Status da integridade de serviço para base de instalação

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Exibir o status de integridade em tempo real da base de instalação de um cliente. Correlacione os problemas do cliente com a integridade operacional de sua base instalada para fornecer respostas mais informadas aos seus clientes.

    Visão geral do acompanhamento da integridade do serviço

    A integração entre Customer Service Management e o console da Gestão de eventos no IT Operations Management permite rastrear o status de integridade do serviço da base de instalação de um cliente.

    Quando um problema afeta um ou mais itens-base de instalação e um alerta é criado, a gravidade do alerta é calculada na Gestão de eventos. É calculado de acordo com as regras de cálculo de impacto do alerta. Com base na gravidade do alerta, o status de integridade do serviço de cada item-base de instalação é calculado. Os agentes de atendimento ao cliente podem exibir o status de integridade do serviço dos itens-base de instalação em uma conta ou um caso em Customer Service Management.

    Para obter mais informações sobre como a gravidade de um alerta é calculada, consulte Cálculo de impacto do alerta.

    Para fornecer o status de integridade do serviço para um item-base de instalação em Customer Service Management, os seguintes campos são mapeados.
    Tabela 1. Campos de gestão de eventos para calcular alertas
    Gestão de eventos (tabela em_impact_status) Customer Service Management (tabela sn_install_base_item)
    Serviço de negócios Contexto de serviço
    Identificador de Elemento Item de Configuração
    Gravidade Status de integridade
    Nota:
    O status de integridade do serviço será exibido somente se o item-base de instalação tiver um item de configuração (IC) e um contexto de serviço associado a ele. O contexto de serviço é o serviço de negócios associado ao IC subjacente para cálculo de impacto na Gestão de eventos​. Para obter mais informações sobre serviços de negócio, consulte a Lição 2 do guia do operador Gestão de eventos.

    O status de integridade do serviço é exibido em Customer Service Management da seguinte forma.

    Tabela 2. Alertas de status de integridade
    Gravidade do alerta (Gestão de eventos) Status de integridade do serviço nos formulários Conta e Caso (Customer Service Management)
    Crítico Crítico: o recurso não está funcional ou problemas críticos são iminentes.
    Principal Grave: funcionalidades principais estão gravemente afetadas ou o desempenho foi prejudicado.
    Secundário(a) Secundário: ocorreu perda parcial e não crítica de funcionalidade ou degradação de desempenho.
    Aviso Aviso: requer atenção, embora o recurso ainda esteja funcional.
    Informações Normal: sem gravidade. Um alerta foi criado. O recurso ainda está funcional.
    Limpar Normal
    Vazio/nulo Não disponível

    Para obter mais informações sobre a severidade do alerta, consulte a Lição 1 do guia do operador Gestão de eventos.

    Funções

    Como administrador do sistema, configure exibições de formulário para adicionar os campos Contexto do serviço, Status de integridadee Última atualização do status de integridade aos formulários relevantes.

    Como agente de atendimento ao cliente, exiba o status de integridade do serviço dos itens-base de instalação no formulário Conta ou Caso.

    Informações de ativação

    Este recurso requer o plug-in Proactive Customer Service Operations with Event Management (com.snc.proactive_cs_itom).