Como personalizar uma habilidade de resumo de caso no Now Assist para Customer Service Management (CSM)

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 7 min. de leitura

    • Se você tiver a função de administrador, poderá personalizar uma habilidade Now Assist para Customer Service Management (CSM) para que os agentes possam usar as habilidades de IA generativa em Espaço configurável do CSM e em IU principal.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    No console Administrador do Now Assist, você pode selecionar a tabela de entrada, os registros relacionados e os campos para cada modelo de entrada da habilidade de resumo de caso e configurar os cabeçalhos de prompt para incluí-los no resumo geral.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Administrador do Now Assist > Funcionalidades para acessar a guia Recursos do Now Assist do console do Administrador do Now Assist.
    2. No grupo de fluxo de trabalho Cliente, exiba as habilidades dos recursos Now Assist para CSM.
    3. Ative e copie a habilidade de resumo de caso de recurso Now Assist para CSM para personalização.
      1. No cartão de recurso associado à habilidade que você gostaria de ativar, selecione Exibir detalhes.
      2. Na seção Todas as habilidades disponíveis, encontre aquela que você quer ativar e selecione Ativar habilidade.
        Nota:
        Somente uma versão de uma habilidade pode estar ativa por vez para cada tabela. Se você criar e ativar uma cópia da habilidade, qualquer versão ativada anteriormente da habilidade será desativada. A habilidade copiada pode ser ativada com a habilidade primária.
        Você pode fazer uma cópia da habilidade antes de ativá-la.
      3. Selecione o ícone Mais ações para a habilidade na seção Habilidades ativas e crie uma cópia que você pode personalizar selecionando Fazer uma cópia.

        A cópia que você faz fica listada na seção Habilidades ativas.

      4. Selecione a habilidade que você copiou na seção Habilidades ativas para abri-la.
        Uma configuração assistida ajuda a guiar você na configuração dos detalhes gerais, entrada, comando, disponibilidade, exibição, revisão e ativação da habilidade personalizada. Se você concluir o passo a passo inteiro, a habilidade de resumo de caso será ativada.
    4. Na etapa Detalhes gerais, preencha todos os campos.
      Para obter informações sobre as entradas e os gatilhos de cada habilidade, confira Entradas e gatilhos de habilidades no Now Assist para Customer Service Management (CSM).
      1. Digite um nome e uma descrição para a habilidade.
      2. Selecione Salvar e continuar para prosseguir para a próxima etapa.
    5. Exiba os dados de entrada para cada habilidade, como os campos de entrada base e listas relacionadas aos diferentes modelos de entrada (estados de caso novo, trabalho de caso em andamento ou caso resolvido).

      Você pode mudar a tabela de entrada base e adicionar tabelas de extensão de caso para a habilidade copiada. Para criar uma tabela estendida, selecione Novo na página da lista Tabelas e selecione a tabela a ser estendida no campo de pesquisa de tabela Estende. Esta opção só está disponível quando você está criando uma tabela, pois ela incorpora todos os campos da tabela original e cria campos do sistema para a nova tabela.

      Configure os campos da tabela de entrada base e as listas relacionadas aos diferentes modelos de entrada (estados de Caso novo, Trabalho de caso em andamento ou Caso resolvido) da habilidade.

      Cada habilidade depende de uma tabela de entrada base e campos de entrada com descrições para fornecer contexto para o Serviço Now LLM gerar uma resposta.

      Selecione somente as tabelas relacionadas que são oferecidas como o sistema de base como parte dos dados de entrada.

      1. Para cada estado do modelo de entrada (Novo, Trabalho em andamento ou Resolvido), selecione +Novo campo de entrada base e configure os campos da tabela de entrada base.

        Adicione vários campos de entrada base, conforme necessário.

        Figura 1. Etapa de entrada de exibição
        Exibição de todas as tabelas de entrada e campos que são usados para definir o prompt que determinará de onde extrair os dados.
        A tabela a seguir lista os campos e as descrições da tabela de entrada de base, o que inclui um exemplo relevante.
        Tabela 1. Campos de entrada de base
        Campo Descrição
        Campo de entrada base

        Campo na tabela de casos cujo valor esta habilidade usa em sua resposta.

        Por exemplo, Descrição resumida.
        Descrições de campo

        Descrição do valor do campo de entrada de base.

        Por exemplo, Descrição resumida do caso fornece informações rápidas sobre o problema.
      2. Para cada estado do modelo de entrada (Novo, Trabalho em andamento ou Resolvido), configure as condições da regra usando o construtor de condições para filtrar os dados.

        As condições da regra definem quando o modelo de entrada é usado. Por padrão, o estado do registro define o modelo de entrada que o Serviço Now LLM usa.

        Você pode criar a condição ainda mais selecionando +Novo conjunto de condições e configurando parâmetros adicionais.

