos que estão bloqueados e não foram resolvidos.
    Backlog em Aberto - Desbloqueado Número de casos que não estão bloqueados e não foram resolvidos.
    Crescimento do backlog Número de casos de backlog para todos os agentes ao longo do tempo.
    Tabela 3. Indicadores do Customer Service Manager
    Indicador Descrição
    Índice de satisfação do cliente Média de satisfação do cliente com base nos resultados da pesquisa. A mudança percentual no período atual aparece abaixo da porcentagem total. Para obter mais informações sobre índice de satisfação do cliente, consulte Pesquisas de satisfação do atendimento ao cliente.
    resolução na Primeira Chamada Percentual de casos que foram resolvidos durante o primeiro contato com o cliente. A mudança percentual no período atual aparece abaixo da porcentagem total.
    Casos em aberto com ANS violados Percentual de casos que permaneceram abertos além do tempo exigido pelo Acordo de nível de serviço (ANS).
    Casos em Aberto não Atribuídos Número de casos em aberto que não estão atribuídos a um agente.
    Média Tempo de resolução Tempo médio para que um caso seja marcado como encerrado ou resolvido. A mudança percentual no período atual aparece abaixo da porcentagem total.
    Crescimento do backlog Número de casos de backlog para todos os agentes ao longo do tempo.
    Abrir backlog de Caso Gráfico de casos em aberto cumulativos e idade do caso ao longo do tempo.
    Backlog em aberto Número de casos que não foram resolvidos.
    Figura 2. Guia Análise
    Guia que exibe diferentes relatórios e registros para casos do painel do Customer Service Manager Advanced. Para obter a descrição de texto, consulte a seção Indicadores de análise.

    Gráfico de tendências do backlog de casos ao longo do tempo. Clique e mova o cursor para exibir os dados de qualquer data. Os indicadores exibem dados para a data selecionada.

    Indicadores de análise

    Tabela 4. Indicadores de análise do Customer Service Manager
    Estado Indicador Descrição
    Backlog em Aberto - Desbloqueado Percentual de não atualizados em 5 dias Percentual de casos em aberto que os agentes não atualizaram nos últimos 5 dias.
    % Marcado como Importante Percentual de casos em aberto que são importantes.
    Percentual com ANS violado Percentual de casos em aberto que permaneceram abertos além do tempo exigido pelo ANS.
    % com Prioridade P1 Percentual de casos em aberto que são de prioridade crítica.
    % Escalonados Percentual de casos em aberto que foram escalados.
    % com Problemas Percentual de casos em aberto conectados a um problema.
    Percentual de reatribuições de agente Percentual de casos em aberto em que o campo Atribuído a mudou pelo menos uma vez.
    % de Candidatos Importantes Percentual de casos em aberto que foram propostos como candidatos a caso principal.
    % Reabertos pelo Menos Uma Vez Percentual de casos em aberto em que o estado era Resolvido anteriormente.
    % com Solicitação Percentual de casos em aberto conectados a uma solicitação.
    Resolvido ou encerrado % com Problemas Percentual de casos encerrados conectados a um problema.
    % Causados por Mudança Percentual de casos encerrados causados por uma mudança.
    Encerrado no Mesmo Dia Número de casos que foram encerrados no mesmo dia em que foram criados.
    % Reabertos pelo Menos Uma Vez Percentual de casos encerrados que foram revertidos para o estado aberto pelo menos uma vez.
    % de Casos Importantes Resolvidos Percentual de casos encerrados que são casos principais.
    % Reatribuídos Percentual de casos encerrados que foram reatribuídos.
    Percentual com ANS violado Percentual de casos encerrados que permaneceram abertos além do tempo exigido pelo ANS.
    % com Mudança Percentual de casos encerrados conectados a um problema.
    % com Incidente Percentual de casos encerrados conectados a um incidente.
    % com Solicitação Percentual de casos encerrados conectados a uma solicitação.

    Detalhamentos de análise

    Selecione um detalhamento para exibir os casos agrupados por esse detalhamento.

    Os casos no estado Backlog aberto - Desbloqueado podem ser agrupados pelos seguintes detalhamentos.
    • Grupo de atribuição de casos
    • Caso atribuído a
    • Conta
    • Produto
    • Estado
    • Prioridade
    • Categoria
    • Canal
    Os casos no estado Backlog aberto - Bloqueado podem ser agrupados pelos seguintes detalhamentos.
    • Status da ação bloqueada
    • Grupo de atribuição de casos
    Os casos no estado Resolvido ou Encerrado podem ser agrupados pelos seguintes detalhamentos.
    • Grupo de atribuição de casos
    • Caso atribuído a
    • Conta
    • Produto
    • Idade
    • Prioridade
    • Categoria
    • Contato
    Figura 3. Guia Caso em destaque
    Guia que exibe relatórios de destaque de caso e detalhes da lista de casos do painel Avançado. Para obter descrições de texto, consulte as seções Detalhamentos de caso em destaque e Relatórios de caso em destaque.

    Detalhamentos de Caso em Destaque

    Selecione valores para os detalhamentos para filtrar os dados mostrados no painel.

