Configurar um canal de serviço do Advanced Work Assignment para atribuir tarefas de caso

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 5 min. de leitura

    • Configure um canal de serviço do Advanced Work Assignment (AWA) que você pode usar para atribuir tarefas de caso a usuários disponíveis.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Você pode usar o recurso Advanced Work Assignment (AWA) para atribuir automaticamente itens de trabalho a usuários com base em sua disponibilidade e capacidade.

    O AWA atribui itens de trabalho usando grupos de atribuição, portanto, é importante que os usuários e grupos estejam configurados corretamente.
    • Determine o grupo de atribuição a ser usado na configuração do canal de serviço do AWA e adicione usuários a esse grupo.
    • Adicione o campo Grupo de atribuição à exibição do formulário Tarefa de caso e torne o campo obrigatório.
    • Certifique-se de que os usuários do grupo de atribuição tenham acesso às tarefas de caso.
      Nota:
      Por padrão, o CSM usa grupos de atribuição para controlar a visibilidade das tarefas de caso. Portanto, a lógica para atribuir uma tarefa de caso ao grupo de atribuição correto é acionada quando uma tarefa de caso é criada.

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    A configuração de um canal de serviço envolve várias etapas, que são detalhadas no procedimento a seguir. Depois que a configuração do canal de serviço estiver concluída, você poderá usar o AWA para atribuir tarefas de caso recém-criadas que:
    • Não estão atribuídos.
    • Atenda às condições especificadas no canal de serviço.
    • Faça com que o grupo de atribuição do AWA configurado seja selecionado no campo Grupo de atribuição no formulário de tarefa de caso.

