Versão de seleção de serviço de produto do seletor de tipo de caso
Com a versão de seleção de serviço de produto do seletor de tipo de caso, os agentes podem criar casos do tipo correto com base no produto ou serviço selecionado.
- Selecione um produto em uma lista de produtos de propriedade da conta ou do consumidor e veja os serviços disponíveis para esse produto. Esta lista inclui produtos vendidos e itens-base de instalação.
- Selecione uma categoria de serviços e veja os serviços disponíveis nessa categoria.
- Pesquise um serviço inserindo palavras-chave na caixa de pesquisa.
- Pesquise os serviços disponíveis usando barras de rolagem e paginação.
- Selecione um serviço e crie um caso com base no serviço ou no tipo de caso.
Criação de casos usando a versão de seleção de serviço de produto
O sistema exibe o seletor de tipo de caso quando um agente cria um caso a partir de uma lista ou de um registro. Os campos que estão disponíveis na versão de seleção de serviço de produto do seletor de tipo de caso são orientados por contexto com base em como um agente cria um caso.
| Ação do agente | Descrição |
|---|---|
| Selecione Novo. | Selecione esta ação em listas de casos e listas de tipo de caso, como Meus casos ou Meus casos de reclamação. |
| Selecione Criar caso | Selecione esta ação nos seguintes registros:
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Criação de casos a partir de um registro
Ao criar um caso a partir de um registro, a versão de seleção de serviço de produto do seletor de tipo de caso inclui as seguintes seções e campos:
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Filtro de produto | Use os campos nesta seção para selecionar um produto |
| Mostrar somente serviços relacionados a produtos próprios | Esta caixa de seleção controla a exibição do campo Produto de propriedade e determina os serviços incluídos na seção Serviços.
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| Produto próprio | Use o campo Produto de propriedade para selecionar um produto. Este campo usa pesquisa autocompletável. Coloque o cursor no campo e comece a digitar para exibir uma lista de produtos. A seleção de um produto filtra os serviços disponíveis na seção Serviços. Para produtos vendidos e itens-base de instalação, a primeira linha de uma entrada na lista suspensa Produto exibe o nome do produto do registro do modelo do produto. A segunda linha exibe o nome do produto vendido ou item-base de instalação associado ao modelo do produto. |
| Categoria de serviço | Selecione uma categoria para ver os serviços disponíveis nessa categoria ou selecione Todas as categorias para ver todos os serviços disponíveis. |
| Serviços | Selecione um serviço na seção Serviços.
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Os agentes podem selecionar Criar caso nos registros a seguir, que fornecem contexto sobre os produtos e serviços de sua propriedade.
| Registro | Descrição |
|---|---|
| Interação | Os serviços aplicáveis são baseados em produtos de propriedade do contato ou consumidor. |
| Conta | Os serviços aplicáveis são baseados em produtos de propriedade da conta. |
| Contato | Os serviços aplicáveis são baseados em produtos de propriedade do contato e produtos aos quais o contato tem acesso com base no acesso de partes relacionadas. |
| Consumidor | Os serviços aplicáveis são baseados em produtos de propriedade do consumidor. |
| Produto Vendido | O campo Produto de propriedade é preenchido automaticamente com o modelo de produto do registro de produto vendido. |
| Item-base de instalação | O campo Produto de propriedade será preenchido automaticamente com o modelo do produto se o item-base de instalação estiver mapeado para o modelo do produto. Se não houver nenhum modelo de produto associado ao item-base de instalação, o campo Produto devido listará os produtos da conta e do contato. |
| Caso | |
| Caso secundário |
Criação de casos a partir de uma lista
Os agentes podem selecionar Novo em uma lista de casos ou tipo de caso. Como não há contexto do cliente, os serviços listados incluem todos os serviços disponíveis (pré-venda, pós-venda e geral).
Categorias de serviço
O administrador pode agrupar serviços em categorias para que seja mais fácil para os agentes encontrarem os serviços necessários. As categorias são exibidas na seção Categorias de serviço. Os agentes podem selecionar uma categoria específica para ver os serviços disponíveis nesse grupo ou Todas as categorias para ver todos os serviços disponíveis.
Cartões de serviço
- Nome
- Descrição
- Imagem
Quando um administrador cria uma definição de serviço, ele pode fornecer um nome para o serviço. Eles também podem fornecer uma descrição do serviço e adicionar uma imagem para representá-lo. Para obter mais informações, consulte Criação de uma definição de serviço.
Como pesquisar serviços no seletor de tipo de caso
Os agentes podem pesquisar os serviços disponíveis para uma categoria selecionada ou para todas as categorias. Esses serviços são exibidos em uma exibição de cartão.
A versão de seleção de serviço de produto do seletor de tipo de caso pode exibir várias páginas de serviços. Ele pode exibir 24 serviços por vez e um total de 200 serviços.
- Use as barras de rolagem para exibir todos os serviços exibidos.
- Selecione Mostrar mais para ver o próximo conjunto de serviços (até um máximo de 200) se houver mais de 24 serviços disponíveis.
- Filtre os serviços exibidos selecionando uma categoria.
- Exibir uma contagem dos serviços disponíveis depois de aplicar um filtro.
Quando o agente atinge o limite de 200 serviços, o sistema direciona o agente para refinar os resultados.
Pesquisar um serviço
- Uma lista de pesquisas recentes aparece abaixo da caixa de pesquisa
- Os resultados da pesquisa incluem os serviços com nomes ou descrições que contêm as palavras-chave.
- Os resultados são exibidos em uma exibição de cartão.
Criação de um caso para um serviço
Os agentes podem criar casos a partir de listas e registros.
Os agentes podem criar casos selecionando um serviço na versão de seleção de serviço de produto do seletor de tipo de caso e selecionando Criar caso.
- Interação
- Conta
- Contato
- Consumidor
- Produto Vendido
- Base de instalação
- Caso
- Caso secundário
- Quando selecionado, o agente pode ver os serviços pós-venda.
- Quando desmarcado, o agente pode ver Pré-vendas, Pós-vendas e Serviços gerais.
Se o agente estiver em um registro de Produto vendido ou Base de instalação, o campo Produto próprio será preenchido automaticamente.
- A versão Seleção de serviço de produto exibe os campos de tipo Serviço e Caso.
- O campo Serviço lista todos os serviços, incluindo pré-vendas e pós-vendas.
- Os agentes podem selecionar Criar caso em um registro de interação, conta, contato ou consumidor e selecionar um tipo de caso no campo Tipo de caso.
Configuração do seletor de tipo de caso
A versão de seleção de serviço de produto do seletor de tipo de caso inclui um filtro de produto. Se você tiver a função de administrador, poderá configurar o seletor de tipo de caso para ocultar este filtro.
Por padrão, esta definição de configuração é falsa. O seletor de tipo de caso exibe o filtro de produto, a caixa de seleção Mostrar somente serviços relacionados a produtos de propriedade está vazia e o seletor de tipo de caso mostra todas as definições de serviço disponíveis.
- No navegador de aplicações, sys_declarative_action_payload_definition.list e pressione Enter.
- Na coluna Chave, selecione CREATE_CASE_TYPE.
- No campo Carga, localize a configuração hideProductFilter.
- Altere o valor da configuração de falso para verdadeiro e selecione Atualizar.
Quando esta definição de configuração é verdadeira, o seletor de tipo de caso não exibe o filtro de produto. O seletor de tipo de caso mostra todas as definições de serviço disponíveis.