Integração do Apple Messages for Business com o Customer Service Management
Ofereça uma experiência de conversa de bate-papo pré-integrada com o aplicativo Integração conversacional com Apple Messages for Business para consumidores e contatos de clientes. Integre Apple Messages for Business usando a aplicação ServiceNow® Integração conversacional com Apple Messages for Business.
Como administrador, se você configurou a aplicação Integração conversacional com Apple Messages for Business, os contatos e consumidores do cliente poderão iniciar uma conversa de bate-papo Apple Messages for Business com um agente virtual ou atendente. Um agente pode aceitar uma conversa iniciada a partir de uma conversa de bate-papo do Apple Messages for Business. Para obter mais informações, consulte Integrating Virtual Agent with Apple Messages for Business. Consulte a Apple documentação para obter mais detalhes sobre Apple Messages for Business.
- Os clientes podem iniciar Apple Messages for Business conversas de bate-papo com um Virtual Agent ou atendente.
- Use o bate-papo para pesquisar artigos em publicações da comunidade e artigos de conhecimento, acessar catálogos de serviço ou criar um caso de atendimento ao cliente.
- Exiba os detalhes da conversa de bate-papo Apple Messages for Business a partir da qual um item de trabalho foi iniciado em Espaço do agente.
- Indique sua presença na caixa de entrada do Espaço do agente com o canal de serviço Apple Messages for Business.
Exemplo de fluxo de trabalho
Neste exemplo de fluxo de trabalho, a aplicação Integração conversacional com Apple Messages for Business é usada para resolver um problema do consumidor:
- Um cliente deseja obter um cartão de crédito de substituição e inicia uma conversa de bate-papo Apple Messages for Business no iMessage usando o bot Virtual Agent.
- A aplicação Customer Service Management identifica o cliente e inicia uma interação do tipo Envio de mensagens.
- O cliente é apresentado a uma lista de opções de cartão de crédito de sua propriedade e escolhe o cartão que deseja substituir.
- Um formulário é aberto e pergunta sobre o motivo da substituição, data da perda, endereço e número de telefone. O cliente envia o formulário.
- O cliente seleciona o app iMessage para programar a entrega.
- O cartão de substituição está programado para chegar em 3 a 5 dias úteis.
- Além disso, o cliente deseja saber sobre as opções de refinanciamento imobiliário e vê links sobre refinanciamento.
- O cliente seleciona para bater papo com um atendente.
- Um atendente programa um retorno de chamada com um especialista em hipotecas. A aplicação Customer Service Management inicia outra interação do tipo Envio de mensagens.
- O cliente envia feedback sobre a interação usando a ação de resposta rápida.
Funções e usuário finais
Usuários com as funções listadas na tabela a seguir podem usar a aplicação Integração conversacional com Apple Messages for Business.
| Funções | Tarefas |
|---|---|
| agent_workspace_user | Aceite uma conversa de bate-papo Apple Messages for Business em andamento com um cliente por meio do canal de serviço Apple Messages for Business em Atribuição avançada de trabalho. |
| sn_customerservice_manager | Exiba detalhes de uma conversa de bate-papo Apple Messages for Business usando registros de interação do tipo Envio de mensagens e subtipo Apple. |
| sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer | Inicie conversas de bate-papo Apple Messages for Business com um agente virtual ou atendente para que você possa pesquisar artigos em Comunidades e Gestão de conhecimento, acessar catálogos de serviço e criar um caso de atendimento ao cliente. |