Iniciar conversas por SMS de Espaço do agente do CSM

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Escreva uma mensagem SMS de Espaço do agente do CSM para interagir com um contato de cliente ou um consumidor em relação a casos de atendimento ao cliente.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: agent_workspace_user

    Certifique-se de que um administrador tenha configurado a aplicação Integração de SMS conversacional com Twilio. Para obter mais informações, consulte Conversational SMS Integration with Twilio.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Experiência de espaço > Espaços > Página inicial do Espaço do agente.
    2. Na página inicial do Espaço do agente, navegue até Espaço do agente > Listas > Interações > Minhas Interações.
    3. Na lista Minhas interações, modifique uma interação existente ou crie outra interação.
      • Para modificar uma interação existente, selecione o número da interação na coluna Número da lista Minhas interações.
      • Para criar outra interação, clique em Novo na lista Minhas interações.
    4. Na guia Detalhes do formulário do espaço, preencha os detalhes de uma nova interação ou modifique os detalhes.
      Para obter mais informações sobre o formulário, consulte Recursos de formulário do espaço do CSM.
      Nota:
      O perfil de usuário associado a uma interação é configurado por um administrador usando o ponto de extensão AgentInitiatedConversationUtil. Por padrão, a inclusão de script AgentInitiatedMessagingUtilExtPointImpl que implementa o ponto de extensão AgentInitiatedConversationUtil está disponível para a aplicação Conversational SMS Integration with Twilio. Para obter mais informações, consulte Associar perfis de usuário a interações de mensagens.
    5. Clique em Compor SMS.
    6. No formulário, preencha os campos.
      Tabela 1. Formulário de composição de SMS
      Campo Descrição
      De Número de telefone do provedor do canal de SMS.
      • Se houver apenas um número de telefone do provedor, a lista De será definida automaticamente para o número de telefone do provedor.
      • Se houver vários provedores configurados para o canal de SMS, você poderá selecionar um número de telefone na lista De.
      Para Número de telefone do consumidor ou contato do cliente.

      O número de telefone está no formato E.164 e é definido automaticamente como o número de telefone do consumidor ou contato do cliente associado ao registro de interação.

      Por padrão, os perfis de usuário para consumidores e contatos de clientes e o formato de seus números de telefone são validados para o canal de SMS.

      Se você selecionar Outro na lista Para, poderá inserir manualmente um número de telefone do consumidor ou contato do cliente. Qualquer número de telefone inserido manualmente é convertido automaticamente para o formato E.164. Para obter mais informações, consulte Campos de número de telefone.
      Mensagem Mensagem a ser enviada ao consumidor ou contato do cliente.
      Anexo Arquivo a ser enviado como anexo.

      Clique em Anexar arquivo para navegar e selecionar um arquivo.

      Nota:
      Por padrão, você pode anexar somente imagens à mensagem. No entanto, um administrador pode configurar a API de anexos para carregar mais tipos de arquivo. Para obter mais informações, consulte Anexo - POST /now/attachment/upload.
    7. Clique em Enviar.

    Resultado

    O registro de interação do tipo mensagens é criado ou atualizado com base no fluxo de trabalho, conforme discutido na tabela a seguir.
    Tabela 2. Fluxos de trabalho e resultados do registro de interação de mensagens
    Fluxo de trabalho Resultados
    Nenhum registro de interação ativa​ disponível
    • Um novo registro de interação do tipo mensagens para o canal SMS é criado automaticamente e atribuído ao agente​.
    • O agente é adicionado à tabela Perfil de grupo em tempo real [live_group_profile].
    Existe um registro de interação ativa associado a um atendente​
    • Os detalhes da interação são anexados ao registro de interação existente para o canal de SMS.
    • Se a mensagem foi iniciada por um agente não associado ao registro de interação existente, o agente será adicionado à tabela Perfil de grupo em tempo real [live_group_profile]. No entanto, não há mudança na atribuição da interação.
    Existe um registro de interação ativa associado ao agente virtual​
    • O registro de interação existente com o agente virtual é encerrado.
    • Um novo registro de interação do tipo mensagens para o canal SMS é criado automaticamente e atribuído ao agente​.
    • O agente é adicionado à tabela Perfil de grupo em tempo real [live_group_profile].
    Existe um registro de interação ativa associado a um usuário diferente
    • O registro de interação existente com o usuário anterior é encerrado.
    • Um novo registro de interação do tipo mensagens para o canal SMS é criado automaticamente e atribuído ao agente​.
    • O perfil de usuário associado ao registro de interação existente está desativado.
    • O perfil de usuário atualmente associado ao novo registro de interação é criado.
    • O agente é adicionado à tabela Perfil de grupo em tempo real [live_group_profile].