Atribuir um caso a partir do workbench de atribuições

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Usuários com a função de gerente de atendimento ao cliente podem atribuir um caso a um agente do workbench de atribuições.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice_manager

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Nota:
    O recurso Localizar agentes está disponível somente no ambiente clássico.

    Procedimento

    1. Abra um caso de atendimento ao cliente.
    2. Selecione o ícone Localizar agentes ( ícone Localizar agentes) ao lado do campo Atribuído a para abrir o workbench de atribuições.
      Se o caso tiver um Grupo de atribuição, os agentes desse grupo serão listados no workbench. Se o caso não tiver um grupo atribuído, nenhum agente será exibido.
      Nota:
      O estado do registro atual determina a disponibilidade do ícone Localizar agentes. O ícone está disponível para registros nos estados Aberto, Aguardandoe Cancelado e se o usuário tiver acesso de gravação para o campo Atribuído a. O ícone não está disponível para registros nos estados Novo ou Fechado ou quando o campo Atribuído a é somente leitura para o usuário atual.
    3. Opcional: Selecione um grupo de atribuição na lista Grupo.
      A lista de agentes é atualizada com base no grupo selecionado.
    4. Opcional: Adicione ou remova habilidades da lista Habilidades.
      As habilidades selecionadas aparecem em uma lista abaixo deste campo. A coluna Habilidades correspondentes é atualizada para refletir as habilidades selecionadas.
      Nota:
      As habilidades obrigatórias não podem ser alteradas.
    5. Opcional: Classifique os agentes selecionando o cabeçalho da coluna para os critérios de correspondência desejados.
    6. Selecione um agente marcando a caixa de seleção ao lado do nome do agente e selecione Atribuir.
      O workbench de atribuições é fechado e o nome do agente selecionado aparece no campo Atribuído a no formulário Caso.
    7. Selecione Atualizar para salvar a atribuição do agente.