        A tabela a seguir lista os estados do modelo de entrada.

        Tabela 2. Estados dos modelos de entrada
        Estado Descrição
        Novo O estado é Novo.
        Trabalho em andamento O estado é Trabalho em andamento.
        Resolvido O estado é Resolvido.
      3. Para cada estado do modelo de entrada (Novo, Trabalho em andamento ou Resolvido), selecione +Nova fonte de dados para configurar a tabela relacionada adicional e os dados do fluxo de atividades, conforme necessário.

        Adicionar fontes de dados de entrada, como tabelas relacionadas e fluxos de atividades, fornece mais contexto para o Serviço Now LLM em uma lista relacionada.

        Você também pode adicionar as condições da regra a essas fontes de dados adicionais.

        A seleção dos campos da tabela relacionada pode ter um impacto direto na qualidade do cabeçalho do prompt correspondente. Por exemplo, se um cabeçalho de prompt exigir um campo específico da tabela relacionada, mas esse campo não estiver selecionado como entrada, o resumo desse cabeçalho conterá informações ausentes. Por exemplo, como caso base, você vê uma tabela relacionada, como um Acordo de nível de serviço (ANS), que inclui todos os campos obrigatórios e condições de filtragem para o cabeçalho do prompt. O cabeçalho do prompt de ANS é pré-selecionado para ajudar você a entender como a tabela relacionada, seus campos e o cabeçalho do prompt funcionam juntos para produzir um resumo. Você pode usar o ANS como referência para configurar as outras tabelas relacionadas para determinar quais campos selecionar e qual descrição adiciona os requisitos de seus respectivos cabeçalhos de prompt. Aplique quaisquer condições adicionais para filtrar ainda mais os dados.
      4. Selecione Salvar e continuar para prosseguir para a próxima etapa.
    6. Personalize o comando.

      Revise e teste o comando para cada configuração de modelo de entrada. Você pode editar o aviso adicionando novas seções predefinidas e reordenando-as, conforme necessário.

      1. Para cada estado do modelo de entrada (Novo, Trabalho em andamento ou Resolvido), selecione as seções de prompt na lista de seções disponíveis a serem incluídas no resumo gerado.

        Para adicionar uma seção, você deve configurar os dados de entrada relevantes antes desta etapa.

        As seções de comando disponíveis que podem ser selecionadas:
        • Problema
        • Principais ações realizadas
        • Resolução

        A tabela a seguir lista os cabeçalhos de comando obrigatórios.

        Tabela 3. Cabeçalhos obrigatórios de comando
        Estado do modelo de entrada Cabeçalho de comando obrigatório
        Novo Problema
        Trabalho em andamento
        • Problema
        • Principais ações realizadas
        Resolvido
        • Problema
        • Principais ações realizadas
        • Resolução

        Você pode adicionar o Aguardando no aviso do cliente aos casos somente se o caso tiver um estado Aguardando informações. Caso contrário, adicionar este cabeçalho a outros estados pode fazer com que Serviço Now LLM gere resultados imprecisos ou não confiáveis.

      2. Selecione Salvar para prosseguir para a resposta do teste.
      3. Selecione um registro de caso na seção Testar resposta e teste o formato de saída da resposta do prompt selecionando Executar teste.
        Figura 2. Personalizar etapa de prompt
        Seleção de novas seções que podem ser incluídas no resumo de cada modelo de entrada.
      4. Selecione Salvar e continuar para prosseguir para a próxima etapa.
    7. Defina como a habilidade está disponível para os usuários.
      1. Configure a habilidade para estar sempre disponível para os usuários ou selecione as condições que devem ser atendidas antes que a habilidade esteja disponível.
        Selecionar Personalizar disponibilidade da habilidade mostra um construtor de condições para filtrar os dados ainda mais.
      2. Selecione Salvar e continuar para prosseguir para a próxima etapa.
    8. Configure onde exibir o resumo do caso.
      1. Selecione o painelNo produtoou do Now Assist .
        • No produto: quando selecionadas, as habilidades Now Assist são exibidas nos formulários e espaços.

          Para as habilidades que são mostradas no produto, clique na seta para baixo para identificar as funções que podem usar a habilidade.

        • Painel do Now Assist: quando essa opção é selecionada, as habilidades de Now Assist ficam disponíveis no painel Now Assist.

          Se você não vir esta opção, deverá ativar o painel do Now Assist. Para obter mais informações, consulte Turn on the Now Assist panel.

          Para as habilidades que aparecem no painel do Now Assist, selecione a seta para baixo para identificar as funções que podem usar a habilidade.

      2. Selecione Salvar e continuar para prosseguir para a próxima etapa.
    9. Revise e ative a habilidade.
      Revise suas escolhas e selecione Ativar para concluir a personalização da habilidade.
      Agora você pode selecionar Resumir em um caso para gerar o resumo do caso.