A página principal do Espaço para gerentes fornece aos gerentes alertas em tempo real e métricas importantes que refletem a integridade e o desempenho gerais da organização. Ao consolidar os dados de gestão de trabalho e recursos, os gerentes podem supervisionar com eficácia o desempenho da equipe, otimizar a utilização do agente e impulsionar a melhoria contínua.
A página principal do Espaço para gerentes mostra os vários widgets disponíveis.
Figura 1. Página principal do Espaço para gerentes
A página principal fornece os dados em tempo real da carga de trabalho atual e o desempenho da equipe.
Tabela 1. Alertas na página principal do Espaço para gerentes
Alerta
Descrição
Ajuda solicitada
Exiba as solicitações de ajuda dos agentes e atue nelas. Este recurso melhora a visibilidade dos desafios contínuos, facilitando respostas mais rápidas aos membros da equipe e melhorando a colaboração.
Aprendizados atrasados
Exiba as tarefas de treinamento que permanecem incompletas após os prazos. Este recurso ajuda a identificar lacunas de treinamento e verificar o desenvolvimento oportuno de habilidades.
Solicitações de licença
Lista de solicitações de licença enviadas com aprovação pendente. Este recurso ajuda a gerenciar a licença do funcionário, facilitando o planejamento e a coordenação em sua equipe.
Solicitações de troca de turno
Acesse as solicitações de troca de turno enviadas para aprovar, rejeitar ou adicionar comentários conforme necessário. Depois que uma solicitação é aprovada ou rejeitada, ela é removida da lista. Este recurso permite que você lide com solicitações de troca de turno de forma eficaz.
Tabela 2. Principais métricas na página principal do Espaço para gerentes - Visão geral do desempenho
Métricas principais
Descrição
Índice de satisfação do cliente (última hora)
Analise as pontuações de satisfação do cliente (índice de satisfação do cliente) em vários canais, incluindo casos, bate-papo, serviços de voz e mensagens. Além disso, você pode filtrar índice de satisfação do cliente por equipes. Este recurso permite analisar o feedback do cliente e melhorar o serviço.
Nível de serviço de interação (última hora)
Exibe o nível de serviço das interações com o cliente. Este recurso ajuda a identificar áreas de melhoria e aprimora a qualidade geral do serviço, resultando em maior satisfação do cliente.
Tempo médio de espera (última hora)
Monitore o tempo médio de espera para interações com o cliente em vários canais, incluindo serviços de voz, casos, bate-papo e envio de mensagens. Este recurso ajuda a identificar tendências e tomar decisões fundamentadas para melhorar a eficiência do serviço.
Tabela 3. Métricas principais na página principal do Espaço para gerentes - Gestão de trabalho
Métricas principais
Descrição
Volume por canal
Analise o volume de interações segmentadas por diferentes canais, como caso, bate-papo, voz e mensagens. Este recurso fornece informações sobre as tendências de engajamento do cliente, ajudando você a avaliar as necessidades de recursos.
Status de trabalho de hoje
Monitore o status de casos e interações em andamento. Este recurso permite que você rastreie efetivamente o andamento dos itens de trabalho em andamento.
Casos P1 em aberto
Acesse os casos ativos de prioridade 1 (P1) que requerem sua atenção imediata, listados com os casos em aberto há mais tempo primeiro. Selecione Exibir tudo para ver todos os casos críticos. Este recurso permite que você identifique e resolva problemas urgentes.
Tabela 4. Métricas principais na página principal do Espaço para gerentes - Gestão de recursos
Métricas principais
Descrição
Status de presença do agente
Verifique a disponibilidade atual de seus agentes, indicando se eles estão ativos, ausentes ou off-line. Este recurso ajuda a monitorar o engajamento da força de trabalho e otimizar a alocação de recursos para um suporte ao cliente eficaz.
Utilização média do agente
Rastreie a taxa de utilização média atual dos agentes para avaliar a eficácia do tempo gasto em tarefas produtivas. Além disso, você também pode filtrar a utilização média por equipes. Este recurso ajuda a equilibrar sua carga de trabalho e otimizar a alocação de recursos.
Principais habilidades em 24 horas
Exibir as habilidades utilizadas com mais frequência nas últimas 24 horas. Este recurso ajuda a identificar habilidades de alta demanda e orientar ou planejar esforços de treinamento.
Desempenho da equipe
Visualize métricas importantes para membros individuais da equipe, incluindo porcentagens de adesão do agente e pontuações de índice de satisfação do cliente. Este recurso ajuda a avaliar as contribuições de cada agente e confirma que eles atendem aos compromissos programados e às expectativas do cliente.