Resumir uma chamada usando Now Assist para Customer Service Management (CSM)

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Gere um resumo da conversa de chamada entre um atendente e um cliente usando a habilidade de resumo de chamada na aplicação Now Assist para Customer Service Management (CSM).

    Antes de Iniciar

    Para disponibilizar a habilidade no console Administrador do Now Assist, instale Install ServiceNow Voice applications.

    Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_csm_agent

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    A habilidade de resumo de chamada permite que você execute as seguintes ações:
    • Resuma a chamada entre um atendente e um solicitante quando o solicitante ou o agente encerrar a conversa e encerrar a interação.
    • Gere um resumo de chamada sob demanda no painel Now Assist. Para obter mais informações, consulte Solicitar recursos da IA generativa no Customer Service Management usando o painel de Now Assist.
    • Quando a transcrição em tempo real está habilitada, os agentes podem ver uma transcrição das chamadas de voz enquanto interagem com os clientes. Com a transcrição em tempo real, um agente entende melhor os problemas do cliente e um gerente obtém informações sobre as tendências do cliente e as lacunas de treinamento do agente.
    • Quando a transcrição em tempo real está desabilitada, os agentes não veem o painel de conversa. Quando as transcrições estiverem prontas, os agentes poderão ver uma faixa Now Assist mostrando as previsões de campo sendo geradas. Em seguida, outra faixa é exibida com os campos previstos.
    • Um resumo de chamada está disponível para chamadas de saída e de entrada. Para obter mais informações, consulte Transcrições em tempo real do ServiceNow Voice para Customer Service Management.
    • A tradução dinâmica é compatível com o resumo de chamadas.

    Procedimento

    1. Navegar até Espaços > Espaço configurável do CSM/FSM.
    2. Defina seu status como Disponível em Espaço configurável do CSM para que você possa receber uma solicitação de chamada quando um cliente ligar e solicitar falar com um agente.
      A habilidade de resumo de chamada cria um resumo em linha na janela de bate-papo ativo. Este resumo inclui a transcrição da conversa entre o agente e o cliente.
    3. Converse com o cliente para obter detalhes adicionais sobre a pergunta ou o problema.
      Na janela Bate-papo ativo, uma transcrição da conversa de chamada com o cliente é criada.
      Por exemplo, se o cliente estiver tendo um problema com o hardware, talvez você precise do número do modelo e do número de série do hardware.
    4. Opcional: Se habilitado, transfira uma chamada para outro agente após aceitar uma chamada de entrada e execute as seguintes ações:
      Você precisa ter Atribuição avançada de trabalho configurado para uma transferência de agente para agente. Para obter mais informações, consulte configuração avançada de atribuição de trabalho.
      1. No teclado, selecione Conexões rápidas enquanto ainda estiver conectado ao cliente.
      2. Selecione o nome de outro atendente.
      3. Selecione Chamar.
        • Se o segundo agente selecionar Ingressar, ele ingressará na conversa com o primeiro agente e o cliente. O cliente pode ter uma conversa com ambos os agentes.
        • Se o segundo agente selecionar Trocar, o segundo agente ingressará na conversa enquanto o primeiro agente será colocado em espera. O cliente está em uma conversa somente com o segundo agente.
        • O campo Atribuído a é atualizado com o nome do novo agente e um cartão de resumo da chamada é criado no thread de conversa quando a chamada é transferida de um atendente para outro.
    5. Encerre a conversa selecionando Encerrar chamada.
      A habilidade de resumo de chamada atualiza os campos Descrição resumida e Resumo do bate-papo no registro de interação quando você encerra a chamada.
      Nota:

      Se um resumo de chamada não estiver disponível para a interação, o campo Resumo do bate-papo não aparecerá no registro de interação.

    6. Revise o texto nos campos Descriçãoresumida e Resumo do bate-papo e faça as correções necessárias.
      Como as informações nesses campos são geradas automaticamente, a revisão humana do texto é necessária para garantir sua precisão.
    7. Selecione Save (Salvar).
      Figura 1. Registro de interação com resumo de chamada
      Resumo de chamada gerado por IA para uma interação.

    O que Fazer Depois

    Se necessário, você pode criar um caso a partir de um registro de interação. O sistema usa as informações dos campos Descrição resumida e Resumo do bate-papo no registro de interação para preencher os campos Descrição resumida e Descrição no registro de caso.

    O sistema exibe o ícone Now Assist ( ícone do Sparkle para Now Assist.) ao lado desses campos e remove o ícone se o agente mudar os campos e salvar o registro.