Configurar locais do Walk-up Experience
Os administradores definem locais de balcão de serviços ao configurar a experiência de balcão de serviços para uma organização. Os solicitantes veem essas informações quando agendam compromissos ou fazem check-in em um local de serviço.
Antes de Iniciar
Função necessária: administrador ou sn_csm_walkup.walkup_admin
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
- Crie ou modifique filas de local de balcão de serviços ou marque locais como inativos.
- Alocar cronogramas para compromissos, condições do AWA.
- Defina condições para encaminhar automaticamente os itens de trabalho.
- Local indisponível temporariamente.
- Endereço e imagem do local.
- Especifique opções de motivos da visita.
- Configure como as interações são exibidas para cada local de balcão de serviços.
Procedimento
- Navegar até Tudo > CSM Walk-up Experience > Administração > Locais com balcão de serviços.
- Selecione Novo.
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Preencha o formulário.
Campos Descrição Nome Forneça um nome detalhado para o local, como a cidade ou o edifício. Descrição Forneça uma descrição do local, se desejado. Programação Selecione uma programação para dias e horas de operação. Reserva de compromisso Adicione e configure uma programação de reserva de compromisso para o local de balcão de serviços.
Canal de serviço Pesquise e escolha o canal de serviço do balcão de serviços. Definir condição aqui Selecione se os itens de trabalho devem ser roteados para esta fila automaticamente usando uma condição. Modo de condição Escolha o modo Simples ou Avançado para rotear o trabalho para a fila automaticamente. O modo simples é o padrão. Com o modo simples, você pode selecionar condições pré-criadas. Por exemplo, selecionar Local é X [pesquisar e selecionar local]. Com o modo avançado, você pode fornecer seu próprio script e código.
Condição de roteamento do item de trabalho Configure e especifique quem forneceria suporte ao cliente em um local de balcão de serviços. O local é determinado pelo endereço físico. Ativo Marque para tornar este local da fila ativo. Habilitar estado ausente Marque para permitir um estado ausente. Mensagem de ausência Especifique uma mensagem de exibição para quando o local estiver temporariamente fechado. Especifique isso para horas diferentes dos horários de encerramento programados. Depósito Selecione um depósito para fornecer ativos para o local. Local Selecione o endereço físico do seu local. Imagem do local Clique para adicionar uma imagem do seu local. Por exemplo, a imagem da cidade ou do edifício onde o local de balcão de serviços está localizado. Os tipos de imagem incluem .gif, .jpg/.jpeg ou .png. Para obter mais informações, consulte Image field type.
Tipo de Acesso Selecione os tipos de usuários externos ou ambos para que os locais de balcão de serviços apropriados fiquem visíveis para os usuários. -
Selecione a guia Gestão para preencher a seção do formulário Gestão.
Campos Descrição Notificação de posição Selecione a posição da fila que aciona uma notificação para os visitantes quando eles estão próximos de serem atendidos no local. Por exemplo, quando um visitante é o terceiro na fila para ser atendido. Último check-in Especifique o último horário de check-in disponível em minutos. Por exemplo, 30 minutos antes de fechar. Habilitar check-in on-line Permita que os visitantes façam check-in no local remotamente de um laptop ou telefone celular. Habilitar delegação de compromisso Permita que os usuários agendem um compromisso para outra pessoa. Nota:Quando você habilita a delegação de compromisso, o campo Grupo de delegação de compromisso é exibido. Selecione um grupo para permitir a delegação de compromisso. Adicione um novo grupo de usuários se não existir um grupo apropriado. Somente os usuários deste grupo têm a opção de agendar para si próprios ou para outro usuário ao reservar um compromisso.Configuração de nome Selecione uma configuração de nome para exibir informações do visitante no monitor de TV da fila do local e na tela de check-in online. O nome é exibido. No entanto, você pode mostrar o nome e o sobrenome, o nome com a inicial do sobrenome somente, ou somente o nome. Horário de roteamento do compromisso Especifique a quantidade de tempo, em minutos, para rotear o item de trabalho para um agente antes da hora de um compromisso. Tempo de espera Insira um período de tempo, em minutos, durante o qual você deseja colocar uma interação em espera antes de tentar encaminhá-la novamente para um técnico. Por exemplo, inserir 5 colocaria a interação em espera por cinco minutos antes de reencaminhar. Mostrar tempo de espera estimado Habilite o tempo de espera estimado a ser exibido para filas de balcão de serviços. Nota:O tempo de espera é calculado a partir do tempo médio de espera da fila e de quantos usuários estão na fila. Todos os tempos de espera estimados são arredondados para o minuto inteiro mais próximo.O cálculo do tempo de espera estimado requer o uso de Espaço do responsável pelo serviço para calcular o tempo médio de espera. Espaço do responsável pelo serviço usa o sistema de enfileiramento Atribuição avançada de trabalho para obter o tempo médio de espera.