    Procedimento

    1. Crie o canal de serviço de tarefa de caso.
      1. Navegar até Advanced Work Assignment > Canais de Serviço e clique em Novo.
      2. Preencha os campos no formulário Canal de serviço.
        Tabela 1. Descrição do novo campo do canal de serviço
        Campo Descrição
        Nome Nome do canal de serviço que você está configurando. Por exemplo, Tarefa de caso.
        Ordem da caixa de entrada Ordem na qual os itens do canal aparecem na caixa de entrada do usuário. O campo Pedido na caixa de entrada é um tipo de campode número inteiro. Este campo pode armazenar números inteiros.
        Aplicação Nome da aplicação. Para o canal de Tarefa de caso, selecione Atendimento ao cliente.
        Ativo Opção de ativação do canal de serviço. Quando você seleciona essa opção, as filas associadas do canal de serviço podem começar a aceitar itens de trabalho.
        Descrição resumida Breve descrição do canal de serviço.
        Tabela Tabela que armazena os registros do canal de serviço. Para rotear tarefas de caso, selecione a tabela Tarefa (sn_customerservice_task).
        Atribuir ao campo Campo que faz referência ao usuário ao qual o item está atribuído. Para a Tabela de tarefas, este campo é o campo Atribuído a (assigned_to).
        Campo grupo de atribuição Campo que faz referência ao grupo de atribuição ao qual o item está atribuído. Para a Tabela de tarefas, este campo é o campo Grupo de atribuição.
        Condição avançada Se estiver habilitado, as condições avançadas que se aplicam ao canal. Para tarefas de caso, o caso primário está ativo: [Active] [is] [true].
        Tamanho do item de trabalho padrão Quantidade de capacidade de um usuário que será usada se este item de trabalho for atribuído. O padrão é 1.
        Capacidade padrão Número de itens atribuídos automaticamente a agentes (substituições pendentes). O padrão para este campo depende do tipo de item de trabalho.
        Condição de utilização Condição que determina o que constitui um item ativo que conta para a carga de trabalho/capacidade do usuário. Para tarefas de caso: [State] [is not] [Closed].
      3. Clique em Enviar.
        O sistema adiciona o canal de tarefa de caso à lista Canais de serviço.
      Para obter mais informações sobre como criar um canal de serviço do AWA, consulte Criação de um canal de serviço.
    2. Configure o layout do cartão da caixa de entrada da tarefa de caso.
      1. Clique em Tarefa de caso na lista Canal de serviço para abrir o registro.
      2. Na lista relacionada Layout de caixa de entrada, clique em Layout de tarefa de caso padrão.
      3. Adicione os seguintes campos ao layout do cartão.
        • Campo 1: número
        • Campo 2: assunto
        • Campo 3: Número primário
      4. Clique em Atualizar.
      Para obter mais informações sobre como configurar o layout do cartão, consulte Criação ou modificação de um layout de caixa de entrada.
    3. Crie uma fila para o canal de serviço de tarefa de caso.
      1. Na lista relacionada Fila, clique em Novo.
      2. Preencha os campos a seguir no formulário Fila.
        Tabela 2. Descrição do campo da lista relacionada à fila
        Campo Descrição
        Nome Nome da fila. Por exemplo, Atribuição de tarefa de caso.
        Descrição resumida Breve explicação da fila. Por exemplo, Atribuir tarefas de caso a usuários de middle office.
      3. Clique em Enviar.
      Para obter mais informações sobre como configurar uma fila, consulte Criação de uma fila de item de trabalho.
    4. Crie uma regra de atribuição para a fila de Atribuição de tarefa de caso.
      1. Navegar até Advanced Work Assignment > Regras de atribuição e clique em Novo.
      2. Preencha os campos no formulário Regra de atribuição.
        Tabela 3. Descrição do novo campo de regras de atribuição
        Campo Descrição
        Nome Nome da regra de atribuição.
        Descrição resumida Breve descrição da regra de atribuição. Por exemplo, Atribua as tarefas de caso com base nesta configuração.
        Atribuir por Tipo de atribuição. Selecione Maior capacidade, que roteia um item de trabalho para o usuário que tem maior disponibilidade para lidar com o trabalho.
        Permitir que os agentes rejeitem Na seção de formulário Manipulação de rejeição, habilite esta caixa de seleção para permitir que os usuários rejeitem itens de trabalho na caixa de entrada.
      3. Clique em Enviar.
      Para obter mais informações sobre como criar uma regra de atribuição, consulte Configuração de regras de atribuição de agente.
    5. Crie um grupo para a fila de Atribuição de tarefa de caso.
      1. Navegar até Advanced Work Assignment > Gestão > Grupos e clique em Novo.
      2. Preencha os campos no formulário Grupo e clique em Enviar.
      3. Clique no grupo para exibir o formulário Grupo.
      4. Na lista relacionada Membros do grupo, adicione usuários ao grupo.
        Os usuários que você adiciona ao grupo da fila de Atribuição de tarefa de caso exigem as seguintes funções:
        • Agente de tarefa de caso (sn_customerservice.case_task_agent)
        • Agente do AWA (awa_agent)
      Para obter mais informações sobre como criar um grupo, consulte Criar ou modificar grupos para filas do Advanced Work Assignment
    6. Associe a regra de atribuição à fila de Atribuição de tarefa de caso.
      1. Navegar até Advanced Work Assignment > Configurações > Filas e clique na fila Atribuição de tarefa de caso.
      2. Na lista relacionada Qualificação de atribuição no formulário Fila, clique em Novo.
      3. Selecione a regra de atribuição de tarefa de caso no campo Regra de atribuição de agente.
      4. Selecione o grupo de atribuição de tarefa de caso no campo Grupos.
      5. Clique em Enviar.
    7. Ative o canal de serviço.
      1. Navegar até Advanced Work Assignment > Configurações > Estados de presença.
      2. Clique no estado de presença Disponível e adicione o canal de serviço de tarefa de caso à coluna Selecionado.
      3. Clique em Atualizar.
      Depois que o canal de serviço estiver ativado, você poderá usá-lo para atribuir itens de trabalho. Para obter mais informações, consulte Canais de serviço.