    • Grupo de atribuição
    • Estado do caso
    • Prioridade do caso
    • Aberto(a)

    Relatórios de Caso em Destaque

    Tabela 5. Relatórios de caso em destaque do Customer Service Manager
    Título Descrição
    Casos acima do limite em destaque Número de casos que excedem o limite de Caso em Destaque. Todos os casos em que o Estado é Novo, Em aberto ou Aguardando informações são pontuados com base na prioridade e na data do último upgrade. A pontuação é comparada com o valor do limite para colocar os casos com alta prioridade em destaque.
    Nota:
    Você pode editar o limite e os critérios do grupo Em destaque de caso em destaque para colocar diferentes tipos de casos em destaque com base nas necessidades da sua organização.
    Casos em destaque P1 - Críticos Número de casos que excedem o limite de Caso em Destaque e são Prioridade 1.
    Casos em destaque - não atribuídos Número de casos que excedem o limite de Caso em destaque e não estão atribuídos a um agente.
    Caso em Destaque Lista de casos que excedem o limite de Caso em destaque.
    Figura 4. Guia Análise do agente
    Guia que exibe diferentes relatórios de resolução de casos e tendências de eficiência do agente do painel do Customer Service Manager - Advanced. Para obter a descrição de texto, consulte a seção Indicadores de análise do agente.

    Indicadores de análise do agente

    Tabela 6. Indicadores de análise de agente do Customer Service Manager
    Indicador Descrição
    Média Tempo de resolução Tempo médio para que um caso seja marcado como encerrado ou resolvido para cada agente. Classificado do mais rápido para o mais lento.
    Nota:
    No painel do Customer Service Manager - Advanced, esse indicador é chamado de Tempo médio de resolução.
    resolução na Primeira Chamada Percentual de casos de cada agente que foram resolvidos durante o primeiro contato com o cliente. Classificado do mais alto para o mais baixo.
    Índice de satisfação do cliente Média de satisfação do cliente para cada agente com base nos resultados da pesquisa. Classificado do mais alto para o mais baixo. Para obter mais informações sobre índice de satisfação do cliente, consulte Pesquisas de satisfação do atendimento ao cliente.
    Tendência de eficiência de agente (Tempo médio de resolução) Tempo médio para que um caso seja marcado como encerrado ou resolvido para cada agente mostrado ao longo do tempo.
    Casos encerrados por agente e conta. Número de casos encerrados por cada agente para cada conta.
    Figura 5. Guia Análise de atribuição de trabalho
    Guia que exibe diferentes relatórios de atribuição de trabalho do painel do Gerenciador de atendimento ao cliente - Avançado. Para obter descrições de texto, consulte as seções de relatórios de análise de atribuição de trabalho e indicadores de análise de atribuição de trabalho.
    Nota:
    A guia Análise de atribuição de trabalho só pode ser exibida no painel do Gerenciador de atendimento ao cliente - Avançado. O Atendimento ao cliente [com.sn_customerservice] e o Performance Analytics - Content Pack - Advanced Work Assignment [com.snc.pa.awa] devem ser ativados em sua instância.

    Relatórios de análise de atribuição de trabalho

    Tabela 7. Relatórios de análise de atribuição de trabalho do Customer Service Manager
    Relatório Descrição
    Tempo médio de espera no bate-papo - Última hora Tempo médio que os clientes esperaram pela resposta de um agente na última hora para itens de trabalho de bate-papo.
    Tempo médio de espera do caso - Última hora Tempo médio que os clientes esperaram pela resposta de um agente na última hora para itens de trabalho de caso.

    Indicadores de análise de atribuição de trabalho

    Tabela 8. Indicadores de análise de atribuição de trabalho do Customer Service Manager
    Indicador Descrição
    Itens de Trabalho de Destino Excedentes Percentual de todos os itens de trabalho que excederam o tempo de espera de destino.
    Itens de Trabalho Atribuídos Percentual de todos os itens de trabalho atribuídos a agentes.
    Itens de Trabalho Abandonados Porcentagem de todos os itens de trabalho que os agentes abandonaram.
    Figura 6. Guia Análise de texto
    Painel avançado do Customer Service Manager mostrando o número de casos em aberto filtrados com uma descrição resumida na exibição de nuvem de palavras junto com a linha de tendência e os registros relacionados.
    Nota:
    A guia Análise de texto ficará visível somente se o plug-in Performance Analytics Premium for Customer Service [com.snc.pa.premium.cs] estiver instalado.
    A Análise de texto exibe uma nuvem de palavras com as palavras e frases usadas com mais frequência nas descrições resumidas de casos em aberto, fornecendo informações sobre problemas emergentes relatados por usuários.
    • Faça o detalhamento ativo de uma palavra para exibir outras palavras associadas a casos que contêm essa palavra-chave.
    • Pesquise termos específicos na nuvem de palavras.
    Linha de tendência: mostra a frequência das principais palavras-chave ao longo do tempo. Clique e mova o cursor para exibir os dados de qualquer data.Registros relacionados: lista de casos que contêm as palavras-chave selecionadas na nuvem de palavras.