Use Ações recomendadas para resolver casos

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Como agente, você pode usar Ações recomendadas para ajudar a resolver problemas do cliente e resolver casos rapidamente.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_nb_action.next_best_action_user

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Experiência de espaço > Espaços > Espaço configurável do Customer Service Management.
    2. Abra um registro de atendimento ao cliente no qual você deseja trabalhar.
    3. Selecione o ícone Ações recomendadas ( ícone Ações recomendadas.) no painel lateral contextual.
    4. Selecione a guia Ações recomendadas.
      Dependendo do contexto do registro, são exibidos cartões para orientações, árvores de decisão ou ambos.
    5. Revise os cartões Ações recomendadas e siga um destes procedimentos:
      1. Para aceitar uma recomendação, selecione o botão de ação no cartão.
        O resultado depende do tipo de recomendação:
        Tabela 1. Resultados da ação recomendada
        Recomendação selecionada Descrição Resultado
        Árvore de decisão Um fluxo orientado apresenta uma série de perguntas no painel lateral contextual que você pode responder para obter a orientação apropriada. Após suas entradas, o sistema fornece uma orientação que você pode selecionar.
        Orientação Uma recomendação para lidar com o caso, por exemplo:
        • Exibir e anexar um artigo de conhecimento
        • Anexe e adicione o link ao comentário
        • Ler artigo
        • Anexar e adicionar link no e-mail
        • Adicionar link na anotação de trabalho
        • Copiar link
        • Envie uma solicitação externa para um item, como um relatório de crédito ou solicitação de empréstimo.
        • Crie uma ordem de serviço para lidar com o caso.
        		 O sistema executa a ação. Por exemplo:
        • Orientação de artigo de conhecimento: o artigo é aberto na guia Atual do painel lateral contextual ou em uma subguia para revisão. Você pode escolher uma ação secundária para lidar com o caso.
        • Orientação de solicitação externa: uma subguia é aberta no registro para inserir mais informações necessárias para a solicitação, como uma solicitação de empréstimo.
      2. Para remover uma recomendação do painel lateral contextual, selecione Descartar no cartão.
        O cartão de recomendação passa da guia Ações recomendadas para a guia Histórico.
    6. Continue revisando os cartões Ações recomendadas e aceite-os ou descarte-os conforme necessário para resolver o problema.