Importação de habilidades, filas e códigos de encerramento

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Importe as habilidades, filas e códigos de encerramento que você configurou no provedor da central de contato para a instância ServiceNow®.

    Roteamento

    Habilidades e filas são uma maneira de os administradores rotearem itens de trabalho de entrada para o agente mais adequado para lidar com as consultas do cliente.

    Habilidades

    Em uma central de contato, as habilidades são as áreas específicas de conhecimento ou experiência que os agentes possuem, permitindo que eles lide com determinados tipos de chamadas ou tarefas. Eles podem ser associados a agentes ou grupos de agentes específicos. Essas habilidades ajudam a direcionar as consultas dos clientes para o agente que pode atender melhor às suas necessidades. As habilidades comuns incluem o seguinte:
    • Proficiência no idioma
    • Suporte técnico
    • Conhecimento do produto
    • Habilidades de atendimento ao cliente
    Ao configurar e importar essas habilidades, os centros de contato podem encaminhar as consultas dos clientes para os agentes mais capazes de resolvê-las.

    Para importar habilidades da central de contato para a instância ServiceNow®, consulte Importar habilidades.

    Filas

    Filas são sistemas usados para gerenciar e organizar consultas de entrada de clientes. Eles ajudam chamadas, e-mails ou mensagens a serem roteados para os agentes apropriados com base nas habilidades e disponibilidade definidas. As filas ajudam a distribuir a carga de trabalho uniformemente entre os agentes e minimizam os tempos de espera dos clientes. Eles podem ser configurados para lidar com vários canais de serviço, como telefone, e-mail, bate-papo e mídias sociais, para que as interações com o cliente sejam gerenciadas com eficiência.

    Para importar filas da central de contato para a instância ServiceNow®, consulte Filas de importação.

    Códigos de encerramento

    Códigos de encerramento são rótulos ou categorias que os agentes usam para classificar o resultado de uma interação com o cliente após sua conclusão. Esses códigos ajudam a rastrear a natureza das interações e a identificar tendências ou problemas comuns. Os códigos de encerramento fornecem informações sobre os tipos de consultas de clientes recebidas, a eficiência das resoluções de problemas e as áreas que precisam ser aprimoradas. Essas informações fornecem informações que ajudam na emissão de relatórios e análises.

    Por exemplo, os códigos de encerramento podem indicar se uma chamada foi para suporte técnico, consultas de cobrança ou devolução de produto. A atribuição precisa de códigos de encerramento ajuda os dados a serem capturados corretamente para referência e análise futuras.

    Para importar códigos de encerramento da central de contato para a instância ServiceNow®, consulte Importar códigos de encerramento.