Criar critérios de correspondência do workbench de atribuições
Crie um ou mais critérios de correspondência que podem ser usados em uma configuração do workbench de atribuições.
Antes de Iniciar
Função necessária: administrador
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
O workbench de atribuições usa critérios de correspondência configuráveis, como habilidades e disponibilidade, para avaliar os agentes em um grupo selecionado e fornecer uma classificação geral. A tabela Critérios de correspondência [matching_dimension] armazena o critério individual que pode ser adicionado a uma regra de correspondência para criar uma configuração do workbench de atribuições.
Procedimento
- Navegar até Tudo > Encaminhamento e atribuição > Critérios.
- Clique em Nova.
- Insira um Nome e uma Descrição para o critério.
-
Selecione o Tipo de critério de correspondência.
Opção Descrição Correspondência simples Cria uma correspondência de um para um. Por exemplo, corresponda o fuso horário de um agente ao fuso horário de um local de tarefa. Agregado Usa uma consulta simples como entrada e fornece resultados agregados. A consulta retorna um conjunto de usuários. Com script Inclui uma consulta com script que retorna uma lista de usuários. -
Para criar um critério de correspondência simples, preencha os campos a seguir.
Tabela 1. Campos de critério de correspondência simples Campo Descrição Aplica-se a O tipo de tarefa ao qual este critério se aplica. Campo O campo da tabela de tarefas selecionada que você deseja corresponder. Tabela de Recursos A tabela que armazena o recurso a ser usado para este critério de correspondência. Campo de Correspondência de Recurso O campo da tabela de recursos que você deseja corresponder. Campo de Recurso O campo de recurso a ser exibido para os registros de tarefa que correspondem aos registros de recurso. -
Para criar um critério agregado, preencha os campos a seguir.
Tabela 2. Campos de critério agregado Campo Descrição Tabela agregada O tipo de tarefa ao qual este critério se aplica. Filtro agregado Use o construtor de condições para criar uma consulta que retorna um conjunto de usuários da tabela de tarefas selecionada. Por exemplo, crie uma consulta que retorna casos de atendimento ao cliente com os seguintes estados: Novo, Aberto, Aguardando informações.
Campo agregado O campo da tabela de tarefas selecionada a ser exibido para os registros de tarefa que correspondem às condições de consulta. -
Para criar um critério com script, preencha os campos a seguir.
Tabela 3. Campos de critério com script Campo Descrição Script Crie um script personalizado que retorna uma lista de usuários. Um script de exemplo está incluído. O retorno esperado de um script personalizado é uma matriz de sys_ids de recursos. Campo agregado O campo da tabela de tarefas selecionada a ser exibido para os registros de tarefa que correspondem às condições de consulta. - Opcional: Insira um Nome de exibição.
- Opcional:
Habilite o campo Usar referência.
Se você usar um campo de referência, preencha os seguintes campos.
Tabela 4. Campos de referência Campo Descrição Tabela de Referência A tabela que armazena as informações referenciadas. Filtro de Referência Adicione condições de filtro para retornar as informações de referência desejadas. Campo de Referência O campo da tabela de referência selecionada a ser exibido para os registros que correspondem às condições do filtro. Rótulo de filtro de IU O rótulo deste campo que aparece no workbench de atribuições - Clique em Enviar.