Resumir um caso usando Now Assist para Customer Service Management (CSM)

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Gere um resumo a partir dos campos selecionados no registro de caso e entenda rapidamente o contexto do caso usando a habilidade de resumo de caso na aplicação Now Assist para Customer Service Management (CSM).

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    A habilidade de resumo de caso fornece um resumo conciso de um caso de atendimento ao cliente, incluindo o problema, as ações realizadas e os detalhes da resolução. Com esta habilidade, você pode realizar as seguintes tarefas:
    • Gere um resumo inicial de um caso para que você possa entender o contexto do caso.
    • Resuma todo o trabalho que foi feito em um caso.
    A habilidade de resumo de caso está disponível em Espaço configurável do CSM e em IU principal.
    • Em Espaço configurável do CSM, você usa o resumo de caso pelo componente do Now Assist para gerar um resumo. Este componente aparece acima do fluxo de atividades.
      Nota:
      Você também pode gerar um resumo de caso sob demanda no painel Now Assist. Para obter mais informações, consulte .
    • Em IU principal, selecione o botão Resumir no registro de caso para gerar um resumo.
    A habilidade de resumo de caso verifica o registro do caso para determinar se há informações suficientes disponíveis para criar um resumo:
    • Quando um agente abre o registro de caso.
    • Quando um agente atualiza a página de registro de caso
    Se houver dados suficientes, o componente de resumo do caso exibirá o botão Resumir. Se não houver dados suficientes, o componente exibirá uma mensagem no lugar do botão.

    Procedimento

    1. Navegar até Espaços > Espaço configurável do CSM e abrir um caso de atendimento ao cliente.
    2. No componente Resumo do caso pelo Now Assist, selecione Resumir.
      O resumo de caso pelo componente do Now Assist aparece acima do fluxo de atividades. O componente é recolhido por padrão e expandido para exibir o resumo. Para resumos mais longos que não cabem na janela, selecione Exibir mais e use a barra de rolagem para exibir o restante do conteúdo.
      Nota:
      Gerar e exibir o resumo pode levar vários segundos.
      Figura 1. Registro de caso com resumo do caso
      Resumo de caso gerado por IA para um registro de caso.
    3. Opcional: Quando terminar de resumir um caso, você poderá adicioná-lo às anotações de trabalho do caso, expandi-lo ou recolhê-lo, fornecer feedback, copiá-lo ou exibir informações sobre ele.
      OpçãoProcedimento
      Salve as informações de resumo adicionando-as às anotações de trabalho do caso
      1. Selecione Compartilhar como anotações de trabalho.
      2. Na caixa de diálogo Compartilhar resumo de caso como Anotações de trabalho, edite o resumo.
      3. Selecione Salvar em Anotações de trabalho.
      Expandir ou recolher o resumo Selecione o ícone de cartão de expansão ( ícone de cartão de expansão) ou o ícone de cartão de recolhimento ( ícone de cartão de recolhimento) para ver mais detalhes ou menos detalhes de resumo.
      Fornecer feedback para o resumo Se você acha que o resumo foi útil, selecione o ícone Útil (Helpful icon.). Se você acha que o resumo não foi útil, selecione o ícone de inútil (Not helpful icon.).

      Este feedback melhora o modelo de IA generativa e pode ajudar a melhorar as versões futuras desta habilidade. O sistema reúne os feedbacks de cada resumo gerado e os armazena nos registros de IA generativa (sys_generative_ai_log_list.do).
      Copiar o resumo do caso Selecione o ícone copiar para área de transferência ( ícone Copiar para área de transferência) para usar as informações de resumo do caso para outra finalidade, como colar em um e-mail.
      Exibir as informações sobre o resumo do caso Se você quiser verificar alguns detalhes sobre o resumo, selecione o ícone mais informações ( More info icon.).