Os tempos de espera estimados são exibidos nos seguintes locais:- Check-in on-line.
- Check-in no local e tela de fila no local (TV).
- Widget Status no Portal de serviços
Reprodução de áudio Especifique quando a confirmação de áudio é reproduzida, por exemplo, quando um solicitante faz check-in em uma fila local, quando um solicitante faz check-in on-line ou ambos. O modo padrão é Nenhum. Arquivo de áudio Especifique um arquivo de áudio a ser reproduzido quando um solicitante fizer check-in em uma fila. O arquivo padrão do sistema base é walkup_checkin.mp3. Nota:Somente os formatos de arquivo mp3 são compatíveis com todos os navegadores.Pode ser necessário fornecer permissões de navegador adicionais para usar um arquivo de áudio no navegador Safari.
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Selecione a guia Administração para concluir a seção de administração do formulário.
Exibição de tempo de fila Escolha entre Nenhum, Hora do check-inou Tempo de espera para ser exibido no monitor de parede do local. Mensagem da fila Especifique uma mensagem de boas-vindas para o monitor de parede do local. Mensagem de check-in Crie uma mensagem de check-in para orientar os visitantes a entrar na fila no monitor de check-in designado. Mensagem encerrada Crie uma mensagem para alertar os visitantes de que o local está fora do horário de funcionamento. Número de telefone para contato após o encerramento Selecione seu país no menu suspenso para exibir o número de telefone do Suporte ao cliente. Produtor de registro de horas após o encerramento Pesquise e selecione um produtor de registro para exibir e vincular durante os horários de encerramento, como Criar incidente. Imagem para página de encerramento Clique para adicionar uma imagem indicando que o local de balcão de serviços está fechado. A imagem é exibida no monitor de parede para alertar os visitantes que o local está fechado. Máximo de resultados de pesquisa Especifique quantos resultados de pesquisa serão fornecidos para pesquisas contextuais. Configuração da pesquisa contextual Configure qual contexto de pesquisa forneceria resultados no local. Tipo de agendamento Opção para definir o tipo de compromisso que os solicitantes podem reservar para o local. As opções abaixo estão disponíveis. - Presencial
- Remoto
- Ambos
Nota:Este campo não é um campo padrão. Você pode configurar o layout do formulário para adicionar este campo.Habilitar entrada de usuário não registrado Marque para permitir que usuários que não tenham um nome de usuário no sistema façam check-in no local para obter suporte. Por exemplo, convidados que visitam o local (em vez de funcionários). Habilitar entrada de usuário da pesquisa Marque para que os usuários possam ver e selecionar seus nomes em uma lista conforme começam a digitar. Habilitar informação do técnico Marque para permitir a exibição de nomes de técnicos disponíveis no monitor de parede do local. Habilitar avatar do técnico Marque para permitir a exibição de nomes de técnicos disponíveis no monitor de parede do local. Logotipo do cabeçalho Clique para adicionar um logotipo do cabeçalho. O logotipo de cabeçalho é específico do local. Se nenhum logotipo for especificado, por padrão, o logotipo do Portal do balcão de serviços será usado. Logotipo da fila Clique para adicionar um logotipo ao monitor de parede do local de balcão de serviços designado. Projete este logotipo para funcionar corretamente com um fundo preto. Se nenhum logotipo for especificado para a fila, por padrão, o logotipo do Cabeçalho será usado. Se nenhum logotipo de Cabeçalho for especificado, o logotipo do Walk-up Portal será usado. -
Clique com o botão direito no cabeçalho do formulário e selecione Salvar.
Várias guias são exibidas.
- Interações
- Compromissos de balcão de serviços
- Motivos para visita
- Qualificação de atribuição
- Ordem de classificação de item de trabalho
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Clique na guia Interações para exibir as interações ou configurar como a lista de interações de balcão de serviços deve ser exibida.
Você pode usar o ícone de filtro (
) e o ícone personalizar lista ( 
) para modificar. -
Clique na guia Compromissos de balcão de serviços para exibir os compromissos ou configurar como a lista de Compromissos de balcão de serviços deve ser exibida.
Você pode usar o ícone de filtro () e o ícone personalizar lista ( ) para modificar.
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Clique na guia Motivos da visita para exibir, modificar ou criar um motivo para a opção de visita.
O sistema de base inclui três motivos ativos:
- Preciso de algo
- Algo não está funcionando
- Atualização do laptop
- Outro
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Clique na guia Qualificação de atribuição para exibir, modificar ou criar uma regra de atribuição para seus locais de fila de balcão de serviços.
As regras de atribuição são configuradas no produto Atribuição avançada de trabalho .
- Clique na guia Ordem de classificação do item de trabalho para exibir, modificar ou criar Ordens de classificação do item de trabalho para seus locais de fila de balcão de serviços.
- Clique em Atualizar para salvar a fila do local nova ou modificada.