Caso de pedido e estados do item de linha do caso de pedido
Casos de pedido e itens de linha de caso de pedido passam por vários estados diferentes enquanto os agentes trabalham para resolver as linhas de caso individuais nos casos de pedido.
Estados do caso de pedido
| Estado | Descrição |
|---|---|
| Rascunho | O caso de pedido está no estado Rascunho. Selecione Enviar na página de registro de caso de pedido para mover o caso de pedido e todos os itens de linha de caso de pedido que estão atualmente no estado Rascunho para Novo. |
| Novo(a) | O caso de pedido foi enviado e está no estado Novo. Selecione Atribuir a mim na página de registro para atribuir o caso ao usuário conectado e mover o caso de pedido e todos os itens de linha de caso de pedido atualmente no estado Novo para Trabalho em andamento. |
| Trabalho em andamento | O agente atribuído está trabalhando no caso de pedido. Selecione as seguintes ações:
|
| Aguardando Informações | O agente está aguardando o contato fornecer as informações solicitadas para o caso de pedido. Selecione Informações recebidas para mover o caso de pedido de volta para Trabalho em andamento. |
| Resolvido | O agente propôs uma resolução para o caso de pedido ao contato. Selecione Fechar caso na página de registro para mover o caso de pedido para Encerrado. |
| Encerrado | O caso de pedido foi resolvido e a resolução foi aceita pelo contato. Quando todos os itens de linha de caso de um caso de pedido estão em um estado terminal, o caso pode ser definido como Encerrado. Os estados do terminal incluem:
|
| Cancelado | O caso de pedido foi cancelado. Selecione Cancelar para cancelar um caso de pedido. Nota: Você só pode cancelar casos de pedido no estado Rascunho. |
Estados do item de linha do caso de pedido
| Estado | Descrição |
|---|---|
| Rascunho | O item de linha do caso de pedido está no estado Rascunho. Quando um caso de pedido é criado e está no estado Rascunho, os itens de linha do caso de pedido associado também estão no estado Rascunho. |
| Novo(a) | O item de linha do caso de pedido está no estado Novo. Quando um caso de pedido é enviado e movido para o estado Novo, os itens de linha do caso de pedido associado que estão atualmente no estado Rascunho também são movidos para o estado Novo. |
| Trabalho em andamento | O agente atribuído está trabalhando no item de linha do caso de pedido. |
| Aguardando Informações | O agente atribuído solicitou informações adicionais sobre o item de linha do caso de pedido e está aguardando uma resposta. |
| Resolvida - Aceita | A mudança no item de linha do caso de pedido foi aceita. |
| Resolvida - Negada | A mudança no item de linha do caso de pedido foi negada. |
| Cancelado(a) | O item de linha do caso de pedido foi cancelado. |
Sincronizar o estado de um caso de pedido com os itens de linha do caso de pedido
Mudanças de estado para um caso de pedido podem resultar em mudanças de estado para os itens de linha do caso de pedido associados. Essas mudanças são detalhadas na tabela a seguir.
| Estado do caso de pedido | Tata do item de linha do caso de pedido |
|---|---|
| Rascunho | Salvar um novo caso de pedido cria o caso no estado Rascunho. Os itens de linha do caso de pedido também são criados no estado Rascunho. |
| Novo(a) | Quando um agente envia um caso de pedido, o estado é atualizado de Rascunho para Novo. Os estados dos itens de linha de caso de pedido associados que estão atualmente no estado Rascunho também são definidos como Novos. |
| Trabalho em andamento | Quando um agente seleciona Atribuir a mim em um caso de pedido no estado Novo, o estado é atualizado de Novo para Trabalho em andamento. Os estados dos itens de linha de caso de pedido associados também são definidos como Trabalho em andamento. Se algum dos itens de linha do caso estiver definido como Trabalho em andamento, o caso também será definido como Trabalho em andamento. |
| Resolvido | Se um caso estiver definido como Resolvido, o status de cada um dos itens de linha do caso também será definido como Resolvido. Se todos os itens de linha do caso estiverem Resolvidos, o caso será definido como Resolvido. |
| Encerrado | Quando todos os itens de linha de caso de um caso de pedido estão em um estado terminal, o caso pode ser definido como Encerrado. Os estados do terminal incluem:
Quando um agente seleciona Encerrar caso em um caso de pedido no estado Solução proposta, o sistema atualiza o estado para Encerrado. |
| Cancelado(a) | Quando um usuário seleciona Cancelar em um caso de pedido no estado Rascunho, o sistema atualiza o estado para Cancelado. Os estados dos itens de linha do caso de pedido associados ao caso de pedido também são definidos como Cancelado. Nota: Você só pode cancelar casos de pedido no estado Rascunho. |